合作式数字参考咨询服务研究

李克征

（河南省图书馆，河南 郑州 450052）

李克征 男，1968年生。本科学历，副研究馆员。

合作式数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference service，以下称CDRS）是指互联网特定的一种图书馆服务模式，诸多图书馆依据一定的规范标准及合同协议，构建虚拟的统一平台，依托多家图书馆咨询馆员、参考源、先进的技术，开展网络信息服务，用户方便快捷获取无限制的信息服务的总称[1]。合作式数字参考咨询服务经过多年实践与优化整合，业已成熟，并成为图书馆之间合作参考咨询的主角。追溯到2002年7月，北京大学图书馆率先加入了全球合作数字参考咨询服务体系QuestionPoint，国内开始了合作数字参考咨询服务的实践活动。2003年l月启动中国高等教育文献保障系统（CALIS）分布式联合虚拟参考咨询系统（Distributed Collaborative Virtual Reference Service，以下称 CVRS）。2008年之后，以北京大学图书馆为代表的部分高校图书馆撤出了QuestionPoint系统，申请加入CVRS[2]。自此出现了高校图书馆主要以CVRS为主的合作式数字参考咨询服务，公共图书馆或科研图书馆也形成了各具特色的CDRS。笔者尝试通过对中国科学院国家科学问图书馆员、网上联合知识导航、全国图书馆参考咨询联盟、中国高等教育文献保障系统（CALIS）CVRS进行对照分析，找出差距，弥补不足，为进一步完善我国图书馆合作式数字参考咨询体系提供一定参考。

表1 合作式数字参考咨询服务项目

1 合作式数字参考咨询服务调查

依托baidugoogle搜索引擎，分别对中国科学院国家科学图书馆问图书馆员[3]、网上联合知识导航站[4]、全国图书馆参考咨询联盟[5]、中国高等教育文献保障系统（CALIS）虚拟参考咨询系统[6]进行普查，具体内容如表1所示。

2 合作式数字参考咨询服务分析

2．1 中国科学院国家科学图书馆问图书馆员

该系统利用中国科学院文献情报系统丰富的馆藏信息资源、网络信息资源和先进的信息检索技术，依托中国科学院前沿领域的科学家和学科背景资深的图书馆员，发现、组织和利用学科知识、馆藏资源和网络信息资源，实现网上学科知识和专业知识咨询服务。为用户提供科研一线研究、学习和教学过程的个性化、一站式学科信息服务。实施学科馆员制度，每位学科馆员都将负责联系和服务于相应的学科和对应的科学院所，提供文献咨询解答、学科资源推介、信息利用培训等服务。可以通过实时咨询与学科馆员在线交流，学科馆员在线实时回答用户的咨询问题；通过延时表单提问，咨询馆员在两天内作出答复，并发送到用户的邮箱；通过电话或E-mail咨询；到馆读者也可以到总咨询台提问。咨询前用户可以先浏览或检索“问题答案浏览/检索”或FAQ栏目。

2．2 上海联合知识导航站

该系统由上海图书馆联合上海地区公共、科研、高校等诸多图书馆，以上海市文献信息资源共建共享为基础构建的虚拟参考站。咨询馆员由来自不同地区、国家的30余名参考馆员组成，包括美国、新加坡资深参考馆员。服务范围涵盖全国用户，以表单咨询、FAQ浏览与检索等方式提供服务，提供事实性问题的解答和专业研究的各种线索及导航，属于研究型图书馆网站。界面清晰、简单、使用方便，不需用户注册，在咨询时间内可以随时随地进行在线咨询或表单咨询。咨询问题通常情况下48小时答复、24小时快速解答和48小时深入解答。语言设有中文和英文双语服务平台，吸引了有外文咨询和国外信息需求的用户群。许多特色专题咨询别具一格，例如食品安全、家谱、房地产、新加坡事务等。服务规范包括《服务公约》和《用户须知》。知识库检索包括问题检索和回答检索。知识库浏览按照时间顺序罗列入库问题列表、知识库分类栏目，知识库检索可依据主题词或由咨询馆员代为查找。在咨询平台上设置建议箱，接收用户的反馈信息[3]。可见，网上联合知识导航站发展较为成熟，咨询专家队伍建设一流，双语咨询平台，能够胜任“深入解答”，提供相关主题的线索和导航，彰显了合作式数字参考平台的开放性和国际化趋势。不足之处在于不提供原始文献传递服务，也不提供讨论和聊天的空间（BBS）。

2．3 全国图书馆参考咨询联盟

该系统是由广东省立中山图书馆牵头，依托全国文化信息资源共享工程，包含公共、教育、科技系统图书馆合作共建的公益性服务机构，以数字图书馆丰富的馆藏信息资源、网络信息资源和各种信息检索技术为基础，为全社会提供免费的网上参考咨询和文献远程传递服务。该系统拥有目前我国最大规模的中文数字化资源库群，以及全国公共图书馆建立的规模庞大的地方文献数据库和特色资源库，提供网络表单咨询、文献咨询、电话咨询和实时在线咨询等多种方式的服务。实行资源共享和免费服务政策。咨询时间通常情况下为实时在线咨询（每天 8：00～21：00），其他时间咨询均保证在 24 小时内答复。仅接受和答复用户提出的有关文献检索、传递和利用以及有关百科知识的有关咨询，不接受文献传递请求。但是需要查找和提出文献传递请求的读者可以利用首页的文献检索功能。一般情况下，用户的咨询答案将通过邮箱发送。质量反馈设有排行榜，有回复数量和用户的满意度评价。不足之处在于语言只提供中文平台，语种单一；缺少对地方文献数据库和特色资源库的特别标引；咨询馆员芜杂，缺少必要的学科背景介绍，事实性咨询为主，基本属于大众型咨询，学科或专题研究咨询相对较少，大部分回复主要表现在一问一答的简单咨询层次，原文传递不流畅，缺少若干检索提示（主题、关键词、检索途径、描述等）；知识库设立咨询结果没有按类编排形成知识体系，没有供用户浏览和检索的问答知识库。

2．4 CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统（CVRS）

该系统是CALIS的一个子项目。上海交通大学研发，联合组织清华大学、北京大学、西安交通大学和复旦大学等著图书馆，依据一定规范和协议，共同构建一个中国高等教育CVRS咨询平台。强调本地化运作，融合分布式、合作式，通力合作达到知识库、学习中心的共享共建的模式。CALIS一期、二期重在建设，目前进行的三期则重在服务，是基于云计算、Web2．0、SOA、社会网络 SNS、OpenSocial、知识网络等核心技术，面向高校馆开展数据／知识服务、技术软件租用服务、接口技术服务、业务支撑服务以及技术支持服务、培训服务。成员馆通过CVRS系统为本单位咨询馆员提供诸如表单咨询、实时咨询、知识库管理、系统管理、调查问卷、统计日志、多馆联合咨询等功能，为本馆读者提供在线咨询服务，也能与CALIS参考咨询服务中心系统集成，与CALIS数据交换平台实现知识库数据的交换和共享[4]。

3 合作式数字参考咨询服务策略

3．1 积极完善现有合作式数字参考咨询服务体系

CDRS发展到今天，从形式、内容上发生了很大变化，如中国科学院国家科学图书馆网上咨询台转化为问图书馆员，其服务项目整合了传统参考咨询服务与数字参考咨询服务。因此，现有CDRS项目管理者也应转变思想观念，以科学发展观统领该项目的发展。纵观以上CDRS，普遍存在CDRS规章制度不完善的现象，例如全国图书馆参考咨询联盟仅有《全国图书馆参考咨询联盟章程》、《全国图书馆参考咨询服务规范》、《服务指南》和《加盟协议》，这远远是不够的，需要创新图书馆参考咨询联盟的管理机制，通过制订相关政策及配套文件，建立和完善参考咨询质量检查制度，培养一支较高素质的参考咨询专业人才队伍，确保网上参考咨询和文献传递的服务质量。根据CDRS灵活、开放、及时、广泛、交互、指导、隐私等特征，可以制订统一的、完整的CDRS制度。①咨询馆员相关制度。主要包括咨询馆员行为规范（仪容仪表、行为举止、工作态度、规范用语等）、咨询馆员岗位职责（岗位的具体负责事务说明、任职态度、岗位责任等）、咨询馆员激励制度（物质奖励、精神奖励和惩罚措施）、咨询馆员培训制度（在职专业进修制度、跨馆交流制度、脱产专业学位进修制度以及与数据库提供商合作构建的在职远程教育制度等）等。②用户相关制度。主要包括用户咨询公约（服务对象范围、提问范围、告知用户CDRS相关内容以及倡导用户提问时采取正确的形式）、用户反馈制度、参考咨询服务承诺(用户咨询在有限的时间内给出明确的承诺、保证信息的真实可靠性以及保护用户个人隐私）、用户参与和监督制度（志愿者馆员制度、或与教师合作的学科馆员制度）等。③CDRS规范服务。CDRS规范标准主要是指服务操作制度（咨询问题的应答形式、解决流程、答案提交规范等）和服务质量评估制度。服务操作制度的制定应围绕CDRS工作的过程实现。例如CALIS虚拟咨询项目将参考咨询流程分为明确任务、信息检索策略、查找和获取、转发问题、信息的利用、综合、评估、提交知识库、案例积累与统计分析等环节并加以规范，特别是对答案格式等进行细化要求。服务质量评估制度都围绕着服务的产出和过程效率、用户满意度等两方面展开，只是各方权重及测量评价量表的选择有所不同。现有CDRS可以根据需要对其中的部分条款做出相应调整，符合自身发展的需要[5]。另外《公共图书馆服务规范》规定了图书馆服务资源、服务效能、服务宣传、服务监督与反馈等内容，CDRS可参照执行。

3.2 提升现有合作式数字参考咨询服务绩效

目前未参加合作联盟的省级图书馆，应加快发展脚步，尽快实现本馆与国内成熟的CDRS项目的连接，以适应网络时代图书馆服务的新要求。省市级公共图书馆、大学图书馆和研究院所图书馆均可以申请加入“全国图书馆参考咨询联盟”，加盟协议规定的门槛较低，即所在单位有独立的域名和网站，能够做到为读者提供免费的网上信息服务。目前，“全国图书馆参考咨询联盟”吸引全国参与合作和加盟的公共、高校、科研图书馆达700多个。CALIS中心站下成立31个省、直辖市和澳门地区高等教育文献信息中心，负责组织省、直辖市和澳门地区的文献信息建设和服务工作。这为大学图书馆加入“中国高等教育文献保障系统（CALIS）虚拟参考咨询系统”提供了方便条件。现阶段，正在运行的CDRS实际现状与最初整合CDRS项目的初衷存在巨大差距，中国高等教育文献保障系统（CALIS）虚拟参考咨询系统基本达到各省均设置本省区域高等教育文献信息中心，其CVRS顺理成章被本省区域所辖高校图书馆使用，全国范围内CVRS普及率较高。公共图书馆CDRS项目不容乐观，例如“全国图书馆参考咨询联盟”，一则界定其成员馆必须是省市级公共图书馆、大学图书馆和研究院所图书馆，为数众多的县级公共图书馆排除在外，将不利于CDRS的发展。诚然，CDRS硬件现实如此，不再探究，CDRS服务是软件，服务是图书馆存在的理由，以高质量的服务弥补诸多不足，也是当前CDRS发展的明智选择。这就要求CDRS强化服务宣传推广，重构其良好的服务形象，逐一落实到每一个成员馆的咨询服务实践中去。可以尝试引入品牌管理理念，重视品牌建设，通过构建统一的形象识别系统，充分实现图书馆理念识别、图书馆行为识别和图书馆视觉识别，来提高CDRS的知名度。服务在于相互沟通与交流，CDRS需要营造互动的和谐氛围，包括服务的语言艺术、行为举止、界面明了、态度和蔼、利用用户乐意接受的沟通方式积极主动地开展咨询服务。CDRS实际上即是为用户量身制作的一种个性化服务，以用户为中心，自始至终贯穿于CDRS整个过程，所以，咨询馆员需要善于研究用户，如用户习惯、知识背景等，迎合用户的需求，用户才愿意利用CDRS服务，提升CDRS知晓率。现有CDRS的宣传方式应在原来宣传的基础上，如各个CDRS主页上刊登最新的消息、在参考咨询台前发放传单，还需要大力积极主动地拓宽宣传渠道、创新推广方式。可以定期举办各种主题活动、走入用户中间、或利用咨询馆员深厚的学科背景吸引用户使用CDRS，扩大CDRS的公知度与知晓率。

3.3 深化合作式数字参考咨询服务的革新

绝大多数的省级公共图书馆参与了全国文化信息资源共享工程文化共享工程，在本馆主页上提供其链接。而全国图书馆参考咨询联盟项目建立了基于元数据跨库检索技术平台的文献搜索引擎，建立了面向全国的图书馆参考咨询联盟门户网站。门户网站不设IP限制，读者无须注册和认证，即可对各类型文献实现“一站式”检索，同时得到免费文献传递服务。全国公共、高校、科研图书馆均可依托本平台开展网上参考咨询和实时咨询服务，并可建立具有独立网页的网上咨询台，与全国的加盟图书馆协同工作。每天提供咨询和传递文献超过10000例，服务对象广泛，特别是为文化信息资源欠缺的偏远地区公众提供了文献保障，为实现公共文化服务均等化做出了重要贡献[6]。但是，全国图书馆参考咨询联盟仅能够提供普遍服务，深层次地知识增值服务却难以开展。因此，CDRS项目需要打破常规，深化革新，将CDRS定位在知识服务上，即知识增值服务，开展知识搜索、组织、分析、重组，提供情报分析、定题文献推送、资料翻译等。至于咨询馆员队伍建设，CDRS应该广泛地招募更多具有厚重学科背景的专家、学者作为咨询专家，为用户提供深层次的全方位的实时和非实时型知识咨询服务。如此一来，CDRS就能够达到吸引高层次用户利用CDRS服务，实现普通服务与高端服务融合，形成全社会的知识共享、共知，提升CDRS公信度与知名品牌。同时，为了能够提高用户的使用率和满意度，CDRS也应该顺应时代发展的潮流，为用户提供一站式、个性化、支持性和创新性的服务。一站式服务强调的就是CDRS通过自身资源和服务的优化整合，使得用户可以通过简单的操作就能够获得与最终问题解决想连贯的整体服务。一直以来，CDRS内部的各成员馆协作较少，例如CALIS各系统也都是以项目为单位单独运行，并没有发挥出整合服务的优势，因此，成员馆应该加强合作，并将CVRS融入到整个CALIS服务体系中，尤其是与馆际互借和文献传递系统相连接，允许用户在获得线索指引的基础上进一步获取原文，从而为用户提供便捷的一站式服务。各种个性化服务也开始不断兴起，例如知识定制技术、知识挖掘技术，可以向用户提供不同的服务策略和服务内容，达到CDRS个性化信息需求。CDRS可以通过借助IM工具和手机来提供一些更加符合用户偏好的服务项目来提高自身的使用率[7]。借助IM工具来开展实时咨询服务，使其成为专业咨询系统的一个补充，从而真正实现CDRS的随时随地。也可以利用手机短信服务的方式来为用户随时随地提供参考咨询服务，使得用户对CDRS的使用率大大提升。CDRS也需要广泛地引入Web2.0技术，提高CDRS的互动能力。构建一种基于每个咨询问题的互动问答模式，使得咨询馆员能够在与用户的持续沟通中满足用户需求，利用Web2.0技术（如博客、Wiki百科之类的基于Web2.0的新技术）增加馆员之间、用户之间以及馆员与用户之间的交流和互动。

4 结论

由于用户需求环境的多变性与复杂性，单一图书馆已难以满足用户多元化的需求，特别是深层次知识服务。这就促使CDRS必须革新，以适应不同用户的知识需求和利用图书馆服务方式的变化。至于如何实现CDRS最大化服务，不同的CDRS项目应根据自身实际情况作出动态调整，包括政策引导及管理创新、拓展服务功能、合理的补偿机制研究、强化后台服务支持等，充分挖掘信息资源、人力资源、设备资源、用户研究的潜力，实现CDRS高度共享、共知，使得CDRS真正成为未来图书馆服务的爆发点与生力军，提升图书馆的服务绩效。

[1] 焦玉英，项英.网上合作数字参考咨询的服务模式与管理机制[J].图书情报知识，2005（8）：43-45.

[2] 武琳，胡千乔，郭婵.我国省级公共图书馆数字参考咨询服务合作模式现状分析[J].图书馆杂志，2011（4）：50-54.

[3] 中国科学院国家科学图书馆问图书馆员[EB/OL].[2012-05-28].http：//www.las.ac.cn/subpage/subframe_detail.jsp？SubFrameID=1012.

[4] 网上联合知识导航站[EB/OL].[2012-05-28].http：//zsdh.library.sh.cn：8080/.

[5] 全国图书馆参考咨询联盟[EB/OL].[2012-05-28].http：//www.ucdrs.net/admin/union/index.do.

[6] 中国高等教育文献保障系统虚拟参考咨询系统[EB/OL].[2012-05-28].http：//project.calis.edu.cn/calisnew/calis_index.asp？fid=3&class=7.

[7]尹倬.合作式数字参考咨询系统的比较研究——以“网上联合知识导航站”和“联合参考咨询网”为例[J].图书馆工作与研究，2009（8）：70-73.

[8] 习琴琴.合作毅字参考咨钧服务系挽比较分析[J].新世纪图书馆，2012（2）：34-38.

[9] 夏圆，李桂华.图书馆参考咨询服务制度设计[J].国家图书馆学刊，2011（3）：19-34.

[10] 文化部“全国图书馆参考咨询服务联盟平台建设与创新服务模式”项目通过验收 [EB/OL].[2012-05-28].http：//www.gddcn.gov.cn/？p=38&a=view&r=333.

[11] 张洁，张美怡，张久珍.我国高校图书馆合作数字参考咨询服务问题和对策研究[J].大学图书馆学报，2011（3）：51-55.