95598电话量高峰分析及应对措施

朱 军，张珊珊

（重庆市电力公司 营销部，重庆 400014）

95598电话量高峰分析及应对措施

朱 军，张珊珊

（重庆市电力公司 营销部，重庆 400014）

目前国家电网公司系统95598呼叫集中已成为必然，话务高峰对服务质量的影响愈加明显。分析95598话务高峰产生的原因，总结经验，尽可能将突发的话务高峰通过实施相关措施变成可预测的事前控制，从根本上缓解话务高峰，提升服务质量。

95598话务；迎峰度夏；优质服务

目前，按照国家电网公司“三集五大”改革深化建设的要求，各网省公司95598服务正在加速集中，受服务客户总量增加、危害天气频发、配网瓶颈影响，更高话务高峰的出现成为必然。话务高峰如不能得到有效应对，适时平息，客户服务将很难保持一个稳定的水平及高品质的客户满意度。要有效的应对瞬间话务高峰，就要从源头上解决此问题。

1 话务基本情况

以已经省级集中95598服务的重庆为例，在采取相关措施之前，2010年迎峰度夏期间，重庆频繁出现极端高温，重庆电网负荷迅猛攀升到1 025万kW，连续6次刷新历史最高纪录。随着负荷飙升，95598电话出现尖峰明显、持续时间长两大特征。7、8月电话量达到69万个。日电话高于1万个以上的有18天，日电话高于2万个以上有8天，最高日话量达到3.8万个。

2 话务高峰产生的原因

有多种因素对话务量产生影响。以下从2010年迎峰度夏期间的整体情况、负荷高峰典型日8月12日、负荷较高话务量平衡日8月19日数据进行分析（选取话务量前3位的江北、南岸、沙坪坝供电局为代表）。

（1）当负荷超出配网平衡临界点时，话务量基本随电网负荷高低起伏变化

话务量的平衡意味着客户的需求平衡，话务量的激增表示客户需求激增。从图1中可见，当负荷维持在700万kW及以下时，话务量基本稳定在5 500个/日左右；当负荷超出700万kW时，话务量则随电网负荷高低变化。可知目前重庆配网700万kW左右为平衡临界点，当负荷超出临界点时，话务量出现较大增幅。

图1 2010年迎峰度夏期间电话量与电网负荷

（2）极端破坏性灾害天气是造成电话尖峰的主要因素，且具备递延蝴蝶效应

图2显示了2010年迎峰度夏期间负荷与气温、电话量关系。

图2 2010年迎峰度夏期间负荷与气温、电话量

2010年迎峰度夏期间，电话量有一个年最高尖峰时段，为7月27日—8月2日。此时段电话量激增受2个因素影响较大：一是7月底开始的上游强降雨造成洪涝灾害；二是8月1日重庆大部地区遭遇雷雨大风极端天气，造成电网事故相对较多。在极端破坏性灾害天气造成电话高峰情况下，该高峰具备递延蝴蝶效应。主要原因是电网事故频发，且气候条件恶劣，事故处理需时较长。

（3）年度第一波高温使电网设备承受临界考验，“瓶颈性”缺陷出现

一是每年入夏后第一波高温天气，电网设备承受临界考验，“瓶颈性”缺陷出现，即在常温下能够运行的设备，遇高温开始出现故障。如：7月27日—8月2日时段出现的尖峰电话量正因为恰逢本年度入夏后第一波高温天气及雷雨大风洪涝等灾害天气，2种因素叠加影响产生。

二是在第一波高温后，电网“瓶颈性”缺陷得到修复，随后产生的高温对设备影响明显减弱。如：8月10—13日是2010年迎峰度夏电网负荷及气温最高的时段，同时95598电话量也较高，尤其是8月12日电网负荷创新高达1 025万kW，电话量为24 077个。但是，负荷与电话量之间并没有显著的线性关系，比如：8月19日负荷仍处于904万kW的高位，电话量却仅有5 303个，为处于电话量平衡点以下。

（4）客户最为关注的基本需求受到抑制

“用上电”是客户第一需求。一般来说客户关注停电电话占总来电的80%以上。如：8月12日，江北、南岸、沙坪坝供电局电话总量为5 350个，其中与停电相关的电话量为4 260个，达到79.63%。

（5）不可预见恢复时间型停电，使客户耐受度降低

根据等候心理学原理，客户在不可见进度的电话中等候的耐心程度将远远低于在超市收银台边这种可视进度的等候。在故障停电、过负荷限电、计划停电、欠费停电这4种不同的停电类型来说，客户对故障停电和过负荷限电敏感性最高，来电率远超计划停电、欠费停电，主要原因是故障停电和过负荷限电类型难以预知恢复时间，使客户等待更焦虑。如：8月12日，江北、南岸、沙坪坝10 kV故障6起，低压故障47起，涉及客户13 153户，因故障来电1 563个；对9条线路进行了限电，涉及客户33 829户，因限电来电2 201个；计划及临时停电12条次，涉及客户41 569户，来电496个。故障停电、过负荷限电、计划停电来电率为11.88%、6.51%、1.19%，所以客户对故障停电和过负荷限电最为关注。

3 应对措施建议

（1）组织措施

在“三集五大”体系中，“大检修”的检修工区配电远程工作站与“大营销”的客户中心95598远程工作站合署办公，资源集成，共享客户信息，形成营配合一的远程工作站。营配合一的远程工作站以“满足客户需求”为出发点，以客户为导向，在专业管理上各成体系，保证故障抢修指挥调配体系专业化，在为客户服务的过程中联动协同，有效控制抢修时间延长、服务效率降低的风险，保证服务协同高效化。

（2）技术措施

•有针对性的推动电网“瓶颈性”改造。相关供电单位和部门根据95598反映出的问题及自身配网存在的隐患问题，制定针对性计划，如：小区使用临时电源等，积极推动配网改造，为迎峰度冬和迎峰度夏提前作准备。

•强化电网抗击自然灾害能力。开展电网预防重大自然灾害的风险评估工作和应急管理工作,建立电网应对自然灾害事故的风险预警、应急响应和抗灾防灾的技术措施,提高电力系统防灾能力。

•完善抢修服务信息。设置“故障抢修回复及时率”服务指标，要求抢修人员按时限到达现场后，在1 h内告知95598故障预计恢复送电时间，以便95598及时告知客户恢复时间，缓解客户焦虑。

4 应用效果

2011年迎峰度夏期间，重庆电网负荷最高达到1 188万kW，与2010年比增加15.90%，7、8月电话量为95万个，与2010年比增加37.68%，增速明显放缓。图3、图4显示2011年迎峰度夏期间电话量与负荷及气温的相关情况。

当负荷维持在810万kW及以下时，话务量基本稳定在5 500个/日左右；

图3 2011年迎峰度夏期间电话量与负荷关系

当负荷超出810万kW时，话务量开始随电网负荷高低变化。经过实施优化措施，目前重庆配网平衡临界点由700万kW增加为810万kW，配网供电能力得到有效提升。配网供电能力与客户供电可靠性及供电质量直接相关，在供电能力明显提升及抢修流程优化情况下，话务量增速得到了有效抑制。

95598 summer peaks typical peak call volume and response measures

ZHU Jun，ZHANG Shan⁃shan
（Chongqing Electric Power Company,Chongqing 400014,China）

It has become an inevitable case to build 95598 call centralization for State Grid Corporation.The traffic peak becomes more obvious impact on the quality of service.It analyzes the causes of the 95598 traffic peak,sums up experience.Sudden traf⁃fic peak can be predicted in advance through the implementation of the relevant measures into control as far as possible,eases the traf⁃fic peak fundamentally,and enhances the quality of service.

95598 call;peak load shifting;optimal service

F407.61

C

1009-1831（2013）01-0056-02

2012-08-08

朱军（1976），女，重庆人，工程师，从事营销客户服务工作；张珊珊（1982），女，重庆人，助理工程师，从事95598客户服务工作。

图4 2011年迎峰度夏期间电话量与气温关系

（

徐文红 杜先波）