新医改前后齐齐哈尔市住院病人满意度对比

弓 箭 苏 江 孙兴元 马 飞 (齐齐哈尔医学院，黑龙江 齐齐哈尔 6006)

随着2009年3月《中共中央国务院关于深化医疗卫生体制改革的意见》正式发布，我国新一轮医疗卫生体制改革全面开启。新医改明确提出了“把基本医疗卫生制度作为公共产品向全民提供”、“坚持公共医疗卫生的公益性质”、“加快推进基本医疗保障制度建设”等基本原则，把缓解群众“看病难、看病贵”作为基本目标〔1〕。因此，如何以新医改政策为依托，不断提高医疗服务质量，进而提高病人对医疗服务的满意度成为社会各界广泛关注的热点问题。而住院病人满意度是病人满意度评价中最为直接和最为有效的评价指标。本文通过对齐齐哈尔市不同级别医院住院病人满意度进行调查，了解新医改政策实施后满意度的现状，探索病人满意度的关键影响因素。

1 资料与方法

1.1 资料来源 以住院病人为研究对象，于2012年3～5月，采用横断面的调查方法，对齐齐哈尔市5所综合医院156例住院病人进行问卷调查。

1.2 研究方法 本次调查以医院等级分层，在各级医院的部分科室分别随机抽取患者，征得对方同意后进行调查。自行设计调查问卷，由调查人员统一发送给被调查的病人，以无记名方式自愿填写。对那些没有能力填写的病人，由其家属或朋友代填问卷，15～20 min后统一回收。对收回的问卷进行整理、检查，剔除不合格的问卷后进行编码。将本次医改后的调查结果与2007年进行的医改前的调查结果进行纵向对比研究〔2〕。

2 结果

2.1 病人的基本情况 本次调查共发放调查问卷170份，回收160份，回收率 94.1%;其中有效问卷 156份，有效率97.5%。男性占58.3%，女性占41.7%;初中以下学历占37.8%，高中学历占26.9%，大专学历占24.4%，本科及以上学历占10.9%。内科病人占27.6%，外科病人占16.0%，妇产科病人占1.9%，儿科病人占1.3%，其他科室病人占53.2%。城镇病人占76.9%，农村病人占23.1%。医保病人占76.9%，非医保病人占23.1%。

2.2 病人对医院的整体满意度 整体满意度总分为10分。9～10分为非常满意，7～8分为满意，5～6分为一般，3～4分为不满意，1～2分为非常不满意。本次调查中住院病人对医院的整体满意度7～10分147例(94.2%);5～6分7例(4.5%);1～4分2例(1.2%)。整体满意度为94.2%，较新医改前有所提高。

2.3 病人对医疗过程方面的满意度 与新医改前相比，绝大部分项目的满意度提高，只有耐心倾听患者述说病情、医护人员维护病人安全等项目的满意度有所降低，说明医务人员对待患者的耐心程度欠佳，关爱意识有待进一步改进。见表1。

表1 医改前后病人对医疗过程方面满意度情况〔n(%)〕

2.4 病人对医院工作人员服务态度的满意度 在对医院工作人员服务态度满意度方面，只有护士会迅速回应患者需要并提供协助的满意度有所降低，其他项目的满意度均大幅提升。说明护理人员的服务态度还需进一步提升。见表2。

表2 医改前后病人对医院工作人员服务态度的满意度〔n(%)〕

2.5 病人对新医改的满意度 对我国新医改现状满意的占70%，认为国家基本药物全部医保报销能满足就医需要的占62%，认为实际支付治疗费用十分合理的占82.1%，认为实际支付药品费用十分合理的占82.7%，反映了新医改在缓解群众“看病贵”方面取得了较大进步。见表3。

表3 病人对新医改的满意度情况〔n(%)〕

2.6 病人对新医改的进一步期望 在病人认为需要进一步改善的方面中，希望扩大医保用药范围所占比例最高，为44.9%;其次是希望增加政府投入(36.5%);再次是希望提高社区医疗卫生水平(32.1%)。此外，还有以药养医29例(18.6%)，医疗服务费上涨46例(29.5%)，建立重大疾病预防体系43例(27.6%)，提高医护人员职业素养41例(26.3%)，其他3例(1.9%)。

3 讨论

3.1 加强医患之间的沟通与交流 伴随着时代的进步、社会的发展和人类需求的提升，医学模式也发生了彻底的转变，由传统生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式，同时，医疗服务也由“以疾病为中心”向“以患者为中心”的方向相应转变。这就要求医院在为病人诊疗疾病的过程中，应更加关心病人，应经常与病人进行交流，尤其是在病人刚入院的时候，应该真诚地包容病人对医院环境和医疗程序的陌生感、对疾病的恐惧感及对医疗费用的焦虑感。但是目前，在整个医疗过程中，医生通常很少获得关于病人对症状感觉的信息，或者很少获得有关病人生理情感和社会影响方面的信息〔3〕。这是现代社会医生们没有注意到的关键一点，疾病的治疗不能单凭药物或手术，疾病的治愈与康复是迫切需要医者在解决患者身体疾病造成直接痛苦的同时，也应帮助他们减轻精神痛苦，要求医者应具备生物-心理-社会医学思想和技能〔4〕。因此，自病人进入医院那一刻，在整个医疗过程中，医护人员应对病人的病情详细加以说明，让患者确实获得知情权，并对病人应该注意的问题及住院有关的信息情况详细介绍，耐心听取病人的心声，耐心对待病人的唠叨与抱怨，积极加强医患之间的沟通与交流，消除病人的疑惑与焦虑，建立起病人对医护人员之间的信任感与依赖感，让病人积极参与到疾病治疗与康复的整个医疗过程之中，更好地为进行医疗诊治做好基础工作。

3.2 加强医疗服务素养，提升主动服务意识 研究指出，由医师主动发出的对病患观点的兴趣及对病患的服务意识，与病患自觉提问的能力或病患自述其自发的意见、评论等相比，前者影响病患满意度较深〔5〕。因此，医生必须主动服务病人，而不应被动接受病人的各种咨询与需求等。病人在医院接受的服务都是被动的，且病人本身在身体和心灵上都承受着巨大的痛苦与煎熬，尤其需要医护人员的关怀与慰藉。医护人员如果没有考虑到病人及其家属的心理感受，没有深刻体会病人的痛苦与无奈，缺乏主动的服务意识，提供给患者提出问题的机会就不会很多，听取患者的切实需求也就会很少，这既不利于医护人员改进自身不足，也不利于医院的可持续发展。医护人员应自主提高主动服务意识，主动去请病人提出意见，针对病人提出的问题做出及时反馈与整改，尽最大的努力做到让病人满意。

3.3 加大政府投入力度，扩大医保用药范围 本次调查结果显示，住院病人关于扩大医保用药范围的呼声很高，这直接反映了现阶段我国民众的生活水平不是很高的现状，也间接反映了现阶段我国的基本国情。虽然，新医改政策实施后初步改善了病人的诊疗困难，但求医问药仍然是我国民众一个重要的经济负担。这就要求充分发挥社会主义制度的优势，坚持可持续发展的战略，发动社会各界的力量，加大政府的投入力度，逐步摆脱目前的医疗困境，更好地满足广大民众的切实需要。

1 伍吉云，肖 凤，刘旭阳.新医改下患者期望的医疗服务质量发展观调查研究〔J〕.生产力研究，2011;12:111-56.

2 弓 箭.齐齐哈尔市住院病人满意度现状分析与管理对策探讨〔J〕.齐齐哈尔医学院学报，2008;29(2):173-4.

3 李彦博，法云智，夏 侠.谈谈医生与病人的交流〔J〕.中国医院管理，2003;11(1):59-60.

4 沈雪妹，耿德勤，陈建云.医学心理学〔M〕.上海:上海交通大学出版社，2006:6-9.

5 Caryn E，David SB，Craig G，et al.Patient perceived involvement in care scale:Relationship to attitudes about illness and medical care〔J〕.J General Intern Med，1990;5:29-33.