质量屋工具在城际铁路客运服务评价与改进中的应用

杨宏图

（铁道部 工程管理中心，北京 100844）

随着中长期铁路网规划的实施，我国将逐步建成环渤海、长三角、珠三角、长株潭、成渝、中原城市群，武汉城市圈，关中城镇群，海峡西岸城镇群等多个城际客运系统[1]，在经济发达和人口稠密地区各中心城市和主要城镇可实现小编组、高密度、公交化铁路运输。如何从旅客需求出发，研究确定竞争的优势和劣势，寻找突破性的改进方向和领域，将重要的旅客需求设计纳入提供的产品或服务中去，进一步提升铁路客运服务质量，是摆在铁路系统面前的重要课题。以京津城际高速铁路为例，通过构建质量屋，对城际铁路客运服务质量进行分析评价，进一步探讨改进方向。

1 质量功能展开及质量屋简述

质量功能展开(Quality Function Deployment，QFD)是一系列收集、理解和翻译顾客需求并将之设计纳入提供的产品或服务中去的活动，充分获取并正确理解顾客的需求是该方法最重要的部分[2]。20世纪70年代，日本丰田公司将 QFD 用于汽车和车辆的研究设计与生产制造，在开发费用、开发周期和产品质量功能方面取得了显著的成效。进入20世纪80年代，QFD 逐步得到欧美企业的重视及广泛应用。目前，QFD 已成为企业进行全面质量管理和实施产品质量改进的有效方法。QFD 强调从产品设计的初期就考虑质量保证与改进的要求及其实施措施，对企业提高产品质量、缩短开发周期、降低生产成本和增加顾客满意度有很大的帮助。质量屋(House of Quality，HOQ)也称质量表，是由美国学者 J.R.Hauser 和 Don Clausing在1988年提出的一种确定顾客需求和相应产品或服务性能间相互联系的图示方法，是质量功能展开(QFD)的基础工具[3]。近年来，QFD 方法及质量屋开始应用于服务企业，以顾客需求、偏好和期望为出发点，建立和改进服务体系，以有效提高服务质量。

2 北京—天津城际铁路和公路客运现状

京津城际高速铁路连接北京、天津两大直辖市，全长118km，设计时速350km，2008年8月1日开通运营，目前全程直达运行时间约33min。列车开行按照“总体铺画、阶段调整、抽线分号、整点开行、统筹兼顾”的原则，形成“小编组、高密度、公交化”的运输组织方式。每周一至周四、每周五至周日分别开行70对、80对本线动车组列车，节日期间最高可开行列车100对以上。北京南和天津第一班列车发车时间分别为6:30和6:25，末班车发车时间分别为23:00和22:45，目前最小发车间隔为5min。京津城际高速铁路的单程票价为：二等车55元、一等车66元。截至2012年10月，京津城际高速铁路日均发送旅客5.12万人。

北京—天津公路客运里程约124km，北京的始发终到站主要是赵公口、八王坟、四惠、北京南、马圈等，天津的始发终到站主要是天津长途站、通莎中心、客运西站、天环、八里台、白庙等，目前日均开行87班，高峰时期日均可达100班以上，由天津长途、泰通津京、天津可隆、天津阿尔莎、北京阿尔萨、北京长途、祥龙、京汉、新国线等多家公司经营。根据车型不同，单程票价最低23元、最高35元。北京和天津第一班客车发车时间分别为6:30和7:00，末班车发车时间分别为19:30和19:00，各站发车间隔20～60min，由于经由城市市区，单程运行时间在1.5～2h。

京津城际高速铁路开通运营后，京津高速公路客运受到较大冲击。为应对京津城际高速铁路的竞争，公路客运已采取了一些措施，努力提高上座率。从总体上看，京津城际高速铁路客运和高速公路客运基本可视为同类同档次产品。

3 客运服务质量屋的构建及分析

3.1 定义旅客需求并确定需求重要度

3.1.1 定义旅客需求

通过旅客调查、访谈、投诉等对京津城际高速铁路需求信息进行分析，旅客需求主要有安全、可靠、快捷、便利、舒适、经济、品质7个方面的20项，具体如下。

（1）安全：不发生意外安全事故，顺利抵达目的地；乘车时不遭受抢劫、盗窃，财物不受损失。

（2）可靠：按时刻表正点发车、正点到达。

（3）快捷：旅行时间短。

（4）便利：车次多、间隔短、随到随走；购票方便；检票方便；进出站方便；车站内方向容易辨别；与市内交通换乘方便；到发、换乘信息获取方便；车上手机通信信号好，通话方便。

（5）舒适：运行平稳、噪声低；速度高时耳朵不痛；车厢内干净整洁；车内厕所卫生、无异味。

（6）经济：票价合理。

（7）品质：站车服务热情周到；乘务员漂亮、举止优雅；沿线景观好。

3.1.2 确定旅客需求重要度

旅客需求重要度是质量功能展开中极其重要的数量指标，通常是旅客对其各项需求进行定量评分，以表明各项需求的重要程度。旅客需求重要度的确定有专家评估法、问卷调查法等方法。参考运营单位旅客调查等资料并结合经验，对20项需求进行成对比较并打分，建立旅客需求判断矩阵。矩阵中数字取2、1、0。在当前水平下，若旅客认为两项需求同等重要，则每项需求得分均为1；若其中一项比另一项重要，则相对重要的一项得2分，另一项得0分。各项需求两两对比后，将矩阵中每行数字(得分)相加，以最高值为基准(10分)，采用数字1～10，分10个级别对各项旅客需求按相互间的相对重要度(QFD重要度)进行标定，并进行排序。旅客需求重要度的排序结果如表1所示。

3.2 列举重要质量特性

由于城际高速铁路具有复杂的客运服务系统，若细分旅客需求，涉及的服务质量特性可能多达几十项，甚至上百项。例如，针对进出站方便需求，涉及旅客服务信息系统、站房结构与功能、客运管理等多类质量特性，而旅客服务信息系统又涉及广播、查询、求助等多项质量特性。因此，仅按大项对重要质量特性列举如下。

（1）硬件设备性能、功能及数量：移动设备安全性、稳定性、可靠性；移动设备数量；移动设备设计速度；移动设备气密性能；移动设备对无线信号的屏蔽；基础工程安全性、稳定性、可靠性；机电系统设备安全性、稳定性、可靠性；票务系统设备稳定性、可靠性；票务系统设备数量与功能；旅客服务系统设备稳定性、可靠性；旅客服务系统设备数量与功能；站房结构及功能；安全监控设备数量与稳定性、可靠性；移动设备车厢内部振动及等效声级。

表1 旅客需求重要度排序

（2）行车组织：运行密度；运行速度；基本运行图(时刻表)管理；运行调整；运行及相关信息管理。

（3）客运服务组织与管理：售票渠道与网点；票制方式；旅客车站流线；站车服务人员选拔、培训与管理；站车保洁服务；站车警务及保安。

（4）经营管理：运营成本。

（5）协调：与其他公共交通、地铁的衔接；公网运营商无线基站设置距离。

（6）其他：沿线环境整治。

3.3 搭建质量屋

第1步：用旅客需求和质量特性填充质量屋。根据旅客需求及其重要程度，建立质量屋的左墙(列矩阵)；根据重要质量特性和3种改进方向(越大越好：↑；越小越好：↓；特定中间值：○)，建立质量屋的横梁或天花板(行矩阵)。

第2步：建立关系矩阵并确定质量特性重要度。对质量特性与相对应旅客需求的关系进行分析评估。强关系、中等关系、弱关系分别取值9(符号)、3(符号)、1(符号)，建立关系矩阵(质量屋房间)。

根据质量特性与相对应旅客需求的关系，确定质量特性重要度如下。

第 i 项质量特性的绝对重要度 mi= ∑(uij× xj)。其中，uij为第 i 项质量特性与相对应旅客需求的关系系数取值，xj为第 j 项 QFD 重要度取值。

重要度分级以相对重要度最高分值为基准(5级)，各项权重因子 ＝ 该项分值 / 最高分值 ×5。

第3步：确定质量特性目标值。根据旅客需求及相关标准，合理确定每一项质量特性的目标值，作为质量屋的地板。

第4步：进行市场(竞争)能力评估。参考旅客调查资料和其他相关信息，确定京津城际高速铁路客运和京津高速公路大巴对应各项旅客需求达到的水平，采用5级分制打分(1～5，1表示最差，5表示最好)建立市场(竞争)能力评估矩阵，作为质量屋的右墙。

第5步：进行技术能力评估。从企业角度，通过比较分析，对本企业服务或产品与其主要竞争对手进行技术能力评价。结合经验并与相关专业人员交流，采用5级分制打分建立技术能力评估矩阵。技术能力评估矩阵和质量特性重要度，作为质量屋的地下室。

第6步：进行质量特性间相关关系评价。各项质量特性之间可能互相影响，对相关关系进行分析评价后建立相关矩阵，作为质量屋的屋顶。为此，对质量特性间存在的相关关系按强正相关(符号)、弱正相关(符号)、强负相关(符号)、弱负相关(符号)进行定量评价。

搭建完成的质量屋如图1所示。

3.4 相关关系分析

3.4.1 市场(竞争)能力评估对比分析

进行市场(竞争)能力评估对比分析，结果如表2所示。

由表2可知，京津城际高速铁路得分高于京津高速公路大巴得分。从旅客角度出发，京津城际高速铁路较好地满足了旅客需求，与高速公路大巴相比，其在旅行时间、安全正点、站车服务等方面居于优势；在票价、进出站方便程度等方面处于劣势。该对比分析可作为改善实际工作的参考，在确定竞争优势和劣势的基础上，寻找突破性的改进方向和领域，据此设置新产品和服务的战略目标。

3.4.2 技术能力评估对比分析

技术能力评估对比分析结果如表3所示。从表3中可以看出，京津城际高速铁路得分高于京津高速公路大巴得分。从企业的角度分析，京津城际高速铁路具有较高的技术指标，与高速公路大巴相比，其在运载工具安全、运行速度、票务系统、旅客服务系统、站房、安全监控系统等方面具有优势；在运营成本、车站旅客流线、车厢内手机信号、进出站方便程度等方面处于劣势。

3.4.3 市场(竞争)和技术评估综合分析

图1 搭建完成的质量屋

表2 市场(竞争)能力评估对比计算

综合市场(竞争)和技术能力评估进行分析，与城际高速公路大巴相比，城际高速铁路以较高的技术指标获得了较好的市场评估，符合一般规律。在今后的工作改进中，应注意控制运营成本，努力降低票价水平，优化调整车站旅客流线，方便旅客进出站，改善车厢内手机通话质量等。特别应重点关注和研究票价问题，从企业角度出发，目前的票价水平仍属偏低；从旅客角度出发，尽管2011年调整动车组列车速度后，一、二等票价均较原来有所降低，但旅客普遍认为难以长期承受现行票价。通过对上述问题的分析，需对工作持续改进，以进一步提高旅客满意度，保持和扩大市场竞争优势。

3.4.4 质量特性间相关关系分析

从图1屋顶(质量特性相关矩阵)分析，较多项目(主要为各系统装备水平与数量)与运营成本间存在负相关关系。此外，车厢内振动噪声与运行速度、运行速度与公网运营商无线基站设置等方面也存在负相关关系。加大技术创新力度是改善部分质量特性间负相关关系的重要手段，但就系统装备水平、数量与运营成本间的负相关关系看，一般而言，单纯依靠技术创新难以达到彻底改善的目的，应在确保安全的前提下，综合考虑成本与效益的关系，寻找平衡点。

4 结束语

完成质量屋的构建，并通过定性和定量分析得到输出项，即深入研究旅客“需求什么”并确定改进方向后，还应具体落实到产品或服务的改善策划与设计中。例如，针对票价和运营成本问题，可根据收益管理方法，按照收入最大化原则研究采用动态定价策略。采用质量屋对城际高速铁路客运服务系统进行分析评价、确定改进方向与措施有一定的局限性，特别是规模过大的质量屋不便于操作，但该工具的运用仍对问题的研究改善具有一定的意义。

表3 技术能力评估对比计算

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[1]中华人民共和国铁道部. 中长期铁路网规划(2008年调整)[Z]. 北京：中国铁道出版社，2009.

[2]熊 伟. 质量机能展开[M]. 北京：化学工业出版社，2005.

[3]李贤淑. 基于QFD的客运专线旅客服务体系的研究[D]. 成都：西南交通大学，2008.