我国省级公共图书馆网上延伸服务比较分析

●袁红军（郑州师范学院 图书馆，郑州 450044）

省级公共图书馆具有公共产品属性，是我国公共文化服务体系的重要组成部分，其服务宗旨在于为公众提供优质服务。许多省级公共图书馆综合运用各种优势，开展各种各样的延伸服务。现阶段较为流行的延伸服务，如流动服务、总馆与分馆合作、网上延伸服务。本文界定网上延伸服务仅限于省级图书馆网站设置延伸服务栏目或类似栏目。

1 省级公共图书馆网上延伸服务发展的现状

本文采用网络调查法从我国省级图书馆网站查找有关“延伸服务”或类似栏目设置的信息，港澳台地区除外，通过中国国家图书馆·中国国家数字图书馆-图书馆导航-公共图书馆名录[1]进行逐一调查。如有疑问的则通过电子邮件咨询、电话访问等方式了解各个图书馆网上延伸服务情况。调查时间为2011年11月至12月。

1.1 比较分析

1.1.1 栏目设置

通过22个省级公共图书馆网上延伸服务栏目设置情况（见表）对照分析，不难看出，22个省级公共图书馆网站上仅有黑龙江省图书馆和陕西省图书馆清晰地设置了“延伸服务”栏目。河北省图书馆、山东省图书馆和海南省图书馆显示“特色服务”栏目，在某种意义上等同于延伸服务。其余17个省级公共图书馆若隐若现地列出延伸服务涵盖的诸多服务内容，例如湖南图书馆“盲人图书馆”、云南省图书馆“特色阅览室”等。整体上，延伸服务栏目设置芜杂，不利于读者浏览。

表 我国省级公共图书馆网上延伸服务栏目设置情况

1.1.2 服务内容

延伸服务内容在于图书馆将某一项具有读者影响力的服务扩展到与其他服务不尽相同的内容上，凭借现有服务理念推出新的服务领域。诸多省级公共图书馆延伸服务内容各异，逐渐形成不同区域、各具特色的公共文化服务内容。例如，天津图书馆开设“虚拟家庭图书馆”，针对普通家庭需求，广泛地提供与读者日常生活有关的咨询服务。广东省立中山图书馆具有超前意识，率先设置“生态环保图书馆”，及时发布与生态环保相关的实时报道、生态政策法规等，普及生态环保知识。上海图书馆的无障碍数字图书馆以“给盲人一双眼睛”为宗旨，提供足够适合“无障碍”群体利用的图书馆资源和设备，例如有声电子书、数字化讲座和无障碍网站，最大限度地保障视障人、聋哑人、行动障碍人和老年人充分利用图书馆的权益，体现了人人平等享受图书馆服务的权利。内蒙古图书馆设置“继续再教育”栏目，定期或不定期地举办教学培训、草原风情与艺术空间欣赏活动。甘肃省图书馆和宁夏图书馆“远程教育”，前者联合北京大学、四川大学和四川农大等学校，开设远程教育讲授课程；后者主要针对中小学生开展各种辅导学习，如高考复习、中小学外语辅导等活动。这些都彰显出省级公共图书馆重视基础教育，意义深远。新疆图书馆开展送书下乡活动，其服务已延伸至乡村田间，为农民服务，充分体现了公共图书馆的人文关怀精神。

1.1.3 服务方式

省级图书馆网上延伸服务方式呈现多元化发展趋势，特别是传统参考咨询服务和数字参考咨询服务的优化组合，服务方式不再局限于总馆与分馆之间、到馆咨询与在线咨询，而是本着效益最大化，各种服务方式并存互补，发挥最大作用。其中流动服务继续彰显着生命力，例如黑龙江省图书馆“全省流动图书馆工程”、 陕西省图书馆“流动服务车”。

诚然，目前不可忽视科技的力量，数字参考咨询服务仍是图书馆服务方式的主力军，读者可以超越空间、时间，随时随地享受到图书馆的各种服务，所以许多省级图书馆仍把数字参考咨询服务作为延伸服务的竞争动力，例如，浙江图书馆“在线服务”、南京图书馆“网上咨询台”、山西省“数字服务平台”，通过E-mail咨询、FAQ、表单咨询、BBS、在线咨询（QQ咨询）、协作式数字参考咨询服务，积极主动地开展延伸服务。吉林省图书馆、辽宁省图书馆、江西省图书馆、重庆图书馆开通掌上图书馆等移动服务，通过现代通信技术、计算机技术、现代信息技术三位一体的结合，借助图书馆信息资源整合与集成管理系统平台，构建一站式知识搜索体系，实现云共享共知服务。[2]

协作式服务是省级公共图书馆延伸服务的重中之重，协作彰显着综合实力的提升，也是图书馆持续延伸服务的动力源。例如，浙江图书馆加入了浙江省公共图书馆信息服务联盟与浙江网络图书馆，充分发挥群体优势，整合各图书馆间数字信息资源，形成省域公共图书馆特色文献信息资源共享服务体系，运用先进的网络技术，打破地域限制，为广大读者打造一个统一的、一站式资源和服务平台。

综上，22个省级公共图书馆网上延伸服务设置、内容与服务方式，整体上呈现平稳发展态势，但仍存在差异性。发达地区图书馆延伸服务颇具前瞻性和先进性，例如广东省立中山图书馆“生态环保图书馆”和上海图书馆“无障碍数字图书馆”。而欠发达地区相对落后，例如，宁夏图书馆“远程教育”和新疆图书馆“送书下乡”，由于受图书馆传统服务思想的束缚，对延伸服务的认识仍处于初级阶段。至于几年前图书馆界掀起总馆向分馆延伸的浪潮，方兴未艾，实践上，一些省（市）级公共图书馆尝试设置分馆服务，延伸服务涉及县、乡镇、社区。同时，高校、科研图书馆也在开展不同层次分馆的延伸服务。具体分馆的实践效果，却不容乐观，重要的是忽视了新技术在图书馆延伸服务中的应用，缺乏对延伸服务的认识，尤其是网上延伸服务。主要原因是读者阅读环境发生变化，更多读者乐意电子阅读。如果图书馆一味强调纸质文献推荐，势必引起读者反感，造成读者大量流失，图书馆利用率偏低。另外，一些图书馆管理者主观臆断，官本思想严重，缺乏读者研究，侧重特色资源的建设，以显示政绩，漠视图书馆延伸服务与特色资源的关系，即二者互为表里。由此，省级公共图书馆普遍存在特色资源建设与延伸服务发展不均衡，在某种意义上滞后了图书馆延伸服务的发展。据调查，一些图书馆延伸服务缺乏合作和统一的标准与规范，我行我素，各自为战，不利于资源与服务的整合，进而降低了读者服务绩效。

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2 省级公共图书馆网上延伸服务发展的措施

2.1 以科学发展观为统领

图书馆延伸服务开展的深度与广度，很大程度上在于图书馆管理者的重视程度。图书馆管理者需要清醒地认识到延伸服务的重要性，从栏目设置、服务内容、服务方式、读者需求、服务环境诸多方面进行调研，引进新技术，在网站醒目位置显示具体的延伸服务所涉及的内容，并及时更新，把延伸服务作为常态服务加以重视与强化。延伸服务仍属于图书馆服务范畴，虽然难以短时间内出现明显的效益，但服务是图书馆的最终目的，因此，图书馆应自始至终把服务放在第一，以科学发展观为统领，转变思想观念，学习先进的做法，结合本区域的实际情况，因地制宜，拓展图书馆服务领域，吸引更多的读者利用图书馆。

2.2 以特色资源为后盾

特色资源是延伸服务的动力源泉。特色资源建设品种繁多、有声有色，足以吸引潜在读者利用图书馆。延伸服务在特定环境下，刺激了这种需求。通常情况下，省级公共图书馆均着重特色资源建设，例如，反映本区域社会经济文化的特色馆藏以及具有本区域特色的各种自建数据库。调查发现，天津图书馆“家庭虚拟图书馆”配置的自建资源为“服装装饰外刊精选”，内蒙古图书馆“继续再教育”搭配特色馆藏《箧印陀罗尼经》《蒙文四书》书板以及蒙古族文化艺术等。可见，图书馆特色资源建设突出了特色性、实用性。需要指出的是，特色资源建设目的在于提供优质的服务，包括延伸服务。另外，也不容忽视特色资源建设过程涉及的知识产权问题，应做到有的放矢地规避知识产权侵权风险行为。所以，特色资源建设之前，需要广泛地征集建议，充分调研；创建之后，利用特色资源专题讲座、宣传册、图书馆网站公告栏等积极主动宣传推广，以延伸服务为平台，在最短、最快、最方便的时间内满足读者对某一特色资源的利用。

2.3 以一线服务为品牌

延伸服务主要是通过图书馆的主动性服务来体现的。主动性又体现在个性化服务、学科服务、细节服务等。例如，图书馆细微的人文关怀也是一种特色服务，如湖南图书馆“盲人图书馆”推出免费邮递、送书上门等借阅服务。图书馆摈弃了以往坐等读者利用图书馆的现象，而是“走出去”或“推送”开展不同的延伸服务形式。无论哪一种延伸服务形式，都必须直接或间接地面对读者，服务在一线、推荐延伸资源在一线，读者在哪里，服务即在哪里。因此，一线服务在一定程度上能够更好地落实图书馆延伸服务。

2.4 以人文精神为指导

图书馆延伸服务要特别重视弱势群体（社会底层民众、农民工及其子女、残疾人等）的权利，提倡人人均有利用图书馆的权利，坚持开放、自由、公平、无偿地获取知识信息的原则，使人文精神在延伸服务中发挥得淋漓尽致，彰显延伸服务为大众服务的公共文化属性。省级公共图书馆注重为弱势群体提供知识服务，作为延伸服务的一个亮点，意义非凡。充分彰显了人文精神，履行了一种责任和义务。调查可知，6个省级公共图书馆网上延伸服务内容涵盖了弱势群体服务。其余省级公共图书馆也应积极把对弱势群体的关爱纳入到延伸服务领域，结合自身优势，开设专门的阅读场地、配置特殊设备、设置相关岗位、明确岗位职责等，引导弱势群体利用图书馆。

2.5 以制度建设为保障

现阶段，图书馆提供延伸服务的方式呈现多元化发展趋势。延伸服务的实施与规章制度建设息息相关。延伸服务中学科服务的制度建设内容包括服务宗旨、服务项目（学科资源建设、学科联络、学科信息服务）以及学科馆员制度（学科馆员工作职责、职业道德等）。例如，南京图书馆“网上咨询台”专门设置学科咨询。图书馆针对某一延伸服务，可以制定首问负责制，第一次接触读者咨询问题的咨询馆员全程负责读者所遇到的问题，如果超过咨询馆员自身专业水平或工作范围内的问题，也要尽心尽责给予恰当的指引或推荐到能够解决的部门或其他咨询馆员，不得推诿。图书馆应该把读者信息素养教育置于延伸服务领域中。各种配套规则制度也相应建立，如专题讲座规范标准设计方案、聘请专家学者相关制度等。

［1］中国国家图书馆·中国国家数字图书馆——图书馆导航［EB/OL］.［2012-04-05］.http://www.nlc.gov.cn/newtsgj/tsgdh/ggtsg/.

［2］王光明.广东诞生首家移动数字图书馆［N］.深圳商报，2011-10-23（A06）.