浅谈过程方法在民机质量信息化中的应用

黄志勇 梁 娟

（中国商用飞机有限责任公司，上海 200120）

民机项目研制周期长、耗资大、技术门槛高，质量管理贯穿整个飞机设计、制造、试验/试飞、客服及运营全过程，飞机一旦出现质量问题，可能危及到顾客生命，甚至导致一个型号的终结，因此质量管理在民机领域显得尤为复杂和重要。波音、空客、福特、DEC和MTO等国际一流企业已经将先进质量管理的工具和方法与信息技术相集成，构建起了一套高效的质量信息系统，这为它们及时采集质量信息，提高问题分析和决策的效率，降低质量成本，提升公司竞争力提供了强有力的保障。纵观国内企业，仅少数知名公司初步建立了质量信息系统，且主要停留在对质量记录管理、产品检验统计、物料管理、计划管理和目标管理等业务的结果统计上，缺乏对整个过程活动的策划、实施、监控和管理环节，不能打通公司整个业务流程，导致质量管理业务与公司其它管理活动出现了脱节。过程方法正是全面梳理公司业务流程，打通公司整个业务活动各个环节的质量工具，本文将对过程方法在民机质量信息系统中的应用进行探讨。

1 过程方法概述

1.1 过程方法的定义

在ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》中对“过程”和“过程方法”做出了明确的定义：利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动，即为过程，通常一个过程的输出可直接成为下一个过程的输入。为了产生期望的结果，组织内各过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，即为“过程方法”。

1.2 过程方法的重要性

过程方法能将企业范围内过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制，在质量管理体系应用过程中重点强调以下4个方面：

●理解和满足要求；

●需要从增值的角度考虑过程；

●获得过程绩效和有效性的结果；

●在客观测量的基础上，持续改进过程。

过程方法不仅仅局限在企业的质量活动，更关注企业提供的产品满足客户要求，并从过程增值的角度关注过程的优化和基于客观测量结果的持续改进，通过过程绩效的实现，达到企业盈利的最终目的。

2 民机质量信息系统构建

民机项目是一个庞大的系统工程，从项目通过立项和可行性研究起，一般要经历初步设计、详细设计、试验机制造、试验试飞、适航取证、批生产和客户服务等过程，为了缩短飞机的研制时间，这些过程有时是并行或交替进行的，过程之间的关系异常复杂。质量管理过程作为紧紧围绕着民机研制和批产这一条纵向主线全面展开，其活动的策划和实施完全依赖于项目进展，并已经渗入到了整个项目的各项活动之中。

为了确保飞机产品质量满足顾客和适航的要求，需要对民机项目研制和批生产的整个质量管理过程进行系统的策划。通过使用过程方法，全面梳理各个过程间的接口关系，明确过程间传递的信息形式、过程的绩效指标，并实现与信息平台相集成，以促进民机研制和批产活动能按照质量管理体系要求有条不紊地开展。

从质量管理工作的功能来说，在信息平台上大致可以分为4大功能过程：管理过程、资源管理过程、产品实现过程和改进过程，详见图1。管理过程在质量信息系统中担任着任务发起者的角色，它通过协调资源管理过程，以获得足够的资源支持，确保产品实现过程顺利进行；通过对改进过程结果和顾客反馈的监视，及时调整管理任务，以持续改进产品质量。

图1 民机质量信息系统模型

2.1 管理过程

通常来说，一个质量信息系统的好与坏应从两个方面进行衡量：一是看它能否降低在产品研制和批产过程中的质量成本；二是看它能否真正为客户带来价值，以提升顾客满意度。管理过程在质量信息系统中充当着总指挥的角色，直接决定着整个系统运行的效率，它不仅负责发起所有任务来源，而且还负责对过程的执行结果进行评价，并以此发出新的管理指令。

管理过程的输入来源主要包括顾客要求、适航要求、改进过程输出和顾客反馈4个方面，通过在系统中建立相应的输入数据库，对每项输入进行充分地识别、整合和分解，最终转化为一组可以实施的质量计划和质量目标，作为管理指令纳入到输出数据库。每项管理指令在作为质量工作任务从系统中发出时，它需要明确以下3个方面的内容：

任务编号、名称和内容；

任务责任人（单位/部门）、完成时间、完成形式和标志；

必要时，备注人员资质条件、设施和环境的要求。

系统通过实时监视各个改进过程输出的结果和动态收集来自顾客的反馈意见，依据内置的评价准则对各个过程的执行结果做出合理的评价。必要时，质量管理人员依据评价结果发出管理指令，以推进质量管理工作持续改进。

2.2 资源管理过程

资源管理是完成任何一项质量工作任务都需要的硬件保障。在资源管理过程中主要实现两大功能：一是对各类资源（主要包括人员、设备、工装、检测工具等）的状态进行管理；二是依据标准、程序/作业文件要求和任务输入，合理配置所需资源。在系统发出质量工作任务后，质量管理人员依据任务特点和要求，通过资源管理库配置符合要求的资源，以确保完成质量工作任务的需要。从资源管理的内容来说：在人力资源方面，主要是对质量体系审核员、特种工艺检验员、适航委任代表、派驻供应商检验代表等有资质的质量管理人员进行管理；在设施管理方面，主要是对设备的定期保养、检测仪器和工具的定期校验、工装的定期维护等进行监控和处理；在环境管理方面，主要是对排放物（水、气）和有特殊要求场所进行监控和处理。

2.3 产品实现过程

整个质量信息系统都是围绕产品实现过程来运作的，当接收到来自管理过程的质量工作任务后，质量管理人员通过对任务进行分析和策划，并逐项落实到产品实现过程中去。产品实现过程是由型号预研、合同管理、设计、采购、制造、试验、交付和客户服务等过程共同组成的，这些过程又包括若干个子过程，各子过程之间联系非常紧密，往往一个子过程的输出是另一个或多个子过程的输入，这些子过程交叉起来形成了相互关联的过程网络。

质量信息系统仅支持唯一数据源的流转，在产品实现过程中，很多数据源是从其它相关信息系统发起，各个信息系统联系紧密，共同构建公司统一的质量信息系统。根据公司质量体系构建框架，在质量信息系统中过程级别分公司级、中心级和部门级共3个层次，层层递进地展现了各级过程的网络图，明确了过程间的所有接口关系。

在每一层过程网中，各个过程仅是过程网络中的一个网点，均由7大要素组成，可以用“乌龟图”来描述其属性（详见图2）：“尾巴”是过程的输入，明确了过程任务，由于各个过程间的相互关系，有些过程任务中详细的输入条件需从别的过程中获取；“壳体”是过程实施，通过流程图的形式明确了要完成任务所需的各个步骤；“四只脚”是对过程的支撑，明确了过程所需的人员、标准和程序文件、材料和设备以及过程结果衡量的关键绩效指标；“龟头”是过程的输出，明确了过程的完成形式和标志。

图2 过程网点乌龟图

在质量信息系统的构建过程中，产品实现过程重点关注信息的流向和信息载体的形式，其中信息的流向取决于过程接口关系和过程内部流程；信息载体的形式依赖于标准化工作的输出，更多是直接采用标准和程序文件中提供的文件模板和表单。过程方法通过搭建产品实现全过程的过程网络，梳理了过程的接口关系，固化了过程的实施方法和步骤，明确了过程所需资源和过程评价的标准。

2.4 改进过程

改进过程与质量管理联系最为紧密，是质量管理工作真正能体现价值的核心过程，诸如质量审核、管理评审、纠正预防、质量复查、问题归零等质量管理活动都按照PDCA的持续改进模式在信息系统中实施。按照改进的步骤，大致可以按照以下步骤来实施。

2.4.1 识别改进对象

在质量信息系统中，针对每一个过程从质量、进度、成本等多个维度设定了可测量的过程绩效指标，以定量评价过程运行的好坏。通过对产品实现全过程进行实时监视和测量，信息系统动态采集各个过程的输出结果并与过程绩效指标进行比较，发现各个过程中存在的问题或潜在隐患，识别需要改进的过程，并自动将过程名称和问题信息纳入到改进对象库。

2.4.2 实施改进过程

各过程责任部门在收到来自质量信息系统发出的过程改进指令后，需要在规定的时间内按照要求填写过程改进计划和改进措施，并提交质量管理员确认后正式纳入到台帐进行跟踪管理。质量管理员通过定期检查台帐的完成情况，根据各个改进计划的时间节点，对改进计划的完成情况进行跟踪，直至计划措施得到落实。

2.4.3 确认改进结果

在过程责任部门提交改进措施后，系统会自动提醒质量管理员对改进成果进行确认，质量管理员需要将改进结果通过信息系统发给相关人员进行确认和验证，并再次将过程输出结果与设定的过程绩效指标进行对比，以确定改进措施的有效性。

为了能够清晰地反映公司质量管理的现状，在质量信息系统中配置了关于质量计划、质量目标、过程绩效指标、工程更改、故障拒收、试飞故障、问题归零、纠正预防等统计数据的监控图表和报表，并通过颜色和醒目标识来区别需要重点关注的事项，达到全面监控质量工作的目的。

3 体会和建议

在信息化系统的开发过程中，主要关注信息在系统中的流向和信息传递的形式，而过程方法正是对过程要素的各项属性进行系统的剖析，并梳理出了过程的接口、流程和结构化的记录载体，能很好地与信息需求相匹配，为过程方法在质量信息化过程中的有效运用提供了理论依据。信息系统中涉及到的信息种类多、流量大，且很多业务的信息发起源头和归口终端都不是在本系统中，因此在构建信息系统时，一定要梳理各个系统之间的接口关系，并选择合适的开发环境，以确保信息在系统间传递过程中能相互兼容。

由于飞机是一个极其复杂的产品，全生命周期的质量管理工作都离不开多方的参与，不仅包括全球各地的供应商，还包括不同的航空公司、租赁公司和适航当局，这给整个质量信息系统的建设带来了巨大的挑战。在信息系统构建过程中，一定要充分考虑到各种风险：一是要配备足够庞大的服务器，以支撑各类用户能正常登陆并访问信息系统；二是要结合各用户的区域特点，提供友好、方便的交互环境；三是要做好安全的网络环境，避免信息遭受到外界攻击，防止信息外泄，同时做好信息备份工作。

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