优质护理服务于基层医院普外科中的应用及评价

阳湘文 李群华 黄燕梅

广东省佛山市禅城区澜石医院外科，广东佛山 528041

优质护理服务于基层医院普外科中的应用及评价

阳湘文 李群华 黄燕梅

广东省佛山市禅城区澜石医院外科，广东佛山 528041

目的探讨优质护理服务在基层医院外科的应用效果及患者评价。方法选取2011年2月～2012年2月在本院普外科接受治疗的1100例患者为观察组，另外选取2010年1月～2011年1月于本院普外科接受治疗的1100例患者为对照组。本院自2011年起开展优质护理服务活动，通过改革护理流程，提高护理人员素质等措施，开展优质护理服务。对照组患者则予以常规护理服务。统计两组患者的住院天数、因护理产生医患纠纷的发生率、患者最后出院时填写的护理服务满意程度调查表等，作为护理服务应用效果评价标准。结果两组患者在住院时间方面差异无统计学意义（P＞0.05）。但是观察组在发生医患纠纷和患者满意率方面明显优于对照组。结论 本院普外科自2012年开展优质护理服务以来，狠抓护理服务质量，在提高患者满意率和减少医患纠纷发生方面，取得了可喜的成果。

优质护理服务；基层医院；普外科；护理效果；患者评价

新医改以来，国家对基层医院和社区医院的扶持力度和政策偏斜越来越大，基层医院正在人民医疗卫生事业中发挥越来越大的作用[1]。而随着基层医院医疗技术提高的同时，护理服务水平也应该随之提高，才能满足患者日益提高的医疗需求。基层医院的普外科护理工作存在诸多困难，本院通过开展优质护理服务，取得了一定成绩，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2011年2月～2012年2月于本院外科接受治疗的1100例患者为观察组。另外选取2010年1月～2011年1月于本院普外科接受治疗的1100例患者为对照组。观察组中，男性 848例（占 77.09%），女性 252例（占 22.91%），

年龄4～72岁，平均34.24岁。对照组中，男性827例（占75.18%），女性 273例（占 24.82%），年龄 3～65岁，平均36.78岁。两组患者的年龄、性别等方面比较，差异无统计学意义（P ＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 观察组 本院自2011年2月起开展优质护理服务活动，主要包括以下几方面：①调整护理人员值班配置，由原来传统的两班制调整为A、P、N三班制[2]。上午A组的工作时间从早上8点半至午后3点半，配置值班护士4名，组长1名。下午P组的工作时间从午后3点半至晚上9点半，配置值班护士1名，组长1名。夜间N组的工作时间从晚上9点半至第2天早上8点半，配置值班护士1名。节假日和特殊时期另行安排。调整工作时间后，可以解放护理人员的时间安排，根据事务繁忙程度调整人员配置，减少人员闲置和过度操劳，激发工作热情。②组织学习。医院护理部根据工作安排，选派普外科护理人员去上级医院参加培训，带来先进的护理知识、礼仪和观念，选择空闲时间组织全科统一学习。学习过程搭配科内业务技能考试，考试成绩与护理人员的日常护理技术操作考核合格率、护理文书合格率、护理事故次数等并列为业务水平评价指标[3]。③常规护理服务过程中，往往注重医务护理而忽视生活护理。其实，医院内的生活护理服务是关系患者健康程度的基础，同样属于护理人员服务内容的重要一环。包括患者住院阶段的环境、饮食、排泄、个人卫生、休息、锻炼等方面[4]。优质护理服务从制度上严格规定护理人员生活护理的种种安排，切实提高了生活护理水平。

1.2.2 对照组 对照组患者给予常规外科护理，患者出院时填写护理服务满意程度调查表，并配合调查住院期间护理服务情况。

1.3 临床观察指标

患者出院时，统计两组患者的住院天数、因护理产生医患纠纷的发生率、患者最后出院时填写的护理服务满意程度调查表等调查结果，作为护理服务应用效果评价标准。其中，护理服务满意程度调查表内容包括患者及其家属对治疗期间产生的费用支出的了解情况、患者及其家属对于出院后的自我护理常识和禁忌证的掌握情况、患者及其家属在住院期间对护理人员参与治疗过程的满意程度等内容。调查表通过患者的评分，评定结果分为非常满意、基本满意、不满意三个级别，统计患者满意率（%）。满意=非常满意+基本满意。

1.4 统计学方法

采用SPSS 15.0统计学软件对所有数据进行分析，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

两组患者的住院时间差异无统计学意义（P＞0.05）。对照组医患纠纷发生率远高于观察组，观察组的患者满意率远高于对照组，两组间比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）（表 1）。

表1 两组护理服务应用效果的比较

3 讨论

基层医院的普外科护理工作，业务繁杂，工作量大，且与患者的联系密切，非常容易引发医患纠纷，使得护理服务的开展存在诸多困难[5]。再加上护理人员中长期以来存在的论资排辈的作风，使护理服务常常不能做到业务专精，甚至使护士对目前的工作缺乏积极性，没有竞争意识，致使护理服务质量得不到提高。开展优质护理服务活动后，科学地配置护理人员，责任到位，劳逸适度，提高了工作的积极性，对提高护理质量起到积极作用[6]。基层医院护理人员由于从业基准较低，造成护理人员的整体学历较上级医院偏低，业务知识匮乏，对患者的护理工作时常有心无力，有时还会因为宣教工作的失误造成患者病情反复，严重者会危及生命[7]。本院通过组织一批业务骨干前去上级医院实习，在丰富自身的基础上，可以带回先进的护理知识、礼仪和观念，对于这些先进文化，在空闲时间组织全科统一学习。另外，在学习先进医院护理工作的同时，还要加强自身学习。本院将科内业务技能考试的成绩与护理人员的日常护理技能合格率、护理文书通过率、护理事故次数等并列为业务水平评价指标。优质护理服务时刻需要体现出“以人为本”的原则[8]，和“一切为了患者”的理念。基层医院普外科的护理工作往往注重医务护理而忽视生活护理。生活护理服务作为患者健康的基础，同样属于护理人员服务内容的重要一环[9]。患者从入院开始，就已经成为护理对象，无论是环境、饮食、排泄、个人卫生、休息、锻炼等方面，均属于护理工作内容。优质护理服务从各方面将患者排在首位，改变原先的护理观念，切实满足患者各项生活需求[10-12]。

本院普外科自2011年开展优质护理服务以来，狠抓护理服务质量，在提高患者满意率和减少医患纠纷发生两方面，取得了可喜的成果。

[1]梁香丹.优质护理服务在基层医院中的运用[J].当代护士，2012，7（10）：174-176.

[2]李正碧，罗玉芬，王小丽，等.人本位整体护理在普外科实施的效果评价[J].中国医药导报，2012，9（33）：146-147，149.

[3]孙晶晶.优质护理服务在外科护理中的实践与体会[J].中国医学创新，2012，9（36）：81-82.

[4]王艳芳，赖瑞香.优质护理服务在外科护理中的应用[J].河北医学，2012，18（1）：122-125.

[5]薛澄琳，袁淑卿，徐千元，等.责任制整体护理模式在普外科的实践与体会[J].医学理论与实践，2012，25（2）：239-241.

[6]张菊英.普外科开展优质护理服务活动对护理质量的影响[J].中国社区医师（医学专业），2012，14（15）：319.

[7]何小霞，黄美凌，张密.优质护理服务对普通外科住院患者满意度的影响[J].实用医学杂志，2012，28（12）：2087-2089.

[8]叶红.优质护理服务在普外科的实施和体会[J].全科护理，2012，10（17）：1601-1602.

[9]朱洁群，刘紫燕.创新优化流程护理在基层医院外科护理中的应用[J].中国医学创新，2012，9（23）：76-77.

[10]宋丁发，李珂楠.浅谈基层医院普外科护理体会[J].中国民族民间医药，2012，6（17）：126.

[11]涂红梅，张艳娥，彭建桔.论优质护理服务示范创建工作的临床应用[J].中国现代医生，2011，49（36）：68-69，71.

[12]梁频.护理部在基层医院开展优质护理服务的作用分析[J].中国医学创新，2013，10（3）：72-73.

The application and evaluation of quality care in the general surgery department of the primary hospital

YANG Xiang-wen LI Qun-huaHUANG Yan-meiDepartment of Surgery,Lanshi Hospital of Chancheng District in Foshan City in Guangdong Prvovince,Foshan 528041,China

ObjectiveTo evaluate the application effect and the patients'evaluation of quality care in the department of general surgery of the primary hospital.Methods1100 cases of patients treated in general surgery department of our hospital from February 2011 to February 2012 were set as the observation group,1100 cases from January 2011 to January 2010 treated in general surgery department of our hospital were chosen as the control group.Our hospital carried out high-quality care,reformed the care process to improve nurses'quality of measures to carry out high-quality care since 2012.The control group was taken with routine care.The length of stay in hospital under the care,the incidence of the care for patients'disputes,the patient's final discharge care satisfaction questionnaire findings and the effects of care for the two groups were taken for statistics and they were set as the standard of the applications evaluation.Results The differences of hospitalized time in the two groups were not statistically significant(P＞0.05).However,the comparison of patient satisfaction and doctor-patient disputes disputes in observation group was significantly better than that of control group.ConclusionThe department of general surgery in our hospital has carried out quality care since 2012,pays close attention to the quality of care,and obtain encouraging results in improving patient satisfaction and reducing patient disputes.

Quality care;Grassroots hospital;General surgery;Care effect;Patients evaluation

阳湘文（1970-），性别：女；籍贯：广东佛山；职称：主管护师；学历：大专；研究方向：外科。

R47

C

1674-4721（2013）07（c）-0148-02

2013-03-18 本文编辑：袁 成）