高校学生满意度的调查研究——以广东地区高校为例

蔡立丰，梁洪坤

（1.广西大学，广西 南宁 530004；2.广西民族大学，广西 南宁 530004）

一、研究背景

高校学生满意度（以下简称学生满意度）是一个心理学概念，它是大学生对高校学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。[1](p183-195)它不仅与大学生的行为积极性有密切关系，也制约着大学生的心理健康发展。同时它还是高校教学及服务质量的一个重要衡量指标，还直接反映了高校对学生的吸引力，并将随着学生择校自主权的扩大，逐渐成为高校学生保持率和流失率的一个重要预测指标。

本研究以广东地区大学生在高校学习、生活的全部经历为高校学生满意度的出发点，对广东地区高校的学生满意度进行了实证研究，从而找出学生满意度的组成及影响因素，并探讨高校亟待改进的方面。

二、研究方法

1.研究工具。

本研究在国内外有关学生满意度的研究基础上，结合我国高校实际和大学生的本土化特点，自编《高校学生满意度调查问卷》，问卷共有63个项目所组成的调查问卷。题目采用李克特5分等级量表，选项从1=“很满意（或很肯定）”，过渡到5=“很不满意（或很不肯定）”。

2.研究样本。

本研究以广东省普通本科院校的全日制本科生为研究对象，采用整群抽样方法，共抽取了中山大学、华南理工大学、暨南大学、广州大学、广东药学院、广东工业大学和广州体育学院等七所高校进行问卷的发放与调查。

3.数据处理。

本研究共发放问卷2200份，实际回收了1645份，回收率为74.8%，其中有效问卷1630份，有效率为74.1%。运用SPSS11.5统计软件包进行数据处理。

三、调查结果

1.学生对高校的满意状况居中。

首先，我们直接对学生满意度进行测量，要求学生按五级评分法予以评价。调查结果表明，广东地区高校学生对他们所就读高校持有中等稍强的满意度，这说明大学生对高校的现状持较肯定的态度。其次，我们将高校学生满意度分解为专业课程满意度、教学情况满意度、学习条件满意度、教学管理满意度、后勤服务满意度、校园文化满意度、学生自我发展满意度、交流与支持满意度等八个层面，并要求学生对各个层面的满意状况予以评价（见表1），专业课程满意度最高，学习条件满意度次之；其他层面满意度均低于学校总体满意度。经相关矩阵分析，发现总体满意度与各层面满意度均呈显著正相关（p＜0.01），说明各层面满意度都在不同程度上影响总体满意水平。

2.学生满意度与学生对学校的认同感及在校表现之间的相互影响。

学生满意度源自大学生在校的学习和生活经历，也与大学生对学校的认同感和归属感密切相关。同时，学生满意度作为一种态度、看法，也必定会对大学生的行为和行为意向产生一定的影响。因此，本研究以转换专业意愿、推荐就读学校意愿、对学校的归属感和认同感等作为对大学生行为与变化的测量。调查结果表明，学生满意度与学生对学校的认同感及在校表现之间存在双向作用的关系。总体满意水平与学生对学校的认同感和归属感、学生对大学学习与生活的喜好以及本人对在大学期间的总体表现的满意程度呈显著正相关（p＜0.01）。同时学生对学校的总体评价与其对学校的归属程度和校园生活喜欢程度也相互影响，并进一步影响学生的在校表现及向别人推荐学校的意愿等。

表1 广东地区高校学生满意度状况

图1 不同年级学生总体满意度趋势图

3.不同背景的学生在总体满意度方面具有显著差异。

不同的学科背景下，理工类学生的总体满意度最高，医药类的最低。经SCHEFFE事后多重差异比较，医药类学生的总体学校满意度与其他学科学生都存在显著差异（p＜0.05），其他学科学生之间在总体学校满意度上不存在显著差异。

不同家庭经济状况的大学生在总体满意度上存在显著差异（F=6.162，df=4，sig.=0.000），经 SCHEFFE 事后多重差异比较分析，家庭经济较好的学生与家庭经济较差及很差的学生在总体学校满意度上存在显著差异（p＜0.05）。

来自不同地区和不同生源属性的大学生在总体满意度上不存在显著差异。

经ANOVA分析，不同年级的总体学生满意度存在显著差异（F=13.928，df=3，sig.=0.000），并呈现出一定的变化趋势（见图1），随着学生年级的增高，学生满意度评价的分值呈现增高的趋势，这说明随着学生年级的增高，学校总体满意度水平呈现下降趋势。其中，新生对学校的总体评价最高，二、三年级学生的评价有所降低，毕业班学生的学生满意度水平最低。经SCHEFFE法事后多重差异比较，发现新生与其他年级学生在总体满意度上存在显著差异（p＜0.05）。[2](p209-234)

四、分析与讨论

我们将涉及八个层面的33个同质单选题数据进行因子分析，分解为七个因子，其累计变异数为55.122%(取特征值＞1对应的因子)，并且33个变量在七个因子上的共通性大部分都超过了0.5。Bartlett’s统计量中KMO指数为0.920，大于0.80。根据所涵括的题项内容来看，我们将七个因子分别命名为：校园学习生活条件与环境因子、学生自我与学校发展互动因子、食堂后勤因子、交流与支持因子、教学管理因子、教学情况因子与专业课程因子，并分别归入学习环境、管理氛围和人际氛围进行讨论。[3]

1.学习环境是影响高校学生满意度的最主要因素。

学校的学习环境包括学校教学和学习条件与环境、学校专业课程管理以及学校教学质量和教学效果三大方面，分别对应于学校满意度的三大影响因子：校园学习生活条件与环境因子、专业课程因子和教学情况因子。根据对学校满意度各影响因素进行多元回归分析，这三个因子对学校总体满意度分别能起到16.7%、7.6%和3.5%的预测效果，即学校的学习环境能对学生满意度的解释量达27.8%，占7个因子总体解释量的66.7%。因此，学校的学习环境是影响学生满意度的最主要因素。

专业课程是学校教育的基础。从交互分析结果来看，对专业兴趣程度和课程实用性评价不同的学生，其总体满意度存在显著差异（P=0.000）。进一步分析发现，学生的专业兴趣与课程实用性呈正相关（p＜0.01），学习压力则对学生转换专业的意愿起着正向影响（p＜0.01），专业兴趣及课程实用性都与学生转换专业的意愿呈负相关（p＜0.01）。也就是说，专业课程的实用性和学生专业兴趣越强，学生的学习压力就越小，转换专业的念头也越少。

教学是学生与学校、教师最直接的接触方式，教学情况的好坏，会直接影响学生对学校的总体满意状况。通过分析发现，构成教学情况因子的教师学术水平、教师对教学重视程度及课堂教学效果之间起着正相关的作用（p＜0.01）。此外，学生对其与教师关系的评价，也影响了学生对教师学术水平、教师对教学重视程度及课堂教学效果的评价，并且随着师生关系满意度的下降，学生对教师学术水平、教师重视教学程度以及课堂教学效果的评价也逐步降低（P=0.000）。

从马斯洛的需要层次理论来看，校园学习生活条件与环境是学生学习生活需要得以满足的基本保证。校内各学习场所、图书馆和计算机网络资源都对学生的学习起了直接的支持作用；学校住宿环境和条件，以及校园文娱活动对学生的学习和生活也有直接或间接的支持作用。[4]因此，学生对上述各方面环境的满意状况，分别与学生对学校学习条件和环境的总体评价呈显著正相关（p＜0.01），也与学生对学校的总体满意度呈显著正相关（p＜0.01），即学生对各方面的评价越高，其对学校学习条件和环境的总体评价越高，对学校的总体满意度也越高。

2.管理氛围是影响高校学生满意度的重要因素。

管理氛围是学校管理环境的一部分，是社会氛围的一种亚文化，同样对学生产生重要的影响。具体说来，学校的管理氛围包括教学管理、学生自我发展和后勤服务等三大方面。根据因子分析和多元回归结果，学校的管理氛围是影响学生满意度的重要因素。

交互分析结果显示，其对学校的总体满意度也存在显著差异（p=0.000）；同时，随着教学管理、学生自我发展和后勤服务等三方面评价的增加，学生对学校的总体评价也不断增加。值得注意的是，在调查中，分别有20.0%和29.0%的学生认为学校管理人员素质和教学管理的工作效率低，同时有16.8%的学生认为学校整体管理水平低；而谈及与学生相关的学校规章制度时，72.0%的学生认为较合理但部分条款有待改进，这说明学校在制订规章制度时，应充分考虑学生的主体利益，并应扩大学生对教学管理的参与程度。

大学生正处于青春期和成人期的转型阶段，他们强调自我发展，并且关注与周围环境的和谐发展。分析表明，学校对学生的身体健康和心理健康越关注，学生对学校的总体评价越高（p=0.000）；学校对学生综合素质的发展和培养越重视，学生的总体满意度也越高（p=0.000）；学校对校园文化建设的重视程度与学校对学生综合素质发展的重视程度存在显著相关（p=0.000）；学校对学生意见和建议的重视程度和学生所获得参与学校发展或管理的机会与学生对学校发展或管理事务的重视程度密切相关（p=0.000）；[5]同时，学生对自我发展的关注也与学校发展息息相关（p＜0.01）。

学校后勤服务为学生的学习和生活提供便利和保障，也是校园管理氛围的基本要素。对学生而言，饮食和住宿等物质需要是校园经历中最基本的生存需要，这些条件如果得不到满足和高度评价，往往会导致学生对学校的负面评价。调查表明，学生对后勤服务方面的不满主要集中在食堂服务方面（39.0%），而医疗保健（17.5%）和治安保障方面（16.3%）的负面评价也较多，而且这类负面评价在各大高校的学生中都很普遍。

3.高校的人际氛围对学生满意度有影响。

对学生而言，高校的人际氛围是指学生在学校氛围内所获得的社会支持，既包含学校环境因素，又包含个体内在的认知因素，直接反映了学生个体与校内他人之间的相互作用，具体来说包括师生交流与同伴支持。研究表明，学生对师生关系和同伴关系的评价影响了其对学校的整体评价（p=0.000）。也就是说，学生对自己在学校的人际关系越满意，其对学校的整体满意度也就越高。

师生主体间的交往，基本在教学活动中进行的。相关分析结果表明，学生对师生关系的评价与其对师生交流重要性的认同呈正相关（p=0.000），即对与教师关系越满意的学生，越倾向于认为师生交流重要。但值得注意的是，认同师生交流重要性的学生比例为（72.0%），远高于对师生交流感到满意的学生比例（30.1%），这侧面反映了很多高校教师在一定程度上忽视与学生的相互交流。

良好的同伴关系有助于青少年的自我发展，并有利于他们获得学业成就以及产生亲社会的行为。因此，在校内社会支持中，良好同伴关系对大学生而言显得尤为重要，对个体的自我发展具有更大的影响作用。相关分析结果表明，学生对同伴关系的评价与其对同伴交流重要性的认同呈正相关（p=0.000），即对与同伴关系越满意的学生，越倾向于认为同伴支持重要。

五、结论

学生满意度是大学生对学校服务质量和校园经历进行衡量的重要指标，很大程度上受到学生在高校的学习和生活经历的影响。从研究结果来看，广东地区高校的学习环境、管理氛围和师生交流是学生与学校之间交互作用的主要参考变量，也是影响学生满意度的三大因素。

随着高校之间的竞争加剧，高校面临着学校教育管理进行转型的挑战。因此，高校必须首先树立“以学生发展为本”和“学生参与”两大现代管理理念，建立学校与学生互动机制，把学生满意度研究作为学校发展和改革的监测器和推进器，建立加强学校的学习环境、管理氛围和师生交流的长效促进机制，使之成为学校教育教学管理运作中不可或缺的重要环节。

[1]Wiers-Jenssen J.,Stensaker B.R.&J.B.G.Gaard.Student Satisfaction:towards an empirical deconstruction of the concept[J].Quality in Higher Education,2002.Vol.8,No.2,183-195.

[2]Umbach P.D.&S.R.Porter.How do academic departments impact student satisfaction?Understanding the contextual effects of departments[J].Research in Higher Education,2002.Vol.43,No.2,209-234.

[3]张燚，黄婷，等.高校与利益相关者互动发展的关系模式研究[J].江苏高教，2009，（1）.

[4]刘磊.学生满意度影响因素的统计分析[J].湖北工业大学学报，2008，（10）.

[5]田喜洲,王晓漫.在校大学生满意度调查与分析[J].高教探索，2007，（5）.