医院志愿者组织建设与管理

王枞枞，陈岱云

(济南大学政治与公共管理学院，山东济南250022)

2009年卫生部会同中宣部等八部委共同下发《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》，决定自2009年至2012年在全国范围内开展“志愿者医院服务”活动，拉开了医院志愿者服务的帷幕。2010年1月再次下发《关于开展“医务志愿服务进千所医院万家社区”活动的通知》，进一步推动了志愿服务在医疗系统的发展，提出要着眼于完善志愿者医院服务工作的长效机制，探索建立符合我国国情的工作模式，要及时总结，善于发现工作中的好经验、好做法、好典型，并加以推广。2011年，卫生部又把医疗机构志愿服务列入“三好一满意”活动中，在《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》中提出“深入开展‘志愿服务在医院’活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构”的要求，医院志愿者服务在我国医疗系统中逐步发展起来。

一、概念界定

医院志愿服务是指医院自行招募社会志愿者、或是社会上的志愿者组织走进医院，在医院面向患者提供志愿服务，如协助患者就医，导医分诊，开展便民服务，进入病区照顾患者，组织活动，增进医患沟通，帮助患者纾解情绪和心理问题等。在整个社会服务体系中，志愿服务占据的地位举足轻重。我们从中可以得到启示:大力发展医院志愿服务，将志愿服务引入医疗系统中，对于当前减轻医疗服务的压力，缓解医患矛盾具有显著效果。

本文旨在初步认识当前我国的医院志愿者组织，探索医院志愿者组织的运作和管理机制，分析医院志愿者组织在社会中发挥的功能，并就医院志愿者组织的未来发展做出讨论。本文所指的医院志愿者组织，是由医院自身成立专门的志愿服务队，面向社会招募志愿者。志愿者由专门的部门负责组织和管理，在医院内开展服务活动。这种形式的志愿服务具有计划性和稳定性，便于组织管理，志愿者对组织也更有归属感，能够较好地保证服务的质量。

二、医院志愿者组织定位

作为一个医院志愿者组织，首先，它必须是公益性的、非营利的。其运作所需要的资金主要来源于政府拨款、医院财政、社会募捐、志愿者集资等，而不能向接受服务的患者收取任何费用。

一般而言，志愿者组织可以分为正式组织与非正式组织。判断一个组织是正式组织还是非正式组织，很重要的依据就在于其是否具有明确的目标、完善的层级式管理机构与规章制度。自卫生部在“三好一满意”中提出开展医院志愿服务的号召之后，各级医院陆续开展了一些志愿服务活动，但多以短期的非正式的活动为主，如组织本院医护人员利用业余时间进入社区、农村或是在院内开展临时性的志愿服务。也有部分医院开始了招募社会志愿者的尝试，但活动很难正常开展，且只能依附医院进行志愿者队伍的管理与建设，仍受医院的管辖与限制，不能独立于医院行政系统之外，即使有固定的管理部门和规章制度，我们暂且也只能称其为“准正式组织”。目前我国只有极少数几家医院成立了独立的志愿者组织，并通过注册机构的注册进而开展工作，取得了不菲的成绩，逐渐成长为成熟的志愿者组织。

三、医院志愿者组织的管理机构

作为医院成立的志愿者服务队，其管理机构也隶属于医院的下设行政部门。目前采用比较普遍的部门名称是社会工作(服务)部或志愿者管理办公室。有些医院缺少条件成立专门的管理部门，于是采取专项工作组的形式，由分管院长担任组长，从各科室抽调人手组成成员，将志愿者的日常管理工作和运行分配到各个部门，分工协作。值得一提的是，医院志愿者的活动尽管做了一些医务社会工作的内容，但并不是真正意义上的医务社会工作。因此，从专业角度讲，将志愿者管理部门命名为社会工作部其实是不确切的。这一点，笔者将在后文中加以探讨。

医院志愿者组织管理机构的职责主要包括:制定志愿者服务活动的项目设计、工作计划与总结;制定志愿者日常管理制度;组织招募志愿者并负责对报名者进行筛选;志愿者的培训、岗位安排、考核、表彰、保障等一系列管理工作;医院志愿者组织与外界社会宣传、交流、沟通的桥梁;等等。

四、医院志愿者组织的运作机制

根据现有的经验，比较成熟的医院志愿者组织，其运作过程基本遵循一个比较固定的模式，即:制定工作计划→志愿者的招募与筛选→培训上岗→志愿者工作督导与评估→对志愿者的激励与保障。

(一)制定工作计划

“凡事预则立，不预则废。”组织成立之初，首先要做的并不是急于招募足够的志愿者开展活动，而是对组织自身的目标任务有一个明确的认知，并且根据自身情况制定可行性的工作计划。医院志愿者组织的服务对象比较特殊，不同于普通的志愿者组织。其工作任务不外乎两个--协助患者就医和安抚患者紧张情绪。项目化运作方式已经是当前世界志愿服务的大势所趋，如何围绕这两项任务开展适当的项目服务就成为组织工作计划的着重点，需要形成一份详细的工作计划书。

在工作计划书中应当阐明如下内容:在一定的时间期限(通常以1年为期)内，需要招募多少志愿者，计划开展哪些服务项目，所需要的财力物力及其他资源，如何筹集资金，预计达到的效果以及如何评估，项目进程的中期检查等等;当然最后的工作总结也是不可或缺的。

(二)志愿者的招募与筛选

首先，就招募对象而言，根据《中国注册志愿者管理办法》中的规定，注册志愿者必须是“年满十八周岁或十六至十八周岁以自己劳动收入为主要生活来源者”①。也就是说，招募对象应当是具有民事行为能力的公民。考虑到医院志愿者服务对象的特殊性，医院在招募志愿者时也应相应地设立一些其他的限制条件，如规定年龄上限，保证每次服务的小时数，提供健康证明等。这些条件应当在招募公告中写明。

其次，就招募途径而言，对外可以充分利用广播、电视、报纸、网络等大众传媒作为宣传平台，发布招募公告，或是通过在医院内的公告栏、病房内张贴公告或海报，发放宣传手册等方式在院内宣传，广泛招纳社会各界爱心人士。对内也可鼓励本院职工利用业余时间积极参与志愿服务。

发布招募公告后，组织会接收到来自社会爱心人士的反馈。人们可能会通过电话、网络、现场等途径报名参与。然而招募并不意味着所有的报名者都可以纳入组织中，此时组织便可着手准备报名者的筛选工作，主要以面试的方式进行。首先通过填写报名登记表了解志愿者的年龄、性别、职业、受教育程度等个人基本信息，初步判断报名者是否符合招募公告中规定的年龄、工作时数等限制条件;面试则是组织与报名者双向选择的过程。面试中通过双方的交流，组织能够了解报名者的身体健康状况、兴趣爱好、专长、参加医院志愿服务的动机、对未来工作的期望等，以此来判断个人能否很好地胜任志愿者的工作。同时，组织也应向报名者说明基本的工作内容，可享有的权利和应尽的义务，也给了报名者一个进一步了解医院志愿服务的机会，从而决定是否坚持自己的意愿。

(三)志愿者的培训

招募到一定数量的志愿者之后，正式上岗之前，对志愿者进行基本的专业培训是医院志愿者组织必要的工作。如果组织规模比较大，志愿者有明确的职能部门或项目分工，则应首先根据志愿者的个人兴趣、意愿、综合能力进行岗位分配，然后才能有针对性地制定培训计划，不同分工的志愿者所接受的培训内容也不尽相同。相反，如果组织规模较小，服务项目比较单一，则可统一培训。

针对医院志愿者进行的培训，主要包括三方面的内容:第一，志愿者必须熟记本医院概况，如门诊楼、病房楼、停车场等主要建筑的地理位置，各科室的楼层分布、联系电话等。这样才能在病人寻求帮助时第一时间给出反应。第二，志愿者必须具备基本的专业技能，包括普通的医学常识、一些简单的医学仪器(如血压计)的使用方法、健康护理与急救方法，病人来院就医的整个流程等。这也是培训的核心内容。第三，志愿者必须具备必要的人际沟通技巧和心理素质，病患及家属就医时本就带有一定的紧张、焦虑情绪，志愿者在同他们打交道时要热心、耐心，善于倾听同时又能及时解决病人的难题，沉着应对各种突发状况，即使面对患者或家属的不友好态度也不要受到干扰，认真完成自己分内的工作。

组织对志愿者的培训方式可以是灵活多元的。课堂式讲授是比较传统也是最普遍的方式。组织可以将要讲授的内容汇总编制成册，作为教材发给志愿者使用，利用PPT多媒体授课，更加直观易懂。定期举办专题讲座，邀请经验丰富的志愿者、业务熟练的医务人员、其他志愿组织的优秀代表、相关专业的大学教师等为志愿者现场讲授。设定模拟场景，志愿者分组进行角色扮演，小组讨论共同发现问题与不足，寻求解决方法。积累了一定的理论知识后，实地观察演练也是必不可少的，鼓励以老带新，观察学习优秀志愿者的工作，可以起到很好的示范作用。各医院应当根据自身条件与实际情况，灵活选择培训方式，并不断寻求突破与创新。

培训结束后，对志愿者进行考核，考核的方式可以是笔试也可以是面试，成绩合格者方能正式上岗。在分配岗位时也要综合考虑，既要顾及到志愿者个人的兴趣爱好与意愿，又要考虑到岗位的需要、志愿者的特长与考核成绩，方能最大限度地实现“人尽其才”，避免人力资源的浪费。

(四)志愿者工作督导与评估

医院志愿组织聘请专业的医疗社工为志愿者提供工作督导，不仅可以对志愿者的工作质量起到监督作用，而且能够在志愿者工作遇到瓶颈时给予指导和支持，是志愿服务顺利开展的重要保证。医院招募的志愿者来自社会各界，其中专业社工和医务工作者所占的比例是很小的，更多的是与医疗专业无关的其他职业者。他们的专业知识有限，且工作性质复杂特殊，即使经过了前期培训，这种快餐式的知识填充仍然是有缺陷的，难以迅速地应用到工作中来，一旦遇到突发状况或紧急情况，初学者往往是手足无措。另一方面，志愿者日日面对的是患病人群，生老病死的转变迅速而巨大，志愿者同医护人员、医院面临着巨大的心理压力。在这种情况下很容易产生郁结、绝望等负面情绪，需要专业督导的排解与疏导。医院设立固定的督导岗位，定期组织以个人或小组形式与督导进行面谈，也要保证志愿者在需要时可以随时向督导需求支持。

志愿者的工作效果是一个极其抽象的概念。一般而言，志愿组织较多地采取量化的方法加以评估。首先，工作时数是量化考评中必不可少的一项，例如规定该组织的志愿者每次服务必须满4小时，或是每年的服务时数至少要满30小时等。服务次数也是考评志愿者工作的一项标准，即规定该组织志愿者每月或每年至少要参与几次志愿服务。管理部门负责进行志愿者排班与考勤，为每一名志愿者发放《志愿服务记录册》，详细记录每次志愿服务的日期、开始时间、结束时间。若志愿者因故无法按时提供服务，必须向管理部门请假并协调换班代班。除上述两项量化标准，也可采用其他的辅助评估方式，如志愿者自我审视、对自己的工作作出评价，患者对志愿者服务的满意度、意见建议，督导专业角度的评估等。

(五)志愿者激励机制

在组织行为学的理论中，激励是通过满足组织成员的个人需要，激发个人的内在动力，从而调动工作积极性。有效的激励措施能够挖掘员工潜力，提高员工的工作效率，增强组织凝聚力。组织的激励手段无外乎物质激励与精神激励两种。根据马斯洛的需求层次理论，人的需要分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。对于志愿者来说，本着无私奉献、不求回报的志愿服务精神，他们需要的不是物质上的回报，而是工作被尊重、被认可，亦即尊重需要和自我实现需要，因此精神激励是志愿者组织常用的激励手段。

通常志愿组织根据个人参与志愿服务的累计时数或评估成绩来划分层级，设立“优秀志愿者”“星级志愿者”等奖项。定期召开表彰大会，授予志愿者荣誉称号，也可给予适当的物质奖励，但不必过分贵重。建立时间储蓄制度对志愿者也是一种很好的激励与促进。志愿者的服务时间在《志愿服务记录册》中是非常明确的。当志愿者本人需要帮助时，凭此可获得与之对等的服务。鼓励、选拔有能力、有责任心的优秀志愿者进入管理部门，参与组织管理决策，为组织建设建言献策，能够增强志愿者对组织的归属感。此外，组织从人性化角度出发，给予志愿者更多的人文关怀，如举办茶话会、文艺晚会，逢年过节为志愿者送上祝福，提供免费午餐、交通费补助，为在本院就医的志愿者优先提供服务，治疗费用优惠等等，都会对志愿者起到很好的激励作用。

(六)志愿者权利保障与义务

1、志愿者的权利

事实上，志愿者的保障机制与激励机制是紧密相连的，权利得到保障，意味着需要得到了满足，激励机制就能起到应有的作用。

如何保障志愿者应享有的合法权利，组织应当有明确的书面规定，以便于志愿者在权益受到损害时有维权的依据。医院志愿者可享有的权利主要包括:①参与权，即以志愿者身份参与志愿服务活动，并对组织建设、服务活动提出个人的意见和建议。②知情权，即志愿者有权了解自己要参加的工作的具体内容、服务对象、可能存在的风险等。③受教育权，即有权接收医院组织的志愿者培训服务。④志愿者在工作中有权获得医院的资源和支持，发生纠纷时可向医院寻求帮助。⑤志愿者有权在本院就医时优先获得同等的志愿服务。⑥志愿者有权要求医院出具参加志愿服务的证明，也有权申请退出医院志愿组织，终止志愿服务。⑦法律规定的其他应享有的权利。

2、志愿者的义务

志愿者在享受权利的同时也要履行义务，否则组织管理就会乱套。志愿者经考核合格，正式上岗之前需要与志愿组织签订书面协议，协议中不仅规定志愿者可享有的权利保障，也应对规定志愿者在服务过程中应遵守的义务和工作规范。具体包括:①遵守国家法律法规、医院、志愿者组织的各项规定。②按照规定穿着志愿者统一制服，佩戴铭牌，不得随意将制服、铭牌、志愿者证明转借他人。③遵守服务规范，保证服务质量，认真完成分内工作，为患者信息保密。④服从管理部门的安排，自觉完成规定的服务时数，不随意翘班、换班。⑤需要终止志愿服务、退出志愿组织时需向组织提出申请。⑥禁止利用志愿者身份向患者提出治疗建议、推荐医生和药品、或索取报酬等行为，更不得从事任何营利性活动或违法行为。

近年来，“医托”活动猖獗，患者被骗等现象时有发生，患者也因此提高了警惕，因而志愿者在工作时常常被误认为是“医托”。医院给予志愿者肯定的支持与保障，志愿者在服务过程中严格遵守工作规范，能够有效地避免这种情况的发生，增强志愿者工作积极性，有助于树立医院和志愿者的良好形象。

五、医院志愿服务的功能分析

发展医院志愿服务，加强医院志愿者组织建设，大到对整个社会，中至对医院，小至对患者和志愿者个人来讲，都有着显著的正功能。

1、对整个社会来说，医院志愿者组织是医疗服务体系的新生力量。在社会突发紧急事件时，能够迅速地做出反应，协助开展社会救急，发挥自己在医疗系统中的作用，如在2008年的汶川地震、428胶济铁路事故中，许多医院志愿组织都表现突出。志愿服务所倡导的“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，是连接社会不同群体交流的纽带，能够增强社会成员相互之间的信任，对于塑造良好的社会道德和社会风气具有积极作用。

2、对医院来说，志愿者属于独立于医院和患者之外的第三方，能够站在客观的角度对待医患关系。医患之间无法直接传递给对方的信息可以通过这个桥梁相互交流，能够有效地缓解因为沟通不畅而引起的医患矛盾。其次，志愿者所做的一些简单的照顾工作，很大程度地减轻了医护人员的负担，可以为医院节省不少人力资源。志愿者来自社会各界，其中包括普通人，也可能包括一些比较有社会影响力的人，如大学教授、企业家、政府官员等等。他们能够将个人拥有的一些资源介绍给医院，无形之中增加了医院的社会资本，有益于医院的发展。

3、对患者来说，由于医患双方的信息不对称，加上自身的病痛，就医时自然地将自己摆在弱势的地位，容易产生紧张焦虑情绪。此外，患者就医往往需要家属陪同，挂号、就诊、缴费、取药等一系列流程繁杂，家属往往手忙脚乱。志愿者服务既能帮助照顾患者、协助就医，又能以热心的态度使患者安心，为患者提供精神支撑，为患者就医提供极大的方便。

4、对志愿者本身来说，通过志愿服务参与到社会事务和社交网络中来，实现自我价值和自我提升，精神层面获得了极大的满足。

六、未来医院志愿者组织发展的思考与讨论

医院志愿服务与志愿者组织发展在我国尚处于“摸着石头过河”的阶段。从理论到实践，都需要不断摸索。未来这条“河”应该如何过，首先要对医院志愿服务有一个清醒而准确的认知，也要保证医院志愿组织能够长久健康地持续下去。这都是那些关键的“石头”。未来医院志愿者组织如何取得长足发展，笔者认为应当解决如下几个问题。

(一)医院志愿服务与医务社会工作的认识误区

随着我国社会的发展，社会工作专业成为业界新贵，日益受到重视，而志愿活动与社会工作有着密不可分的联系，是社会工作中的重要组成部分。因此，有些医院在开展志愿服务时，认为这就是医务社会工作，并将负责管理志愿者的部门命名为社会工作部，事实上这是一种认识误区。

医务社会工作，是指社会工作者在医院或其他医疗卫生机构，运用专业的社会工作知识，为患者、家属或患者家庭提供的社会工作服务。我国早在20世纪初就开始了医务社会工作的尝试，最早的医院社会工作部门成立于1921年。北京协和医院设立社会服务部，在医院各部门与病房设置专业社工岗位，开展各类服务，并将这一模式逐渐推广到南京、上海等地，取得了很好的反响。此后，由于种种历史原因，各医院纷纷撤销该部门，医院社会工作逐渐沉寂下来，直到2000年上海东方医院、上海市儿童医学中心、北京朝阳医院等重新设置“社会工作部”，医务社会工作才又焕发出新的生机和活力。

根据国外及港台等社会工作较发达地区的经验，医务社会工作的内容通常包括:对病人及家属进行心理疏导，协助医护人员、帮助病人进行康复训练，促进医患沟通，缓解医患矛盾，帮助经济困难的患者申请减免医疗费用，定期进行患者满意度调查并适时反馈给医院，组织开展志愿服务等等。有条件的还可以开展针对医护人员的服务。医务社会工作者的岗位配置可以以床位设置为标准，如每100张床位设置一名专业社工，也可以按照科室或病房数量设置。但是就目前我国社会工作的发展程度来看，还不足以达到这样专业的要求，部分医院志愿者组织的管理部门名为社会工作部，却并没有开展相应的医务社会工作。此外，刘继同教授指出，医务社会工作是区别于医院社会工作的②:医院社会工作的工作地点局限于医院内部，主要是协助医生开展工作。而医务社会工作不仅在医院，也在其他医疗卫生机构甚至社区开展工作，为患者、患者家属、患者家庭提供服务，帮助解决因病而起的生理、心理、社会等一系列问题。从这个意义上来说，医院志愿者服务应当属于医院社会工作的范畴，距离医务社会工作还有一段距离。

2012年度《中国社会工作发展报告》中指出，“据不完全统计，我国目前只有21家医院成立了社工部……有十余家医疗机构相继出现了医务社工”③。应当说，医院志愿服务是医务社会工作发展的起步阶段，而要通过发展医院志愿服务促进医务社会工作的发展，未来还有很长的路要走。

(二)医院志愿者组织的风险管理

任何项目或组织在运行过程中都会遇到各种各样的风险。20世纪后期开始风险社会的理论进入了人们的视野，对组织和项目进行风险管理成为新的议题。所谓风险管理，是指在组织发展中获得开展项目之前，预先分析可能遇到的、影响组织或项目目标实现的不确定性因素(我们称之为“风险”)，掌握主动权，防患于未然，以规避风险，降低甚至避免损失。

风险管理的内容包括:①风险的识别，即列出可能发生的风险事件。这些事件发生之前会有何征兆。②评估分析，即风险发生的可能性(风险概率)有多大，可能产生哪些后果和影响，影响的大小，并将各种风险按照轻重缓急进行排序。③制定应对策略，包括事前的预防规避，风险发生时如何转移或消除以尽可能地降低损失，发生紧急事件时如何救急等等。④风险监控，如风险是否会发生变化，已经解决的风险事件是否会卷土重来，等等。通过以上几个步骤，最终形成一套完整的风险管理方案。

医院属于公共组织，在社会中地位敏感，若由于风险管理不善出现事故，容易造成恶劣的社会影响，影响医院的社会形象，影响社会稳定。遗憾的是，现有的医院志愿者组织很少提及这一方面。在医院志愿者管理中，风险管理往往是重要却也是最容易被忽略的，预先识别可能存在的风险，并制定相应的控制策略也是十分必要的。医院志愿者组织可能遇到的风险有:①招募不到足够的志愿者。②志愿者不能胜任工作。③组织运行不畅或领导者决策失误。④组织遭遇财务危机。⑤志愿者与患者或医护人员发生矛盾冲突。⑥志愿者临时缺席或退出。⑦志愿者权利受到损害或人身安全受到威胁。⑧患者投诉。⑨其他不可抗力。有些风险通过事前预防是可以避免的，而那些无法避免的风险也可以通过事先制定的应对策略而将损失降至最低。

(三)如何探索建立医院志愿者服务的长效机制

医院志愿者组织在我国尚属新兴事物，只能参考西方国家、港台地区的固定模式和经验，在摸索中前进，如何根据我国的基本国情，走出一条适合自己的本土化发展道路是当前迫切需要解决的问题。卫生部提出“志愿服务在医院”的号召之后，尽管得到了各级医院的积极响应，操作起来却极为困难，许多医院尤其是地方中小型医院或是“只打雷不下雨”，或是象征性地组织几次志愿活动后就销声匿迹，或是只能组织起本院医务人员参加志愿服务，缺少社会影响力，真正能将医院志愿服务做大做好的少之又少。

针对医院志愿者组织如何建立志愿服务长效机制，本文提出如下几点建议:①尝试医院与其他相关单位如网站、报社等共建志愿者组织，既可以获得较多的资金支持，又能够利用传媒优势宣传志愿者组织。②与企业、学校等签订长期合作协议，定向招募志愿者，利用节假日定期组织企业职工、师生来院进行志愿服务，能够有效地保证志愿者的来源和连续性。③医院与其他志愿者组织合作，分享经验，吸纳人才，探索以志愿者组织的形式参与医院志愿服务与管理。④建立专门的志愿者基金，为志愿者服务提供财力支持。⑤推进志愿服务项目化管理与运作，拓展服务范围，创新服务模式，满足不同患者的需求。

注 释:

①中国注册志愿者管理办法.

②刘继同.医务社会工作导论［M］.北京:高等教育出版社，2008:3～26.

③中国社会工作发展报告(2012年度):74～75.

［1］北京志愿者协会.志愿组织建设与管理［M］.北京:中国国际广播出版社，2006.

［2］孟馥，王彬.医务社会工作与医院志愿者服务实用指南［M］.上海:文汇出版社，2011.

［3］刘继同.医务社会工作导论［M］.北京:高等教育出版社，2008.

［4］闫冰.医务社工的中国探索［N］.公益时报，2012-12-26.

［5］沈杰.志愿行动:中国社会的探索与践行［M］.北京:人民出版社，2009.

［6］刘姿，康淑琼等.医院志愿服务组织建设与管理［J］.华西医学，2009，24(7):1802 ～1803.

［7］康文萍，孟馥，吴晓慧等.医院志愿者服务管理模式与成效［J］.现代医院管理，2009(01):21～22.

［8］朱修明.医院志愿者管理工作实践与探索［J］.中国医疗前沿，2011，6(12):90 ～91.

［9］汤佳，沈杏华，郭迎.医院志愿者管理及服务创新初探［J］.中国医院，2011，15(11):76 ～77.

［10］时秋芳.医院志愿者管理探讨［J］.医学信息，2010(04):965～966.