试论预付式消费中退卡问题的相关消费者权益保护

邱译莹

（华东政法大学，上海 200042）

近年来，随着经济的快速发展，传统的“一手交钱，一手交货”的消费方式已经不能满足人们的经济需求，在美容、保健、网络、医疗、各种商会、电信等领域，预付式消费发展势头强劲，成为支付领域的后起之秀。持卡消费使消费者省却了每次支付现金的麻烦，得到了一定程度上的消费优惠，同时，经营者一次性收取大额资金，满足了其对稳定的客户来源及充裕的资金周转的需求。然而，现实中预付消费被大量不法经营者滥用，违背了双赢的初衷，侵犯了消费者的合法权益。本文将具体讨论持卡消费中频发的退卡难问题，并对相关的消费者权益保护进行梳理。

一、预付式消费的定性

通常认为，预付式消费是指消费者向经营者预先支付价款，然后按照双方约定分次或在一定期限内享受商家的产品或服务，这种消费通常以消费者将一定金额的钱款事先存入储值卡而获得持卡消费权利，并在使用中逐笔消减卡内金额的方式进行。目前，在我国被广泛使用的两种预付卡形式：一种是商业企业发行，只在本企业或同一品牌连锁商业企业购买商品、服务的单用途预付卡[1]。另一种是由专营机构发行，可跨地区、跨行业、跨法人使用的多用途预付卡[2]。

我国法律对预付款消费方式的直接规定体现在《消费者权益保护法》第47条：“经营者以预收款方式提供商业或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”该条文的规定，在实质上承认了预付式消费的本质——消费者与经营者基于合意进行消费。在预付式消费中，无论是由商业企业发行的单用途预付卡还是由专营机构发行的多用途预付卡，只要消费者购买了预付式消费卡并在卡内预存了双方约定的费用，则可以认为消费者与经营者之间的合同生效，且消费者已经履行了将来消费时的付款义务，并有权利享受商家将来提供的相应内容的服务；而经营者应当履行发放预付卡时所承诺的全部合同义务，否则应承担违约责任。

二、预付式消费退卡的相关情形

然而现实中，不少消费者在进行预付式消费时，其权益常会受到一些经营者的不法经营的侵害，如恶意欺诈、单方面变更服务内容、霸王条款等。因此，退卡问题油然而生。此外，不少消费者由于时间、地址、服务内容等方面需求的变更，也存在退卡方面的要求。以上两种情形都与退卡——解除合同相关。在此情形下，经营者往往以消费者违约为由，拒绝退款。

作为预约合同，预约式消费的退卡同样可以适用《合同法》的相关规定。《合同法》第94条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（1）因不可抗力致使不能实现合同目的；（2）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（3）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（4）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（5）法律规定的其他情形。”因此，从合同法的角度来看，当消费者遇到不可抗力或是经营者不能履行承诺时，就可以依法行使合同解除权，并有权要求退还卡内余款。下面具体分析消费者进行预约式消费权益受损适用本条规定的情形。

（一）经营者终止

消费者在消费过程中，常常遇到有些商家关门或转包的情形。有些经营者自身经营管理不善，资金链断裂或连续亏损，无法继续营业，以致暂时歇业，甚至关门停业。此时，消费者已购买的预付卡即无法使用。这种商户关门的情形，符合《合同法》第94条第2款的情形——“在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务”，理应予以退卡。如果经营者具有法人地位，因亏损而进入破产程序，依照《公司法》、《企业破产法》的规定，消费者作为债权人，可以向经营者的破产清算组申报债权，参与破产清偿，请求退还消费凭证内的余额。如果经营者是个体工商户，不具有法人地位，那么该从事个体经营的个人对债务的清偿承担责任。消费者可以向该个人请求因经营者不能履行而产生的各项权利。

（二）经营者变更

有些经营者在经营不善后将其业务转包他人。经营者转包后，受让人应当继受原经营者的债务，成为债务人。合同关系中，对于债务人的变更，应当取得债权人的同意。如果消费者不同意由受让人继续履行，有权解除合同，并请求退还预先支付的价款。对此，消费者可以通过《合同法》第94条第4款“其他违约行为致使合同目的无法实现”对其权益予以救济。若消费者同意在受让人处继续消费，而新经营者拒绝继续履约、单方宣告预付卡作废不予承认或降低会员卡标准，消费者则可以通过《合同法》第2款“不履行主要债务”或第4款“其他违约行为”解除合同、退还卡内金额。

（三）单方面变更服务内容

一些经营者在消费者办理预付卡并支付卡金后，常单方面变更其承诺的服务内容。在某些服务领域，比如美容、美发、健身等，消费者为了接受特定人员所提供的服务而在办理预付卡。若经营者擅自变更提供服务的人员，撤换专业人员，则会导致服务质量下降，无法满足消费者订约时的目的。同理，改变营业场所环境或地理位置，也会侵害对地理位置或环境有特定要求的消费者的权益。比如，有的消费者出于商家距离其家庭住址或单位较近而办理此预付卡，若商家搬离此地址，则消费者的需求则无法满足。另外，最为常见的是承诺的折扣幅度与实际不符，以“升级”、“换购”为由，擅自提高单次服务价格，取消盈利较低的服务项目。严重的可能涉嫌价格欺诈等不正当竞争行为。以上情形都可以通过适用《合同法》第94条第4款加以解决，解除合同并退还相应价款。

三、经营者格式条款的抗辩

实践中，对于消费者的退卡要求，经营者往往通过经营者往往以消费者违约为由，拒绝退款。当消费者与经营者进一步交涉，对经营者的违约、欺诈要求退款时，就会受到经营者以“本店拥有最终解释权”、“一经办理，概不退卡”等格式条款的理由进行搪塞。

“经营者最终解释权”似乎成了商家经营过程中的一种行业惯例，商家通过这种霸王条款，可以任意终止、修改或者解释会员卡的约定内容。同时，在发生纠纷时，其常以此作为抗辩理由。我国《消费者权益保护法》12第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任”。同时，该规定也违反了我国《合同法》第41条的规定：“对格式条款的理解发生争议的，应当按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。”因此，“经营者最终解释权”违反了有利于相对人的解释原则，应属无效。若经营者以此抗辩消费者的退卡请求，抗辩无效，经营者仍应承担解除合同的责任并退还相应卡金。

此外，有些商家还在预付卡上注明“概不退卡”的条款，以此限制消费者要求解除合同的权利。《合同法》第40条规定：“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”据此，“概不退卡”条款免除了经营者的责任，排除了消费者的法定解除权，应属无效。因此，经营者以此抗辩消费者的退卡请求是也不能得到支持的。

四、卡内余额的退还及计算

预付性消费卡作为一种将价款预先支付给经营者的持续性消费卡，当消费者要求退卡时，预付卡内往往还存有一定款项。因此，当消费者退卡后，退还卡内余额的问题往往随之而来。

首先，消费凭证内预付款的所有权属于消费者。当消费者购买商品或服务时，相应数额价款的所有权才发生转移。在此之前，凭证内金额所有权仍属于消费者，而发行者仅享有占有的权利。既然消费者并未使用余额消费，余额的所有权也未发生转移，经营者不能以余额属于自己为理由拒不退还，否则构成不当得利。针对预付式消费的余额权属问题，《消费者权益保护法》第47条则作出明确规定，“经营者对于未按照约定提供商品或者服务的部分，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。”由此可见，即使存在“余额不退还”的格式条款，也是违反国家强制法律规范而无效的，经营者直接占有余额是没有法律依据的。

其次，若商家勉强满足消费者退还卡内金额的请求，却而代之以高出合理价格的标准计算其已消费的金额，消费者的法定解除权及退还余额的请求则失去了实质意义。因此，卡内余额的计算问题对于预付性消费卡的退卡问题而言是至关重要的。在预付性消费过程中，为了吸引消费者，经营者往往会降低服务的价格或者提供增值附加服务。此外，预约性消费卡多没有明确的合同文本，对退卡后已消费金额的计算也未约定。在此情形下，经营者在退还卡内余额时往往大做文章。其多称，消费者既然解除了合同，则不能享受预付卡的相应优惠，即其已进行的消费须按原价进行计算，且增值附加服务也必须按照门店价格予以计入。有时，甚至还会出现商家要求消费者补充差价、增缴价款的情形。《合同法》第97条规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。”由此可见，法定解除权仅对尚未进行的部分予以解除，对已经履行的合同部分不予解除。法定解除权并不同于撤销权——被撤销的合同自始没有法律约束力。根据《合同法》对解除权效果的规定，笔者认为，消费者已经进行的消费，原则上应当按照双方达成合意时的价格即办理预付卡时的价格进行计算。此外，对于经营者所赠与的附加性商品或服务，笔者认为消费者原则上也不需承当其费用。虽然《合同法》不同于《侵权责任法》而实行无过错原则，但这一原则仅针对合同双方的违约行为。解除合同分为约定解除和法定解除，法定解除的几种情形主要分为因不可抗力和违约行为。因此，导致合同的解除，既可能满足了双方达成合意的条件，也可能是由于不可抗力、双方均为过错，也可能主要由一方当事人的过错导致。那么，在分析解约前的服务价款的计算问题方面，将合同双方当事人的过错考虑其中更符合民法的公平原则。在预付性消费方面，解除合同多由于经营者的各种违约行为导致的，因此，已进行消费的计算应当优先保护消费者的权益，即按照办理预付卡时的价格。对于经营者所赠与的附加性商品或服务，消费者原则上也不需承当其费用。若退卡的原因并非经营者导致，则已进行消费的价格可以比照店内价格酌情提高，但提高额度最高不得超过优惠价格的百分之二十。在此情形下，经营者提供的增值附加服务，也可以按照行业标准适当收取。

五、结语

预付式消费卡作为一种新型的消费模式在我国发展至今，一方面带来的消费市场的巨大繁荣，另一方面也引起了一定的问题。其各种隐患所带来的退卡问题成为消费者权益保护的重点。预付式消费的规制是一个系统的工程，除本文所探讨的必要的法律规制外，还应调动一切社会力量，从而共同促进消费市场的和谐发展。

[1]江滢.预付式消费方式中的问题透析与法律应对[J].佛山科学技术学院学报（社会科学版），2012.58.

[2]王建文.我国预付式消费模式的法律规制[J].法律科学（西北政法大学学报），2012.146.