浅谈医院志愿护理服务队伍建设及规范化管理

苏晓光，刘 一，巴 明，王秀丽，吴海苗，和金玲

Su Xiaoguang，Liu Yi，Ba Ming，et al（No.261Hospital of PLA，Beijing 100094China）

在医院确立以“病人为中心”，增强服务理念，强化服务质量，改善服务态度，一切从病人的需要出发，以病人满意为目标，努力为病人提供优质、高效、低耗、便捷、多渠道、多途径服务的形势下，我院涌现出志愿护理服务助患队，他们义务无偿为病人提供服务，树立了白衣天使的良好形象，体现了优质高效护理服务的社会性和护理人员的人生价值，有效减少了医疗纠纷和负性事件的发生率［1］。为保障这一新生事物的生存、巩固和发展，护理部对其进行了规范化管理，收到满意效果。现报告如下。

1 志愿护理服务队伍建设

志愿护理服务助患队以我院青年护士为主体志愿参加，在做好本职工作的同时，利用下班后、节假日、休息日空闲时间自然组成为病人提供无偿护理服务的组织。①基本要求：正式在岗护士及实习学员自愿参加，要求具备良好的职业道德和较高的心理素质，有爱心、同情心、责任心，吃苦耐劳，不怕受委屈和不被理解，有奉献精神，经培训后入队。②服务宗旨：帮助他人、完善自己、服务社会、弘扬新风、一切为了病人。③行动口号：四为（为了病人、为了医院、为了自身素质的提高、为护理队伍的建设）、四不（不吃病人一口饭、不要病人一分钱、不收病人礼物、不接受任何形式的馈赠）。④仪表要求：上岗时要衣帽整洁，佩戴服务胸卡，精神饱满、面带微笑、态度热情、亲切，动作规范、轻柔而快捷，以端庄文雅的气质出现在病人面前。⑤凡参加志愿护理服务助患队的成员均在岗前进行急救、医疗、护理等知识的培训及交流、心理护理技巧的培训。

2 志愿护理服务队伍规范化管理

2.1 志愿护理服务助患队的服务目标

2.1.1 提高门诊、急诊等窗口单位服务满意度 给予急诊老、幼、残、孕产妇等一切活动不便、病情危重急诊病人及无陪护的病人，以最快捷的方式进行挂号、交费、取药，做心电图、CT、磁共振、B超等检查，送取标本、抢救、治疗、护理、办理住院等各种手续援助，帮助推担架车（轮椅）护送到病房，或检查、治疗完毕陪送到门诊大门口等全程义务的服务。以达到病人满意度98%以上，0投诉为目标。

2.1.2 深入病房为病人服务 为因长期慢性疾病卧床生活不能自理病人、危重抢救病人家属暂时联系不到，或因各种原因陪护空位及无陪护的病人，义务进行晨、晚间生活护理，让所在科室病人及家属双满意。

2.1.3 提供心理关怀援助 对住院精神疾病病人、慢性长期住院病人、癌症病人、重大手术病人及经济因素所致等伴有心理障碍病人进行针对性的心理疏导，举办相关知识讲座，进行健康指导。对重点病人、特殊病人做到一对一、个性化结合多形式心理干预，并积极与其家属联系，取得社会与家庭的支持等，达到有效缓解病人负性心理的目的。

2.2 志愿护理服务助患队的工作管理

2.2.1 工作要求 志愿助患队成员上岗着橘黄色工作服，佩戴“志愿助患”标志的胸卡；制定严格上岗制度。每日由护士长总派班，每日工作有记录；每周小结交流体会（周一总结上周工作情况及反馈情况），查找不足及需完善、改进的问题；月终总结：及时收集反馈信息，并将全月情况公布通报，突出事例及时表扬并通告所在科室，作为年终评奖、晋升参考；随时进行在岗情况检查，发现脱岗、迟到、早退、与病人争吵、索要礼物与违反制度及病人意见多者，劝其离退并向相应科室通报给予批评教育。

2.2.2 志愿护理服务助患队服务内容

2.2.2.1 门诊志愿护理服务组 ①病人踏入门诊或听到救护车警笛声，志愿者立即跑步迎接病人，协助用担架车（轮椅）送到诊室或急救室；②做好病人的引导，协助病人挂号、交费、取药、做心电图、B超、CT、磁共振、抽血等检查及送标本、取检查报告、办理入院手续等；③护送病人进手术室或住院病区；④及时为病人打电话联系家属及提供各项咨询服务；⑤主动协助危重病人抢救；⑥向病人介绍医院环境、各种制度、医院医疗技术情况，特色医疗、专家及设备情况，并适时做好有关健康知识宣教；⑦协助保持急诊室环境卫生及安全秩序；⑧凡来就诊不论职位高低、贫富均为其提供最大限度的服务。

2.2.2.2 住院病区生活护理组 将长期慢性疾病卧床无陪护或急诊入院暂未联系到家属无人照顾的病人或有陪护不做生活护理及不到位的病人作为服务援助的对象。工作内容如下：①按常规做晨晚间护理，协助洗浴、理发、洗脚，保持口腔、躯体、会阴清洁，床单位干净、平整、干燥，确实达到“七洁”“三短”舒适、无异味；②协助饮食护理，保证病人及时进餐及特殊饮食、治疗饮食的喂食；③常规进行皮肤护理，防止压疮的发生；④协助病人进行康复训练及健康指导；⑤协助病人出科检查、治疗、会诊等工作；⑥注意观察病人病情变化，并及时向所在科室护士、医生通报。

2.2.2.3 心理指导服务组 对重大手术前、长期卧床慢性病、癌症病人及精神疾病等有心理障碍的病人进行针对性心理健康指导。①了解其主要心理问题，并进行分析和梳理，有重点地进行有关医学知识宣教和健康指导，帮助其消除焦虑、恐惧、紧张的心理，树立信心，保持良好心态，积极配合治疗；②积极鼓励家属共同参与，通过交流、评估病人当前心理状态，从认知、情感、行为特点进行心理干预指导，并寻找宣泄机会，根据病人的要求利用多种方式取得社会支持。

3 结果

通过对志愿护理服务助患形式进行程序化管理，使志愿服务形式趋于规范化、程序化及巩固性，最大限度地满足了病人的需求，得到社会的普遍关注，拓宽了护理服务的范围，体现了“尊重生命”的人文精神的内涵［2］，为危重病人赢得了抢救时机；缩短了病人就诊与停留的时间，使病人得到了优质护理服务，提高了卧床病人的生活质量，使心理障碍的病人得到及时、有效的心理疏导和健康指导，增强了病人战胜疾病的信心，达到了病人的满意度为100%，投诉率为“0”，减少医疗纠纷45%，各种表扬信增加38%，提高了医院工作效率，取得了社会的认可、领导的赞誉、同行的尊敬，真正满足了病人的需求［3，4］。

4 讨论

4.1 病人得到高质量的基础服务 长期以来，医院对为病人提供医疗与护理服务非常重视，基础服务则易被忽视，尤其是急诊病人，基础护理依赖病人及家属已成为常规，而志愿护理服务助患队义务、自愿担当重任，使病人得到优质、快捷、准确的基础服务，提高了抢救成功率。

4.2 弘扬社会新风尚，塑造天使形象 在市场经济下，拜金主义、利己主义等不正之风已影响到卫生行业，加强医德医风教育，改善服务态度，塑造白衣天使形象已成为促进医疗卫生事业健康发展的重要课题［5］。志愿护理服务助患队，一切从病人需要出发，加班加点，不计报酬，义务无偿为病人服务的行为，充分展示了新时代护理人员的精神风貌，弘扬了护理人员高尚的品德，在病人心目中树立了白衣天使的良好形象。

4.3 密切了医患关系 志愿护理助患队服务既解决了病人的困难，又促进了医患关系良好发展。为病人服务的过程也是与病人沟通的过程，体现了人与人之间的亲情、友情、互助和支持，使病人在充满关爱的环境中以良好的心态诊治，促进了病人的康复，充分体现了一种崭新的、纯洁的医患关系［6，7］。

4.4 提高了护士的自身素质，体现了人生价值 志愿护理服务助患队在为病人提供帮助的同时锻炼了自己，获得了快乐，培养了高尚的情操，也丰富了他们的阅历和知识，在助人为乐的实践中思想品质得到了升华，加强了责任心、爱心和同情心，充分调动了护士积极性，使护士的整体素质得到全面提高，护士工作得到社会的支持和尊重［8］。

4.5 促进了医院精神文明的建设，提高了社会效益 志愿护理助患队的行动，得到了医院领导的重视和支持，受到社会各界的关注和认可，推动了医院精神文明建设，形成了医院新的服务特色，增强了病人对医院的信任，提高病人就诊率和周转率，增强了医院的社会效益，推动了医院各项工作的健康发展。

［1］ 李家有.绿衣天使——医院义务服务工作者［J］.中华护理杂志，1995，30（10）：639－640.

［2］ 孙征娟，万学关，张玉璞.老年病房护士关怀照护行为调查分析［J］.护理学杂志，2010，25（3）：57－58.

［3］ 杨莘，赵通，张亚芓，等.住院患者需求及满意度与护理人员认可状况比较［J］.护理研究，2006，20（2A）：318－321.

［4］ 暴树生，师新宁.落实医院人文关怀的探索［J］.中华医院管理杂志，2010，26（9）：717－718.

［5］ 张脐伟，张金华，林晓洋.从患者满意度调查探索医院管理实证研究［J］.中国医院管理，2010，30（6）：41－43.

［6］ 赵丽清，王大南，宋敏，等.全方位开展患者满意度调查促进医患关系和谐发展［J］.中国医院管理，2010，30（10）：61－62.

［7］ 谢晓明，邵文利，李淑远.加强医患沟通是构建和谐医患关系的保障［J］.中国卫生质量管理，2010，17（97）：71－73.

［8］ 许娟，武晋.医院住院部志愿者服务工作的实践及体会［J］.全科护理，2013，11（5A）：1225－1226.