积极应对医患纠纷，构建和谐医患关系

徐彦 刘发刚 刘疆东 张屹 张燕

山东省高密市人民医院 261500

近年来，医患纠纷越来越多，大量的耗费了医院的人力物力，影响了医院的正常运转，如何处理医患纠纷，保障医患双方的合法权益，是医院必须面对的问题之一。

目前医患纠纷的新特点

医患纠纷发生数量明显增加。各医院医疗纠纷逐年攀升，与医务人员的服务态度、治疗的费用和患者的维权意识增强有明显关系。

医闹及媒体的夸大报道，使医患纠纷的处理更加困难。现在的患者，出现了纠纷，很多不是正确的去面对，而是请医闹到医院闹，或者请媒体报道，不负责任的媒体大肆做反面宣传，本来不是医院的错，迫于舆论的压力，不得已采取息事宁人的方式，这无形中助长了一些不正之风，使有些患者认为只要一闹，钱财就到，形成了恶性循环，严重的增加了医患纠纷处理的难度。

积极应对医患纠纷

搞好现场处理至关重要:①医生的现场处理原则:出现医患纠纷，要立即报告科主任，保存好现场的物证，要镇定从容的面对患方的提问，回答问题要实事求是，先回答事实清楚的问题，不清楚的决不可主观臆断。②医院的现场处理原则:医务科接到报告后，应在第一时间介入，同时报告分管院长，督促值班医生完善各种病历资料。分管院长组成专家组分析原因，确定谈判代表。

医患纠纷的应对经验:①当病人家属已出现不良情绪，院方应冷静思考，多记多听，少言慎言，切忌同步急躁，要耐心听取患方的要求。②积极联系患方的单位，让单位领导出面协调，有时可以取得较好的效果。③媒体来采访时，不要避而不见，要积极接触媒体，和媒体摆事实，讲道理，将事情经过讲清楚，如果躲避媒体，反而会引起记者的更多猜测，对医院是很不利的。④要留下现场证据，充分发挥摄像头和录音设备的作用，以备将来走司法程序时使用。

总之，医患纠纷的发生在所难免，其原因复杂多样，应对方式亦应各有所别，但医患双方之间互相尊重，互相理解，应该是解决纠纷的基本原则。

关于处理医患纠纷工作的几点思考

整合优势资源，调整组织架构。进一步完善组织体系，由各相关部门的领导、人大、政协委员、医学专家一起组建网络，形成大调解的组织架构体系。该体系的建立，将有利于集中优势资源，能使调解工作有法可依，有据可循，更好的提升调处的公信力和权威性，共同解决群众普遍关注的医患矛盾调处热点、难点问题。

加强多方宣传，构建和谐的医疗环境。医患矛盾是社会突出矛盾之一，因医学涉及的领域广阔，纠纷发生的原因也是多样化。而患者医学知识的可极性多处弱势地位，有时更会盲目维权，所有要积极印发宣传资料进行宣传，也可以在电视、网络上进一步扩大宣传医学知识，为患者提供更多的了解医院的途径。而对个别无理取闹，集群冲击医院等严重危害社会稳定的极端行为，还望政府制定相关政策，依靠公安等力量，建立联动机制，快速解决问题，依靠全社会的力量共同创造一个和谐的医疗环境。

与行政调解、司法调解结合起来。充分整合现在的纠纷化解资源，互为补充，逐步成为三位一体的运作模式，针对不同情况、不同形式，妥善处理各类纠纷。

大家要共同努力，为维护正常的医疗秩序，保护患者和医院合法权益，促进社会安定、和谐作出积极贡献。