军队疗养院医学影像科医患纠纷原因分析与防范

王宝华，关健中，张瑞欣

(1.济南军区青岛第二疗养院医学影像科，青岛 266071;2.解放军第401医院影像科，青岛 266071;3.广州军区联勤部卫生部，广州 510063)

部队疗养院医学影像科(下称影像科)在设备、技术、任务、服务内容不断变化的情况下，与影像科有关的医患纠纷逐渐增多。适应新形势、新情况，建立和谐的医患关系，预防医患纠纷的发生，是影像科必须面临的新课题［1］，本文就医院影像科工作特点、易引发医患纠纷的因素和防范措施进行探讨。

1 疗养院影像科的工作特点

医院影像科承担军队和地方疗养保健人员、住院治疗患者、门诊就医及公众健康体检人员的检诊任务。影像科各类检诊人员数量多、流动性大、环境嘈杂，需排队等候，患者易出现急躁、抱怨和不满情绪;患者在影像科诊疗时间短，医患之间难以深入沟通;大型数字化影像设备更新速度快，要求医务人员充分掌握其性能，根据检诊目的合理选择检查方法，才能提高诊断质量;影像医学具有同病异影、异病同影、多数疾病缺乏特异性影像表现的特点，此外，还受发出诊断报告时间缩短、掌握临床资料较少等因素的影响，稍有不慎就可能出现漏诊、误诊;对比剂的大量应用、介入诊疗等新技术的开展增加了影像科的风险;影像资料直观清晰地显示病变，具有客观性、直观性的特点，如因漏诊、误诊引发医患纠纷，则使影像科处于被动地位。

2 疗养院影像科医患纠纷的主要原因

医疗纠纷的发生与患者、社会、医院等方面因素有关［2］。发生与影像科有关的医疗纠纷，最主要的还是由影像科自身因素造成的。包括:部分人员服务态度不端正，责任心、同情心不强，表情淡漠，语言生硬，检查粗暴或漫不经心，相互推诿，是引发医患纠纷最常见的诱因。影像科与临床科之间、影像科内部沟通不畅，配合脱节，职责不清，对患者的诊断、治疗、预后妄加评论，诱发医患纠纷。在医患沟通中语言、行为不当，不认真倾听患者陈述并耐心解答，得不到患者信任。对选择大型设备检查的必要性、合理性及检查费用告知不到位，诊疗方案介绍不详细，没有取得患者理解与配合。少数医务人员对影像医学新理论、新技术不掌握，知识老化，技能低下，做出诊断时不能密切结合临床综合分析判断，仅凭影像表现主观臆断，漏诊、误诊引发医患纠纷。影像资料损坏丢失、报告单不规范、甚至弄虚作假，不严格履行知情同意签字手续。不遵守基本医疗工作制度和技术操作常规，诊疗行为不规范。疑难病例不讨论，上级医师审核把关不严，导致漏诊、误诊。工作秩序混乱，候诊时间长、不按顺序检诊是引发医患矛盾的重要原因［3］。不能根据检查目的、设备特点、性价比合理选择检查方法，过分夸大某一影像设备的价值。影像质量不达标时勉强作出诊断，导致漏诊、误诊。

3 疗养院医学影像科医患纠纷防范措施

3.1 加强预防纠纷教育 提高思想认识 科主任是第一责任人，利用各种形式教育所属人员时时处处预防纠纷的发生，教育的内容要包括［4］:政治思想教育;医德医风教育;相关法律法规制度教育;各类人员职责与操作技术常规教育;科室新设备、新技术、新业务知识培训等。随时关注本专业发展动向，科内每季度组织一次典型案例分析讨论会，聘请相关专家答疑解惑，从中吸取教训，警示和教育效果较好。

3.2 开展个性化优质服务 首先，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，杜绝思想认识上“患者求医”的偏差，以方便患者为出发点，从细节做起，优化服务流程，根据体检、就诊、住院检查数量和患者病情的轻重缓急进行合理预约，充分利用下午时间，尽量做到随到随查;把登记室集中登记改为各检查室分别登记;检查治疗所需器械、药物、耗材由影像科请领保管，患者只需一次交费，即可进行相关检查治疗;需要进一步检查(如平扫后需增强扫描)时，在征得患者同意后，先检查后交费;一系列服务细节的改变，减少患者多次排队等候时间;其次，提供人性化的服务，在科室入口设立分诊服务台，患者进入科内即可得到主动的问候和服务;走廊、检查室导引标示清晰、醒目;实行首问负责制;候诊大厅提供开水、报纸，构建方便温馨的侯诊环境。

3.3 主动加强科室与医患间沟通 影像科与临床科顺畅有效的沟通可有效减少医患纠纷的发生。在疑难病例诊疗过程中邀请临床专家会诊;影像科引进新设备、开展新技术后主动向临床医师介绍性能、特点和适应症，获得临床医师的配合;对临床科室开展的新技术，主动了解影像检诊目的和要求，提高检诊的针对性和有效性;遇到具体问题随时与临床医师进行交流，避免发生误会。医患沟通是双向信息交流的过程［5］，有效沟通是建立和谐医患关系的润滑剂［6］，建立主动沟通机制，在重要检查、治疗前向患者做出必要的说明和解释;患者有疑问时，详细介绍该项诊疗的目的和价值，充分尊重患者的选择权，认真听取患者的诉求，满足其合理要求;每个检查室门口悬挂服务意见登记簿，每天由专人收集处理。本科人员之间学术上有分歧及时内部沟通，避免暴露在患者面前。

3.4 强化专业培训 提高医务人员的业务素质 技术水平是密切医患关系的基础［6］。影像科在设备、知识、技术快速更新的情况下，提高医务人员的技术水平是一项长期性、战略性工作，必须统筹兼顾当前工作和科室的长远发展。通过对医务人员的有计划培养、引进，有针对性使用，有目的放手，规范培训，目标考评的方式，使科内医务人员的业务素质和技能得到较快的提高，有效降低了漏诊、误诊发生率。

3.5 强化法律意识 遵守法规制度 首先，做到学法、守法、用法，除院、科法规知识学习考核外，每年聘请律师进行辅导，按法律规定做好影像资料的存储，严格履行知情同意签字手续，用每一份报告就是一份法律文书的态度推敲诊断报告;其次，严格科室管理，落实规章制度，确保检诊工作有序进行;再次，遵守医疗护理操作技术常规、设备操作规程，规范医疗行为;最后，建立健全严格的质控体系和考评机制，在公开、公平、公正的基础上，重奖重罚，确保法规、制度、规范的有效执行。

在新形势下，医学影像学正处于深刻的变革之中，只有不断探索自身发展变化的特点规律，深入了解社会和公众的健康需求，排查医患纠纷中医学影像科存在的缺陷，有针对性的找出解决路径，及时加以预防，才能有效减少医患纠纷的发生。

［1］ 罗 洪峰，栾 海 ，卜星原.疗养院放射科建立和蔼医患关系与纠纷防范［J］.中国疗养医学，2010，19(3):205－206.

［2］ 彭 志运，姚国媛，梁秩琳，等.医学影像科医疗纠纷与防范措施［J］.中国医学创新，2009，6(5):92－93.

［3］ 叶 平 ，陈 默 ，张军华，等.医学影像科护患纠纷分析及其防范［J］.中国误诊学杂志，2006，6(24):4985－4986.

［4］ 戴 倩丹.医疗纠纷防范的几条对策［J］.中国医药导报，2007，4(11):128－129.

［5］ 刘 本智，滕志香.关于医患沟通概念的解析［J］.中国医学伦理学，2010，12(6):83－84.

［6］ 薛 颖芝，朱 燕 ，龚菊芳.出院患者电话随访意见分析［J］.解放军医院管理杂志，2012，19(8):723－724.