高校图书馆人性化服务之探讨

李薇

（天津广播电视大学，天津 300191）

随着经济社会和信息技术的快速发展，我国的高等教育规模不断扩大，发展的重点也转向以内涵发展和提高质量为重点，对高校图书馆在发挥服务教学、科研和社会中的作用提出了新要求。高校图书馆正步入全新的服务读者新时代。强化图书馆的人性化服务理念，提高人性化服务水平，已成为全面提高高等教育质量的必然要求和重要保证。本文尝试在对高校图书馆人性化服务内涵、特点探讨的基础上，结合图书馆服务现状和问题分析，对高校图书馆实施人性化服务提出对策建议。

一、高校图书馆人性化服务的内涵与特点

图书馆的人性化服务是一种以人为本的服务理念与方式。它是根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向等因素有针对性地为读者提供定向化的预定信息和服务。其本质就是：读者至上，以读者的需求为出发点，以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者心贴心地沟通、交流，建立一种亲切、平等、相容的关系，创造一种和谐、温馨的文化氛围，以提高读者对图书馆服务的满意度和美誉度为最终目标。

深刻理解高校图书馆人性化服务的内涵，可以从以下几个方面来把握：

1.以人为本，读者至上的服务理念。美国图书馆史专家约翰逊曾说过：“在书籍和图书馆的历史中，人的因素始终是最重要的。”在图书馆服务工作中，一切服务都应以读者为中心，树立以人为本的服务理念。把满足读者的需求，追求人的发展，体现人文关怀作为图书馆服务的宗旨。

2.图书服务硬件与软件的共同提升。传统图书馆以图书文献的收藏、整理、提供借阅为服务重点，随着现代信息技术的发展，现代图书馆在传统服务的基础上，增加了信息载体技术、信息处理技术和信息传输技术等，其服务功能拓展为以信息为服务单元。图书服务硬件和软件的共同提升，尤其是在大量硬件设备配备的同时，提升软件服务水平，对能否为读者提供高质量的人性化服务就显得尤为重要。

3.服务内容的综合性与个性化。图书馆人性化服务在服务内容上既需要提供综合性服务，以满足读者群体的共同性需要，又要重视以人为本的个性化信息服务。要转变过去“要求读者怎么做”为“读者需要什么，就提供什么服务”，满足读者的多方面、多渠道、多层次的个性化服务需要。

4.服务方式的便捷与人性化。人性化服务需要高校图书馆为师生提供的各种服务既要快速，又要便捷。在各个服务环节上，要以方便读者为前提，要考虑人的尊严，体现人的价值。图书馆的管理理念要从以“管理”为目的，向以“服务”为宗旨转变，从管理者的“权力本位”观念向读者“权利本位”观念转变。

二、我国高校图书馆服务存在的问题分析

伴随着人民群众对接受高等教育的旺盛需求和国家教育优先发展战略的实施，我国高等教育规模在多年扩招后已居世界第一。教育部实施的高校本科教学工作水平评估和学院“升格”为大学等政策、标准规定，对高校图书馆的面积、经费投入、馆藏书量、计算机数量等都提出了明确的要求。这在相当大的程度上促进了高校图书馆的建设与发展，使得图书馆的馆藏量和各种硬件、软件设备条件得到了很大提升。但与国外一流大学图书馆建设和发展相比，我国高校图书馆还有不小差距，尤其是在为读者提供人性化服务方面，还存在不少问题，主要表现在以下几个方面。

1.部分高校对图书馆的建设和发展重视程度不够。图书馆是学校教育教学和科研服务的学术性服务机构，图书馆的建设和服务水平在一定程度上是一所学校教学和科研水平高低的标志。但不可否认部分高校存在重视程度不够的现象，表现在图书设备经费以及人员安排上还存在一定的轻视和偏见思想。

2.图书馆的硬件设施条件和布置上的问题。由于学生多，很多学校图书馆的面积和座位满足不了读者的需要，阅读环境没有满足读者的静、敬、净的需求，方便师生小组讨论和研讨的专用室更是很少。图书馆设施的人性化设计上考虑现代图书馆的多样性功能不够。

3.服务理念上存在的问题。以人为本、读者至上的办馆理念在服务过程中落实的还远远不够。表现在：书刊的采购在畅通渠道、听取师生的意见方面不够；文献布局上还有很多不合理的地方，没有充分考虑读者的需要；很多高校图书馆对教师和学生进行区别服务，人为地形成服务上的不平等；很多高校没有为学生开设文献检索课，馆内没有设立专门的参考咨询台；很多学校图书馆的开放时间只限于工作日八小时，给读者利用图书馆资源带来困难。

4.规章制度制定上的问题。许多高校图书馆重管理，轻服务。在规章制度中更多强调的是“禁止、不许、不准”等，没有从如何提供人性化服务的角度，给馆员的工作职责、考核提出更高要求，对馆员的工作激励与约束规定不明确，图书馆员与读者间的矛盾冲突时有发生。

5.多样性和个性化的高层次服务还很缺乏。很多高校图书馆在读者的印象中多为提供借阅服务，是“借阅馆”。这是传统图书馆服务项目单一的结果。现代图书馆要满足读者多样性和个性化的需求，要探索提供高层次的服务，包括书目情报服务、课题跟踪服务、科技查新服务等。

三、高校图书馆人性化服务的实施

1.阅读环境的人性化。环境能够熏陶人，重塑人。图书馆的环境布局要体现人性化。图书馆要为读者营造一个赏心悦目的阅读环境和文化氛围，以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律。在物质硬件和人文精神方面，要充分考虑读者的舒适和方便需要。从桌椅、寄包柜、信息检索机、互连网接口、通风、取暖、照明等的配置与安放，到雅致的墙挂艺术品、柔和的绿色植物，再到完善的导向服务设施，都要体现以人为本、读者至上的服务宗旨。

2.服务设施的人性化。人性化服务的图书馆应处处从读者的角度换位考虑。如在图书馆各楼层或各个室除配备检索机和查阅计算机外，还可以为读者提供自助复印机、打印机和扫描仪等；为方便读者休息，图书馆还应精心设计较多的休闲空间，使读者在学习困乏的时候能够小坐、喝点饮料、吃点面包、点心，提提神，舒缓情绪。目前，国内外很多高校图书馆的这种做法很受读者欢迎。另外，要为读者提供小组讨论室，提供舒适的个性化空间等。

3.服务内容的人性化。图书馆人性化服务在服务内容上主要指：（1）在图书文献的选购上，读者是真正的主人，图书要为人服务，采购什么书，读者理应有选书权。图书馆可探索建立选书委员会制度，设立网上图书荐购制度，利用信息管理系统的统计功能，分析图书的利用率和读者阅读倾向，使文献图书建设更加符合读者的需要。（2）在提供个性化服务上，图书馆员要成为“信息导航员”，实现服务创新，建立个性化服务特色，如提供代查服务、课题跟踪服务、科技查新服务等。（3）在服务社会上，图书馆要探索对社会开放的途径与方式。

4.服务方式的人性化。图书馆要延长开放时间，实行图书馆一卡通；图书资源应实行全开架服务，要为读者提供便捷的借还服务。如国外一流大学利用现代科技系统实行的图书自助办理借阅手续、全天候的还书窗口的经验值得我们借鉴；要探索实现大学间图书文献资源共享的机制，实现信息资源使用的高效益，为读者提供更丰富的信息服务。

5.管理制度的跟进与馆员素质的提升。高校图书馆实施人性化服务，必然要求图书馆的管理制度的跟进和馆员素质的提升。要根据人性化服务的要求，对已有的管理制度进行梳理、修改、完善，从制度层面保证人性化服务的实施。馆员是图书馆人性化服务的最终执行者，每个馆员要强化人性化服务的理念，全面提升人性化服务的素质与能力。

总之，高校图书馆人性化服务是一项系统性工程。高校图书馆实施人性化服务是图书馆发展的方向。推进人性化服务，必然会使图书馆产生巨大的亲和力，对高校教育教学质量和科研水平的提升发挥更大的作用。