论网购消费者权益保护的立法完善

钟月辉

（广东省佛山市南海区广播电视大学，广东 佛山 528200）

在如今这个互联网高度普及的年代，拥有全世界最多网民数量的中国，网络购物不仅成为了一种时尚，更成为了数以千万计的“宅男”“宅女”们必需的一种生活方式——大到家具家电，小到剃须刀护肤品，无一不是通过网购完成。2012年的“双十一”节，天猫淘宝竟然在24小时之内创造了191亿元的销售业绩，这着实说明了我国网民网购能力惊人。网购有着很多的优势，如商品种类多、购物成本低、购物时间无限制、购物地点无限制、享受送货上门服务等，因而得到了越来越多消费者的青睐；但另一方面，网购也时常出现侵害消费者权益的现象，如货不对板、退换货受阻、个人资料遭泄露、公平交易无保障、损害求偿难实现等，也让很多消费者对网购抱有一种惧怕乃至不信任的心理。网购要得到长久健康的发展，加强消费者权益保护是一个不容回避的议题。

一、我国网购消费者权益保护的现状

（一）既有法律法规文件

1.《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）

我国《消法》出台于1993年，已经实施了20年的时间，它适用于保护传统交易方式下的消费者权益。由于目前我国并未出台专门针对网络消费者权益保护的立法，因此现有的《消法》仍是调整网络经营者与消费者权利与义务的主要法律依据。

2.《合同法》

在电子商务中,大量的合同都是点击合同，即网络格式合同：一方为了重复使用而预先以电子数据信息形式拟定，规定双方之间设立、变更、终止民事权利义务关系的条款内容，另一方则通过计算机互联网点击并完全接受该条款内容以确立交易关系。在这些格式合同中，一般含有一些偏向于保护网络经营者利益的条款，如“发生争议时，以网站所记录的电子资料为准，消费者不得提出异议”“收到商品7日内可以退换，但商品已经拆封的不可退换”等。关于格式条款，《合同法》第四十条如此规定：提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。

3.《广告法》和《产品质量法》

网络购物的最大亮点之一就是商品价格显著低于实体店。然而事实上，所谓的“低价”经常存在虚假宣传或者销售假货、劣质货物的情况。就以2012年火爆的“双十一”节价格战为例。节前一个多月，天猫商城、京东、苏宁易购、国美网上商城等各路电商们就开始大力宣传11月11日“仅此一天大量商品低至五折、全场免运费”。然而事实是：电商们先涨价后打折；“雷声大雨点小”，实际折扣并不大，有的商品只便宜了一元。此外，据解放日报社会调查中心和QQ survey中国在线调研合作进行的调查，网购消费者在回答“今年，您在网购时遇到哪些不满意的情形”这个问题时，有54.84%的受访者表示是“商品质量问题”；50.2%的受访者表示是“商品与网店描述不同”。关于网络商店虚假宣传和销售假货、劣质货物的情况，目前适用的法律依据是《广告法》和《产品质量法》：广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者；销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。

4.其他法律法规和规章

其他与网络交易相关的立法有：《电子签名法》《电子银行业务管理办法》《税收征管法》《反不正当竞争法》《反垄断法》《邮政法》《快递市场管理办法》《互联网安全保护技术措施规定》《互联网信息服务管理办法》《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等。

（二）网购消费者难以维护自身权益

在我国，网购无疑还属于一种新生事物，虽发展迅速，但无论是现有立法的规制还是消费者的维权途径都不完善。消费者在网购中经常遭受如下几种权益受损害的情形：

1.知情权受侵害

知情权是《消法》赋予消费者的一项基本权利，也是一项重要权利。对于传统购物来讲，通常是消费者与经营者“面对面”，关于商品的用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等知情权是可以做到的，而网上购物却是典型的“面对网络”，消费者只能是通过网络经营者在网络上提供的图片、买家评价来获取商品信息。但很多商家网络上的图片要么直接从其他卖家网站上COPY过来，要么就是发表一些已经经过PS的图片。以品相不佳、质量低劣的商品充当外观漂亮、质量优良的商品，欺骗消费者。而且，其实买家评价也不可靠——差评可能已被删除；好评则有可能是虚假的，是卖家借助认识的亲戚朋友刷出来的销售成绩。更有部分商家过分夸大商品性能和功效，提供虚假价格对消费者进行欺诈。由此可见，消费者的知情权实在难以得到保障。

2.安全权无保障

首先是消费者的个人信息安全问题。一些商家为了扩大销售额，不仅自己将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱和手机以推销自己的产品；还有的甚至为了牟取更多的利益，将消费者的信息卖给他人。其次是消费者的财产安全问题。网购支付方式有电子支付、货到付款、邮局汇款等，其中最不安全的当数网上开户银行直接支付和邮局汇款，这两种方式都极易导致钱货两空的情形。在电子支付种类方面，目前使用比例最大的是支付宝，这一为卖家和买家提供货款保管的第三方支付工具使消费者的货款安全问题在一定程度上得到了解决，但安全问题又从另一个侧面表现出来，那就是网上银行业务安全问题。

3.公平交易权难实现

在网络消费过程中，其交易的不公平性主要体现在网络消费合同的公平性难以保障。如前所述，网络消费合同基本上都是格式合同，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者要么全部接受，要么全部拒绝，没有协商的余地。也就是说，消费者要想与其发生网上交易，就必须接受格式合同的不公平条款，这种变相的强制交易实质侵害了消费者的“公平交易权”。公平交易权受侵害直接影响到消费者的退换货权的实现。如今的网络卖家都支持“7天无理由退换货”，但如果非因“质量问题”或“发错货物”，而是因消费者的个人问题（如大小不合适、不喜欢等）退换货的，往返运费由买家承担。为了不承认商品存在“质量问题”，卖家一般会想尽办法通过格式条款来作出约定。如一家提供节庆用品的淘宝店铺在其“购物须知”中声明：“请买家勿以高精细工艺品的眼光审视本店商品。……部分小问题买家只需动手掰一掰、擦一擦、吹一吹、插一插就能解决的问题不属于质量问题，请勿以此为观点大做文章……”买家拍下商品就被认为接受该格式条款。试想，在这样的格式条款约束下，买家能轻易地以商品存在“质量问题”来申请退换货吗？

4.损害求偿权难实现

首先是侵权方难以寻找。由于网络的虚拟性，买卖双方素未谋面，卖家的真实姓名是否和网络上注册的一致，都是一个难以确定的问题，很多网上交易的店铺并没有进行注册登记，这导致经营者在实施侵权行为后，消费者协会或工商部门只能通过咨询网络平台提供商、查IP地址、查银行账号所有者等其他途径来侧面查找，难以找到现实中的经营者。即使找到了经营者，由于网购的跨地区甚至跨国的特性，超越管辖范围以及法律的适用也都将是非常棘手的问题。

其次是侵权证据难以掌握。一方面，消费者容易忽略商品证据的保存，网络交易并不是传统的一手交钱一手交货，当发现商品有问题时，原来介绍此商品的商品信息已经变更或者取消，取证难；另一方面，网络交易往往不开发票，双方交易没有合同保证，在涉及售后服务纠纷时缺乏依据。

最后是侵权责任难以认定。网络交易涉及多方主体，除了买卖双方，还有网络平台提供商、第三方物流、提供电子支付服务的金融机构等等。发生纠纷时，物流公司让找网络平台提供商，网络平台提供商让同卖方协商，各主体之间相互推卸责任，消费者的损害求偿权难以实现。

三、关于网购消费者权益保护的一些国际立法例

（一）英国

由于英国是欧盟的成员国，所以英国电子商务所遵循的法律法规主要源自欧盟和英国两个层面。在英国，既有同时规范传统交易和网络交易的法律法规，如英国1979年的《商品销售法案》《商品和服务供应法案》、1999年的《合同法》、2002年的《消费者商品销售和供应法案》等，也有专门规范网络交易的法律法规，如欧盟的SI 2000／2334号《远程销售规则》、第2002／65／EC号《消费者金融服务远程销售指令》、第97／489／EC号《电子支付建议》、第2009／110／EC号《电子货币指令》、1999／93／EC号《电子签名规则》、第2002／58／EC号《电子通信行业个人数据处理与个人隐私保护指令》和英国1998年的《信息保护法案》、2003年的《隐私和电子通信法案》等。这些法律法规针对快速发展的电子商务市场，包括对电子合同的缔约、电子支付、个人信息安全和其他网络交易的消费者保护等内容作出了详尽的规定。

（二）美国

在美国，规范传统的商贸活动的法律主要是《统一商法典（UCC）》，但由于电子商务的发展呈现出与传统的商贸活动不同的特点，因此《统一商法典》在电子商务领域已显过时。为此，美国法研究所等联邦的政策咨询机构着手修订了《统一商法典》，在其中增加了有关调整电子商务的法律规则的内容，即《统一商法典》第2条B项(UCCArticle2B)。此外，还有作为美国政府发展电子商务的战略性政策指导的《全球电子商务框架》；调整电子合同法律问题和保护网络消费者隐私的《统一计算机信息交易法》；规范电子支付的《消费者保护法》之1970年修正案、《电子资金划拨法》、联邦储备委员会《Z条例》和《E条例》等。

（三）贸法会和经合组织

联合国国际贸易法委员会 (UNCITRAL，以下简称“贸法会”）一直非常关注由电子商务所引起的法律问题，致力于协调各国在电子商务领域立法的立场，避免因立法立场不同而对电子商务这一新兴的贸易方式构成新的障碍。贸法会在1996年通过了《电子商务示范法》，该法是世界上第一个电子商务的统一法规，从法律上全面承认数据电文的法律效力、有效性和可执行性，虽然该法在性质上不具有约束力，但实际上已经对各国电子商务立法起到了极为重要的推动和示范作用。在《电子商务示范法及其颁布指南》中有如此说明：“任何此类消费者保护法均可优先于《电子示范法》的条款。立法者应考虑颁布实施《电子示范法》的法规是否适用于消费者。”由此可以看出，在推行电子商务过程中消费者的权利保护不应被削弱。

国际经济合作与发展组织(OECD，以下简称“经合组织”)于1998年在加拿大渥太华召开的电子商务部长级会议上通过了四份文件，其中《在全球网络上保护个人隐私宣言》《关于在电子商务条件下保护消费者的宣言》《关于电子商务身份认证的宣言》都为电子商务环境下消费者权益的保护提供了依据。1999年经合组织又制定了《电子商务中消费者保护指南》，该指南从七个方面对消费者保护提出了指导性的建议：要求从事电子商务的企业向消费者提供关于企业、产品或服务、交易条款和条件准确无误的信息原则；交易的确认过程应做到透明化的原则；公平进行贸易、广告和市场营销等商业活动的原则；建立安全的支付的原则；及时、公正、力所能及地解决纠纷和给予赔偿的原则；保护消费者个人隐私的原则；向消费者和其他企业进行电子商务宣传的原则等。

四、完善我国网购消费者权益保护的立法建议

目前我国的网络购物市场发展迅速，但市场监管和消费者权益保护却严重滞后。我们必须参照、借鉴国际上关于网购消费者权益保护的立法，在网购消费者权益保护问题上建立起一套比较完整、成熟的法律框架。

（一）出台一部统一的《电子商务法》

为了避免条块分割立法导致各个单行法规之间出现冲突，更好地规范电子商务市场，我国应出台一部综合统一的《电子商务法》，该法主要对一些原则性问题作出规定，如有需要，再分别就细节制定规章。这种先综合立法再分别立法的模式虽然难度较大，需要相当的前瞻性和立法技巧，但有利于从宏观上把握电子商务这一全新事物的发展趋势，规范基本原则和基本概念，保持电子商务立法的完整性和统一性。

（二）修改既有的《消费者权益保护法》

我国《消费者权益保护法》颁布已有20年，这一立法的重心，是对市场经济消极面的补救和对受害消费者的救济。但该法只适用于传统消费者，对于网络消费者而言，仅仅规定经营者的义务和消费者的权利显然不够。网络购物涉及到多个主体，除了传统的卖方、买方，还有网络购物平台、网络购物平台提供商、网络支付平台、网络支付平台提供商和物流公司等。这其中，关于网络购物平台提供商的法律地位，是一个最具争议的问题，最典型的体现就是：当网购消费者的权益受到损害时，卖方和网络购物平台提供商之间的责任如何划分？可以这么说，明确网络购物平台提供商的法律地位，确定其权利义务对于保护网购消费者的利益至关重大。因此，我国可以仿效美国修改《统一商法典》的做法，修改既有的《消费者权益保护法》，在其中增加有关保障网络消费者权益的法律规则的内容。

（三）制定相关的网购消费者权益保护的单行性法规

如果说《电子商务法》这部综合性法规可以从宏观上调控电子商务市场，那么制定若干相关的单行性法规则可以从微观上明确具体问题的法律适用。

首先是关于消费者个人信息的保护问题。据报道，全国人大常委会已经于2012年12月24日审议了委员长会议提请审议的《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定（草案）》的议案。草案突出强调，国家保护能够识别公民个人身份和涉及公民个人隐私的电子信息，对网络服务提供者和其他企业事业单位收集、使用个人信息的规范及其保护个人电子信息的义务作出多项规定。这对网购消费者个人信息的保护无疑是一项犹如“及时雨”般的举措。最终，中国应有自己的《个人信息保护法案》，对公民个人信息安全提供全方位保护。

其次是关于B2C（商家对消费者）交易纠纷的解决问题。消费者对电子商务的信心，很大程度上来源于与网络商家发生纠纷时，争议事项能得到妥当、快速的解决。B2C交易纠纷具有标的额小、发生频率高的特点，适用传统的交易纠纷解决方式不可避免地存在“水土不服”的问题，可以考虑以司法解释或部门规章的形式对传统的交易纠纷解决程序进行以下三个方面的改良：一是实行举证责任倒置制度。考虑到消费者实际举证能力十分有限，如果能在举证责任方面对消费者予以特殊规定，引入举证责任倒置制度，将可以鼓励消费者通过诉讼途径维护权益。二是建立小额争议法庭或设立小额争议仲裁制度，实现消费纠纷处理的“短、平、快”。三是建立网络消费纠纷的特殊管辖制度。考虑到网络侵权纠纷的侵权方难以确定及消费者总是处于弱势一方，在确定网络侵权案件和B2C合同纠纷的法院管辖时，不应遵循传统的“原告就被告”的原则，而应改由消费者住所地法院行使管辖权。

最后是关于电子支付的安全保障问题。2005年中国人民银行发布了《电子支付指引（第一号）》，目前央行正在研究制订《电子支付指引（第二号）》和《互联网支付业务管理办法》等配套制度，明确网上支付的责任划分，完善对网银用户的法律保护，加大对网上支付违法犯罪行为的惩办力度。但该“指引”的法律位阶很低，连部门规章都算不上。为了全面有效规范电子支付业务及保障网络消费者权益，我国应出台专门的《电子支付法》，除了规定电子支付业务规则，还需明确网络支付平台的责任和义务，要求网络支付平台保证消费者的支付安全，如果因支付给消费者造成损失，网络支付平台应承担相应责任。

五、结语

近年来，由于互联网的普及、电子商务的高速发展以及购物体验的不断提升，用户的消费习惯渐渐从线下转移到线上，网络购物成为很多网友生活中不可或缺的部分，随之而来的就是网购消费者权益屡屡受到侵害的问题。网购消费者权益不能得到适当保护，势必成为制约网络交易健康发展的瓶颈。网购消费者权益保护与传统交易消费者权益保护既有相同之处，又有不同之处：凡属两者存在相同之处的，我们可以继续沿用既有的保护消费者权益的法律法规；凡属两者存在不同之处的，我们必须通过修改补充既有立法或制定新的法律法规来保护网购消费者权益。只有使广大网购消费者的合法权益得到切实的法律保障，我国电子商务才能得到正常、有序、快速的发展。

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