旅行社外联业务从业分析

李翔凌

（郑州铁路职业技术学院 旅游商贸系，河南 郑州 450052）

1 旅行社外联工作概述

旅行社的外联业务是指通过市场分析，设计开发旅行社线路产品，实现市场营销目的的旅行社主营业务。

由于旅游产品的特殊性以及旅游市场的日益扩大，旅行社销售渠道对于旅行社产品的销售起着越来越重要的纽带和桥梁作用，旅行社的外联销售是旅行社经营管理、业务操作的重中之重。旅行社要选择最合适的销售渠道和制定最佳的销售策略，将旅行社开发的产品以最佳的方式、最便捷的途径尽快销售给旅游消费者，从而获得最佳的经济效益和社会效益。

旅行社外联业务是指旅行社通过各种直接或间接的手段，将开发组合的旅游产品转移到旅游者手中，也就是通过各种销售手段使旅游者来购买旅游产品。也就我们平时所讲的销售和组团。

2 外联业务的特征

2.1 综合性

综合性主要体现在旅行社外联业务的综合性主要体现在工作对象和工作内容上。首先来看工作对象，对外与海内外多种多样的旅游客户接洽；对内则与公司内部多个部门，如计调、接待、财务等频繁产生联系。外联人员的工作涉及许多方面的内容，主要分为三个部分:市场部分——主要有市场调研和预测、设计产品、产品推介、广告宣传等工作内容；销售部分——主要有业务洽谈、销售产品、草拟协议和意向书、对外报价和财务核算等工作内容；计划部分——销售计划的制定、客户管理工作的开展等工作内容。

所以，外联业务是一项综合性很强的业务。

2.2 复杂性

由于旅游产品的特殊性以及旅游市场的竞争日益加剧，产品需求弹性大、季节性强、不可储存和不可转移等特性，外联业务工作也随之复杂,其复杂性就是应“随变化而变化”。例如，信息资料的多变，增加了工作量；旅游服务提供单位的价格波动，加大了操作难度；游客行为方式的不确定性，也会产生变化因素；政府行为、不可抗力等，也造成了业务出现暂时中断的可能。所有这一切，都体现了外联业务的复杂性。

2.3 超前性

外联业务是旅行社其他业务的基础，是旅行社的先行官。因此，它的主要工作都必须有一定的超前性。为保证产品质量，必须事先做好旅游团队的计划预报和落实工作。为销售更多的旅游产品，招徕更多的客源，必须事先对市场进行调查，收集信息，了解市场的需求；还必须根据市场的需求，预先设计出适销对路的旅游产品，并运用恰当的方式加以宣传和促销。如果外联业务人员没有超前的理念和意识，是难以做好旅游产品销售工作的。

2.4 时效性

旅游市场竞争激烈、瞬息万变。对于主要工作对象是旅游市场的外联业务而言，不抓时机就会失去很多业务机会。因此，强调外联工作的时效性就显得非常重要。外联人员在工作中要特别注意适应一些行业的特征，应加强横向关系的交流，及时掌握最新信息，注重工作的效率优先。例如，对待客户的产品咨询，必须在最短的时间内给与回复，国际惯例对待此类产品咨询便是24小时。

2.5 经济性

外联业务创造是旅行社利润的重要源泉，其业务的每一环节都直接或间接的影响着旅行社收益。因此，外联部门的工作必须注意:首先，旅游产品价格的制定必须合理，既要保证效益又要有竞争力，两者缺一不可；其次，报价必须仔细，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失；第三，签订合同必须认真，各条款都要仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害；第四，协助财务做好收款工作，必须一团一清，尽可能杜绝拖欠款及坏账现象。

3 外联人员的素质要求

通过以上内容的综合讨论，就对从事外联工作的外联人员提出了其岗位需要的素质要求。

3.1 敬业爱岗

外联人员必须热爱旅游事业，内心愿意从事计调工作。这样才有可能具备认真负责的工作风格、严谨细致的工作态度、吃苦耐劳的工作方式。因为，外联工作其实是很繁杂的，是由无数琐碎的工作环节组成，很容易就让人产生职业倦怠。如果没有“干一行，爱一行”的职业态度，是无法把外联这份工作做好的。只有爱岗敬业，才能在工作中保持较高的工作热情，处处以游客利益为中心，主动提供尽善尽美的服务。

3.2 熟练掌握专业知识及相关内容

要想成为一名出色的旅行社外联人员，除了爱岗敬业的态度基础，还必须认真钻研业务，具备一系列专业知识内容，这是从事计调工作重要的基石。主要内容包括:

3.2.1 旅行社的经营管理模式和流程，这样才能更好的配合旅行社开展工作，发挥计调工作信息统计、产品设计这样的岗位作用；

3.2.2 航空、铁路、公路等交通信息和相关的票务情况，尤其是旅行社所在地的交通情况。例如，、同方向的铁路运输，直快、特快、高铁和动车分别有哪些车次，火车票价大致几何；哪些方向、哪些车次的车票比较紧张等。掌握这些交通知识，在预定团队时才能有所预判，防止在交通方面出现脱节。

3.2.3 提供旅游接待服务的宾馆、酒店以及旅游车队等有关情况。这里主要指的是在本社进行地接业务时会涉及到的相关接待单位，若进行的是组团业务，这些接待单位一般就有地接社进行推荐了。掌握了这些内容，就能在设计旅游产品时事半功倍。

3.2.4 景区景点、娱乐表演等相关信息。小到旅行社所在地，大到全国甚至世界范围内知名的景区景点、娱乐表演，作为一名优秀的外联人员都应该有所了解。特别是本地的景区景点，其门票政策、开放和关闭的时间、地理位置及其他游览观赏注意事项等，外联人员都应熟记于胸，这对合理编排线路、优化游览行程至关重要。

3.2.5 具有财务、统计、外汇管理方面的知识，这对业务账目的核算非常有帮助。

3.3 认真负责、条理细致的工作态度

旅游活动涵盖多个环节，而外联人员便要统筹运作，使原本零散的各个旅游要素有机结合，成为一套完整的体系。对外联人员而言，工作过程中任何一个细节，对游客而言都可能是大事。如果没有认真负责的工作态度，就很有可能导致任何一个工作环节发生疏漏，直接对行程造成致命影响。因此，外联人员在工作中必须做到认真负责、条理细致，谨慎对待接待过程中的任何一个细节。

3.4 良好的人际交往能力

在工作过程中，外联人员需要频繁与外界打交道，其中既有旅行社内部的各个部门，更包括各个旅游合作单位，甚至还有游客方面，因此，善于人际协调和沟通是做好外联工作的基本条件。进行业务时，外联人员不但积极主动、还要谦虚谨慎，同时注意树立与维护本旅行社的声誉。在与有关部门、单位的合作过程中，一方面需要讨价还价、以期获得最大利润，另一方面还要建立同对方长期合作的信任关系，这就要求计调人员不仅具备较高的谈判水平，还要善于沟通交往，力争经获得经济效益公关效益的双赢。

3.5 良好的应变能力

正是由于旅游活动涉及环节多，这就使得在旅游接待过程中可变因素多，发生意外事故的几率比较大。外联人员应具备较为稳定的心理素质，遇事不慌乱，能够沉着的应对处理各种突发状况。对于发生在外联人员职权范围之内的情况，立即着手疏通解决或采用备用方案，力争将问题对游客的影响降到最低。如果是重大事故则要及时向上级相关部门进行请示，方可进行具体处理。

3.6 有团队合作精神

在旅行社业务过程中，不存在绝对的单打独斗，任何一项业务的进行，都需要多方参与，只是在业务过程，各方扮演的角色不同而已。在前文我们已经讨论过，外联人员在业务流程中发着至关重要纽作用。即便如此，外练人员仍要清晰地认识到外联工作只是业务流程中的一个重要节点，仍然需要多方面的上帮下助，才能更为出色的完成工作。所以，外联人员要认识到团队的重要性，擅于借助团队力量，与旅行社相关部门的工作密切配合，发挥团队作用，共同做好旅游接待服务工作。

3.7 具备一定的市场意识

市场意识是外联人员始终强调的一种重要素质。外联人员在工作中要发挥多重作用，扮演多种角色。如果缺乏市场意识，恐怕就不能很好的胜任了。优秀的外联人员应该可以根据长期的业务接待，总结出市场的消费趋势，预测市场的发展动态，为上级领导进言献策。并且，对于可以预见的消费旺季，提前制定相关计划，将为旅行社销售的增长提供强有力的推动。

3.8 不断学习的能力

旅游市场瞬息万变，信息更迭目不暇接，外练人员必须认识到不断学习的重要性，培养自己继续学习的能力。通过不断获取专业知识、掌握旅游市场最新资讯、捕捉旅游行业发展动态的途径，不断改进工作方法、拓展自身视野、丰富知识体系，来给职业生涯注入无限活力。

3.9 较强的法制观念

外联人员要严格遵守旅行社的财务制度和相关规定，认真履行职业操守，自觉维护国家和集体利益，不会谋取私利。

3.10 良好的计算机应用能力

网络化时代，旅行社自然不能置身事外，某些旅行社甚至兴起“无纸化”办公的潮流。外联人员必须具备良好的计算机应用能力，要熟练运用各种办公软件提高工作效率。此外，MSN和QQ等一些聊天工具也可以合理应用作为办公辅助软件，及时便捷的进行信息传递，可有助于旅行社节约电话费用，有利于控制操作成本。

［1］陈乾康.旅行社计调与外联业务[M].北京:中国人民大学出版社,2006.

［2］王英霞,满姝.旅行社外联与计调[M].沈阳:沈阳出版社,2011.

［3］王中雨.旅行社经营管理实务[M].北京:中国人民大学出版社,2011.