档案信息服务作业系统及服务中的管理

周玉梅

（绥化市节约用水办公室 黑龙江 绥化 152000）

所谓档案信息服务作业系统，就是把能够产生档案信息服务质量的各种资源按系统方式组织起来，形成一个有机的整体。而从服务者的角度看，这一组织也许是由几个部分组成，但用户却把它看成一个完整的系统，也就是说用户实际上属于服务作业系统中的一个组成部分。

一、档案信息服务作业系统

首先看相互接触部分。对于用户来说，他和服务组织发生相互接触的过程是他自己完全可以看得见的，所以这部分是用户看得见的服务活动，称其为服务作业系统的相互接触部分。它包括用户及用户直接接触的能够产生服务质量的资源。正是在这种用户与服务组织的直接接触过程中，形成了所谓的“关键时刻”(或称为“真实瞬间”)。所谓关键时刻是指服务供需双方相互接触和交往中的时空环境。在相互接触中，档案信息组织能够产生服务质量的资源包括：

（一）介入服务过程的用户

用户是一种产生服务质量的资源，直接介入了服务作业系统。由于服务生产和消费的不可分离性，用户不仅仅是被动的顾客，在他们消费服务的同时，也要积极地参与服务生产。在消费过程中，用户必须为服务人员提供必要的信息，配合服务人员的工作，才能获得优质服务。在不同的服务作业体系中，用户的参与程度会有所不同。如档案信息复制供应服务、咨询服务等服务，用户参与多一些；有时用户参与会少一些，如单纯提供档案证明服务。

（二）服务组织的一线员工

一般把直接与用户接触的员工叫做一线员工，或称服务人员。服务组织与顾客的接触可能是面对面的服务，也可能是通过电话、互联网等进行远程服务。如果这种接触涉及到组织中的非经常与用户直接接触的员工，甚至是有关管理人员，那他们也就成了一线员工。对于服务供方来说，一线员工经常是最重要的资源。虽然服务组织的经营管理体制与规章制度，组织的物质资源和生产设备，能够对一线员工提供有力的支持，但是，绝大多数服务性组织都更加依靠一线员工的作用。这些一线员工在接触顾客的关键时刻，通过观察、提问，以及对顾客的行为作出反应，可以了解到用户的需要和爱好。而且，当发生和发现问题时，他们应该立刻采取措施，进行补救。

各种不同的经营体制与管理规章对服务质量有着双重作用。一方面会直接影响到用户对服务质量的评价。因为用户要与经营体制、管理规章发生接触。如果他们对此感觉满意，就可以认为这样的体制和规章是服务导向的；而如果反过来，他们感到不得不被动地去适应这些东西，那就说明其中有弊病。在这种情况下，服务质量就会遭到经营体制和管理规章的破坏，至少也是损害。另一方面，管理规章和工作守则也对内部员工有着影响。如果员工认为某些制度、规定、章程已经过时，或是过于复杂繁琐，那就说明这些东西是非服务导向型的，履行这些制度、规定、章程的员工就会有不满甚至发牢骚，这当然对服务质量有着负面影响。

（三）服务组织的物质资源和作业设备

所谓物质资源和作业设备，是指档案信息服务作业系统中利用到的所有资源，如计算机、缩微阅读器、复印机等都属于此类。这些物质资源是组织提供的服务技术质量的来源，对服务质量也会有影响。因为用户在自我服务过程中或多或少会感到使用这些资源和设备的难易度，而给用户留下好的或不好的印象。另外，其它有些物质资源对功能质量也会产生影响，如档案信息服务环境会对人的心理带来是否舒适、美感、荣誉感等的影响。

以上是把档案信息服务作业系统看成一个单一的组织单位而进行的讨论。但在现实中，档案信息服务并非总是如此单纯，有时候，一个服务作业系统会和其他的服务作业系统连接起来，组成一个网络系统，才能发挥正常的服务生产和供给作用。如档案馆与档案信息用户是一个系统，而档案馆服务可以是一个系统，档案馆与档案信息产生单位之间又是一个系统。按照系统论的观点，各个系统还可以进一步划分直至细化到一个个组成元素。由于处于档案信息服务网络系统中的各子系统之间的关系是互动的，有时情况会变得很复杂。从管理的角度看，有必要认真地观察由独立的或附属的服务作业系统所组成的这些网络系统，充分认识子系统之间的相互影响和相互作用，明确子系统对整个系统发挥着什么样的作用，从而确保整个档案信息服务链条的协调和匹配。比如，从本质上讲，档案馆提供高质量的档案信息服务取决于一个个子系统的档案信息服务质量的最优，只有保证对每一个档案信息服务作业系统质量的有效控制，才能确保档案信息服务的整体质量。不过在最终用户眼里，这种档案信息服务网络系统仍然属于一个服务作业系统。

二、档案信息服务中的管理

研究档案信息服务过程管理，文件生命周期理论具有重要的启示性价值，为更经济、更合理地管理电子文档，区别文档运动阶段利用价值大小，企业已推出相应的数字信息分级存储管理产品，其可分为在线存储产品、近线存储产品和离线存储产品。数字环境不同于传统环境，如果仍采取“被动的保存文件是无法适应未来工作需要的。在文件生命周期中，必须高度地重视数据管理问题。否则，不但不会生成机构文件，也无法将作为证据的文件保存下来”。

档案从其前身文件的产生直至因丧失作用而被销毁或因具有长远历史价值而被档案馆永久保存的整个运动过程中，都离不开对档案信息的有效管理，如鉴定、收集、整理、保管、统计和提供利用等一系列工作。把从现行文件到历史档案的发展作为一个整体，把相衔接的工作环节之间视为服务关系，从文件生命周期的角度审视档案信息服务，那么，整个档案信息服务作业系统的管理就包括两个方面：一是开发能够产生服务的各种资源；另一是协调这些资源之间的相互关系。人力(员工和用户)资源和物质资源共同组成了整个系统的服务。文档过程管理也在发生着变化，更多地表现为对电子文档的监督、审计。但是，无论档案信息服务的哪种微观管理服务及其工作环节都包含着质量管理、创新管理和效益管理问题，因此，对档案信息服务的过程管理将从档案信息服务质量管理、档案信息服务创新管理和档案信息服务效益管理三个方面来进行考察。

三、档案信息服务作业系统与服务方式的统一

任何一项档案信息服务作业系统都是服务内容和服务方式的有机结合。一定的档案信息服务作业系统必须通过一定的方式表现出来，才能满足利用者的需要，才能实现档案信息服务的价值。而服务作业系统对于档案信息服务产品具有反作用，凡是适合于内容的服务方式，对服务内容的实现起到积极的推动作用；凡不适合于服务内容的方式，对档案信息作业系统的实现起到消极的负面影响。在服务内容决定服务方式这个前提下，来具体选择服务于一定内容的服务方式。在现实中，档案信息服务作业系统的各种基本服务方式都有各自相对的优势和不足，选择适当的档案信息服务作业系统对信息服务活动的顺利进行至关重要。判断所运用的服务方式适当与否，就要看这种形式能否与档案信息服务内容较好地统一起来。应反对只注意形式的形式主义，应注重服务内容，依据档案信息服务的需要而不断地调整形式。比如网络服务方式具有方便、快捷等优点，但也并不是对传统纸质档案服务的一概否定；档案部门应注重对档案信息的深度挖掘和开发，但并不是说不注重原始档案性的提供服务。

因此，档案信息服务的基本方式不存在孰优孰劣，能与档案信息服务内容很好地统一起来的方式就是很好的方式，无法与档案信息服务内容统一起来的方式只能影响或阻碍信息服务活动的顺利开展和发展。基于此，在档案信息服务过程中，应该采取具体问题具体分析的态度，根据档案信息服务作业系统的不同条件，去选择、利用和创造最合适的服务形式，使档案信息服务内容和方式统一与协调。

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