群众工作怎么做——走进贵州省群众工作中心

文Ⅰ钱组轩 本刊记者 霍庆涛

（责任编辑/霍庆涛）

面对新形势，如何更好地做群众工作，解决社会矛盾？在学习教育实践活动中, 贵州省立说立行、边查边改，成立省群众工作中心，统筹协调省、市、县、乡四级群众工作机构建设，畅通民意表达渠道，始终做到真诚倾听群众呼声、真实反映群众愿望、真情关心群众疾苦。

群众成了中心“主人”

没有大吵大闹，一切秩序井然，进门先喝水，接着填表、拿号，等呼叫……一间间独立的接访室里，来访人和接访人在一张桌子面对面而坐，茶水冒着热气，交谈开始，气氛融洽。

这是记者在贵州省群众工作中心看到的场景。位于贵阳市青年路35号的省群众工作中心，占地面积12179平方米，建筑面积16883平方米。接访厅有27个接访窗口，每个窗口由2家单位共享，41家单位各有一块工作地盘，可同时接待群众54人。另外还设有2个供候访群众等待的休息区，饮水处、洗手间均近在咫尺。

宽敞明亮的接访厅里干净整洁，大部分空间都被座椅占据，左侧服务台前，工作人员王方正弓着身子、趴在桌上填表，身旁的阿姨从包里掏出身份证，他接过后熟练地开始填写。9月24日，王方在接访厅疏导来访群众，帮来访群众拿号也是工作之一。

“选窗口很重要，如果咨询错窗口，就会耽误时间，他们来一趟不容易。”指着有27个提示窗口的拿号机，王方说，现在有少数群众都没有弄明白群众工作中心和过去信访局的区别，所以拿号时都说找信访局，为了帮助来访群众及时找到最匹配的窗口，他和同事都会操作拿号机。

一声问候，关心群众；一张笑脸，贴近群众；一杯热茶，尊重群众；一片热心，沟通群众；一份记载，帮助群众；一句祝福，温暖群众。有话好好说、有事慢慢讲。置身省群众工作中心，类似的提示随处可见，或在LED大屏上，或在一次性水杯上。

当平等对话的闸门开启，群众紧锁的眉头也得以纾解。遵义县芝麻镇的苏思凡，尽管当天反映的诉求并没能马上解决，但在他看来诉求得以表达，问题就相当于解决了一半。

在省群众工作中心这个“家”里，群众成了“主人”。根据工作的实际需要，中心还增设了调处室、心理疏导室、法律援助室、信访代理室、医务室等。尤其是书记省长—群众直通车交流平台的开通，更是“真诚倾听群众呼声、真实反映群众愿望、真情关心群众疾苦”的最有效平台。

“书记、省长，省教育厅领导电话回复我，孩子中午就餐的问题已得到解决，我无比激动开心。”通过“书记省长—群众直通交流台”反映贵阳市毓秀路小学中午不为学生提供午餐问题的王红霞发来感谢短信。

省群众工作中心在鼓励群众给省委书记、省长留言，反映情况，表达诉求，提出意见建议。对网民留言按照“收集受理—分类交办—核实办理—反馈回复—督查回访”工作流程，实行一日一梳理、一周一报送、一周一回复，形成上下联动、左右互动、协调运转的工作体系，变“被动接”为“主动找”。

依托互联网、专线电话、手机短信、传真等载体，建立“书记省长—群众直通交流台”。对通过这个平台收集到的意见、建议，省委办公厅、省政府办公厅将按照省委书记、省长指示，将办理情况及时在平台上进行反馈。省委组织部副部长、省委党的群众路线教育实践活动领导小组办公室常务副主任潘荣表示，“书记省长—群众直通交流台”及其他沟通平台的建设，方便了省委、省政府主要领导更好地掌握基层民意，及时了解基层第一手情况，直接倾听基层干部群众心声，搭建了省委书记、省长与基层直接对话的桥梁。

集中接待集中处理集中化解

今年5月3日正式明确建设省群众工作中心，5月25日设计方案出炉，8月15日完工交付使用，总共用了2多个月时间。超常规的模式、超常规的速度，为了群众，原本不可能办成的事变成了可能。

省群众工作中心接待工作按照“接待、接访、接谈、接处”处理机制，创造性地制定了来访接待工作办法和程序，首先通过整合各职能部门资源，形成“一厅式”受理、“一揽子”解决的接谈接处模式，严格实行窗口调处、联席会议综合调处、省委常委包案调处三级机制，问题不解决不出中心。

8月19日，省委书记赵克志，省委副书记、省长陈敏尔等到省群众工作中心，带头接访并调处信访案件。盘江精煤股份有限公司土城矿职工代表张忠福、李向书等人反映，矿上有300多名老职工的工龄少算了12年，大家生活困难，这个问题上访了很多年没有得到解决。李向书说，现在只能拿到700多块钱，心里头很不是滋味。赵克志动情地对他说：“矿工的工作很辛苦，你们为国家作出了重要贡献，应该得到更多的关心和照顾。”

“我们一些地方、部门、企业负责人在面对问题时，对群众感情不深，不深入群众、不调查研究，没有真正扑下身子去解决群众诉求和疾苦，严重脱离群众。对此，我们应该脸红心跳坐不住。”赵克志说。

省群众工作中心采取整合各职能部门资源，开展联合接访调处，把原来由信访部门将问题按照部门职责进行“转交办理”，变为现在由驻窗口单位“直接办理”。从群众反映问题比较集中的公检法司、民政、住建、教育等50余家省直单位，专门抽调一批政治素养好、宗旨意识强、业务素质精的优秀年轻处级干部、后备干部进行集中培训，进驻省群众工作中心接待窗口分类对口接待群众，直接受理群众来访、直接调处社会矛盾。

同时，针对一个信访事项可能涉及多个职能部门，群众为同一个信访事项多头反映的问题，省群众工作中心构建“集中接待、集中处理、集中化解”的群众工作集中办理模式，最大限度方便和服务群众。在接访厅内的各个接访窗口，每个窗口由两家单位共享，使所有信访事项在联合接访大厅内完成，让群众从以前在部门之间“多头跑”，变为群众反映的问题能够在群众工作中心得到“一条龙”服务，“一站式”调处，“一揽子”解决。

让群众顺心舒心放心

对到省群众工作中心反映问题的群众，实行“谁接待、谁登记、谁负责、谁受理、谁调处”的首访责任制度，热心、诚心、耐心、细心地对待上访群众，把群众反映的问题处理在首次接谈受理环节，实现“案结事了”，让群众来得顺心，谈得舒心，走得放心，最大限度地方便和服务群众。为提高首次接待群众信访工作的质量和效率，中心还决定实行首访责任制度。把群众反映的问题处理在初访中，最大限度地减少群众因问题不能解决或解决不满意而重复上访。

为使群众反映的问题得到彻底解决，最大限度地减少群众重复上访，省群众工作中心按照部门职责、难易程度，对群众来访反映的问题实行三级调处。一级调处，即来访接待中心的窗口调处。对事实清楚的一般信访事项，由来访接待中心或接访窗口单位直接调处，直接提出处理意见，进行现场解决，并当面答复来访人。二级调处，即省群众工作中心调处。对情况复杂、窗口或现场不能解决的，以及涉及多个部门难以解决的，或“三跨三分离”信访事项，由省群众工作中心牵头召集相关部门集中研究进行调处。三级调处，即省级领导调处。对经过二级调处仍无法解决的，由省级领导牵头对群众反映的问题，召集相关部门负责人进行调处。省委常委、省政府副省长不定期到省群众工作中心接访，听取群众意见建议，研究群众合理诉求，化解信访案件，帮助群众解决实际困难。“三级调处”的推行，做到真正化解矛盾、解决问题，由过去矛盾纠纷的“收发室”变成“调处室”，变矛盾“中转站”为“终点站”。自8月19日中心接访窗口打开以来，每天都有大批的群众来访，中心接访厅日均接待来访群众约600人次，其中，通过接待中心窗口现场一级调处成功率约25%。

“现在接访效率明显提高了，整个接访秩序井然。这种零距离的方式有利于转变作风、提高效率、促进工作。”省群众工作中心的成立，受益的不止普通百姓，负责接访的工作人员也深有感触。

省发改委西部开发处副处长王方说，“群众工作中心就是给群众说话的地方，我们就要听民意，了解他们所想、所盼、所需。”王方坦言，以前是坐在办公室等，现在是主动走近群众，看似不过换了个办公环境，其实一静一动之间，效果大不同，因为距离近了，关系更紧密了，责任也更大了。

省群众工作中心通过听群众意见、应群众诉求、解群众之难、排群众之忧、纳群众建议、集群众智慧，真正融入群众、了解群众、关心群众，一条新的、更行之有效的信访渠道正被广大群众认知、认可。