论网购消费者知情权保护之完善

文诚公

摘 要：网购中的信息不对称、交易时间差、交易手段虚拟等因素使得消费者知情权的保护面临着巨大挑战，因此而产生的纠纷也很多。针对我国网购消费者知情权保护存在的问题，一方面，应提高立法层次，并在法律中明确规定网络经营者的信息披露义务以及违反该义务需承担的法律责任；另一方面，将市场准入监管和网购行为监管相结合，加强事前防范，同时还要加快政府监管部门的信息化建设，培养高素质的网络监管专业人才。

关键词：网络购物；消费者；消费者知情权

中图分类号：D912.29 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）13-0129-04

一、问题的提出：网购消费者知情权为什么如此重要

20世纪90年代以来，随着网络技术的推广应用，网络购物成为一种新型的消费方式。它拓宽了消费市场，增大了消费者的信息量，大大便利了消费者的生活，且发展迅速，如今，网购已发展到了相当的规模。①但同时由于网购中的信息不对称、交易时间差、交易手段虚拟等因素，不可避免地增大了消费者合法权益受侵害的可能性，因此而产生的纠纷数量庞大。中国电子商务研究中心监测数据显示，2012年全国各地电子商务投诉约93600起，其中网络购物投诉占55.4%[1]。而事实上，因涉及金额不多、不法商家无迹可寻等诸多因素，许多消费者最终放弃投诉，网购消费者权益被侵害的事件实际发生数远高于这一数据。

在网购消费者的诸多权利中，知情权是网购消费者的一项基础性权利，“知情权是消费者与经营者交易时首先要行使的权利，也是经营者首先应履行的义务”[2]198。它的基础地位决定了保护网购消费者其他权利，如保障安全权、自由选择权、公平交易权等也要以知情权的保护为前提和基础。同时，消费者个人理性的发挥是以获得和交易有关的信息为先决条件的。作为理性的人，只有对事物有充分的认识才有可能做出较为合理的选择，而在信息占有方面，经营者往往处于相对优势地位。从消费者购物“需求确认（need recognition）→信息搜集（message search）→备选方案评估（alternative evaluation）→制定购买决策（purchase decision）→购后评估（post-purchase evaluation）”[3]的决策过程来看，当消费者不占有信息或占有信息不充分时，便很难做出正确的购买前评估，从而影响其购买决定，在此场合，消费者往往成为受害者。

与传统消费者可面对面验货相比，网购消费者只能通过经营者所提供的广告图片、视频介绍等方式了解商品或服务[4]，即使部分网购可以货到付款，但往往需要支付回寄的邮费，增加额外的开支。通常情况下，网络交易中电子数据是信息的主要载体，消费者只能通过查看购物网站上的网页信息了解其要购买的商品或服务，网页上提供信息的真实性、有效性、完整性往往难以满足消费者的需要，难以帮助消费者做出合理的消费选择。当然，消费者可以在网购前自己搜集关于商品或服务的信息，如咨询身边已经购买的消费者，或登录论坛查看消费者评价等。尽管综合各方信息或许能改善其信息劣势地位，但这将直接导致消费成本的提高和社会资源的浪费。可见，网购消费者更难掌握真实可靠的信息，弱势地位更加明显，其知情权更易受到侵害，这也就不难理解为何网络交易中的矛盾更复杂，冲突更尖锐。因此，网购消费者的知情权也更需要重点保护。

网络经济是购买力经济[5]，消费者是购买力的主体，只有充分保障消费者的知情权，才能使消费者保持网络消费的热情，使网络经济焕发出更旺盛的生命力。如今，网购已经成为了影响我国经济发展的重要因素，加强对网购消费者知情权的保护，提升网购消费对经济增长的拉动在经济发展方式由出口导向向内需导向转型，投资主导向消费主导转型的今天显得尤为重要。对网购消费者知情权保护的研究，一方面有利于平衡网购消费者与经营者之间信息掌握的差异，降低消费者在网络交易中不可预测的风险，切实保护消费者的合法权益；另一方面也有利于对经营者形成制约，在一定程度上减少市场竞争中出现的虚假宣传、商业诋毁等不正当竞争行为，规范网络经济秩序，优化网络消费环境。这既是对经济法社会责任本位、追求实质正义[6]141-142的体现，也是对《消费者权益保护法》保护消费者的合法权益与维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展两大宗旨的落实。

二、我国网购消费者知情权保护存在的缺陷及其分析

（一）立法缺位

1.立法层次有待提高

《消费者权益保护法》本身对消费者知情权的保护在内容上和体例结构上就过于笼统，且该法于1993年颁布，无法适应近年来迅速发展起来的网络交易。2009年8月27日《全国人民代表大会常务委员会关于修改部分法律的决定》对《消费者权益保护法》所做的修改也没有涉及这方面的问题。此外，《合同法》、《侵权责任法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》、《食品安全法》、《价格法》、《商标法》、《电子签名法》等也并未着眼于网购消费者权益的保护。现在主要可以依照的是国家工商行政管理总局2010年5月31日出台的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》），其第十三条规定，“网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或者服务，应当事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。”《暂行办法》符合网络购物的发展规律和人们的普遍认识，但其只是部门规章，强制力不够，还不能承担充分保护网购消费者知情权的任务，执行一年多来效果还不显著。另外，在电子商务领域，我国采用了地方立法先行、试点的做法，①当然，其若符合《立法法》的规定，则无可厚非，但地方立法效力层级不高，与国家立法分隔时间太长也容易造成体系不清、条块分割、可操作性不强等问题[7]。尤其是就网购而言，跨行政区划甚至跨国界都经常发生，各地规则不一必然不利于消费者保护和纠纷的解决，也缺乏法律域外适用的效力。法律的缺失，是权利保障的阻碍。立法层次不提高，在网络购物的背景下保护消费者的知情权就是纸上谈兵。

2.关于网络经营者信息披露义务的规定不完善

《消费者权益保护法》第8条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”该条更多地体现为消费者提出“要求”的权利。该法第19条规定，“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。”该条对经营者的主动告知义务的规定过于笼统，并没有对告知的主要内容做出比较详细的列举。在传统交易中，这种一般性的规定已经暴露出弊端，对于网络消费的场合，更加难以满足消费者获取信息的需要。

《暂行办法》在此问题上有所进步，其第13条在一定程度上明确了网络商品经营者和网络服务经营者的主动告知义务，并列举了告知的信息范围，但仍然存在如下问题。

第一，规定的披露信息的范围太窄。《消费者权益保护法》中所列的信息归纳起来包括如下三个方面：一是商品或服务的基本情况，如商品的价格、产地、生产者、用途、性能、生产日期、有效期限等；二是经营者的基本情况，如经营者的真实名称、标记等；三是商品或服务的售后服务情况。这些规定的信息对于传统消费者来说已经比较详尽了，但是对于网购消费者而言显然不够。《暂行办法》对其进行了补充，新增了网购交易中存在的运费、配送方式、支付形式、退换货方式等，但仍然有所欠缺，且应当进一步细化和技术化。例如，应当披露在远程通讯的方式下消费者在发出要约之前用于识别和更正录入错误的技术手段等。

第二，对披露信息的标准和要求不明确。现行规定中对披露信息的标准和要求较为模糊且不全面，包括“真实”、“明确”、“不得引人误解”等，这些规定也只是散见于各条文中，没有集中、统一的规定。另外，对“真实”、“明确”等没有权威的解释也会让不法经营者有机可乘。

3.关于侵犯网络消费者知情权所承担的法律责任的规定不完善

《暂行办法》在第五章“法律责任”中主要明确了提供网络交易平台服务的经营者的责任，而对网络商品经营者和网络服务经营者的责任尚无明确的规定。例如，当消费者向网络商品或服务的经营者咨询其披露不明的信息，而经营者故意隐瞒或拒绝回答，网购消费者是否可以依法追究经营者的责任，法律没有规定。再如，《暂行办法》第15条规定，“消费者要求网络商品经营者和网络服务经营者出具购货凭证或者服务单据的，经营者应当出具”，但如果网络商品或服务经营者拒绝出具或者以各种理由推脱出具上述单据时，是否可以追究网络商品经营者和网络服务经营者的责任，法律对此也没有相应的规定。

正如保罗·海恩所言，“人们个体不会做对整体有利的事，除非这件事对个体有利，人们预计承担的行动成本和预计取得的行动产生的收益，引导了他们的行动”[8]227，若对消费者知情权的侵害无须承担相应的法律责任，那么经营者便会肆无忌惮地侵犯消费者知情权以获取利益。

（二）监管不力

尽管《暂行办法》第32条规定，“网络商品交易及有关服务行为的监督管理由县级（含县级）以上工商行政管理部门负责”，在一定程度上缓解了工商行政管理部门、卫生部门、价格管理部门、质量监督管理部门、物价管理部门等行政机构多头管理、相互推诿的局面，但我国对网购的监督管理仍然存在问题。

在诸多问题中，管理模式落后是根源所在。管理的模式大致可分为三种，一是管理场所，二是管理机构与人员，三是管理行为。前两种操作简便，无需太高的监管水平，正是我国所广泛采用的。我国的管理方式和管理规定过分强调资质条件与登记许可备案[9]，也就是主要通过管理场所、机构、人员的方式进行。若仅将此作为管理的基础固然好，但我国一方面没有配套的、可操作性强的准入机制，另一方面在这种模式的背后没有强有力的措施进行监督和保障，其造成的必然结果是让人为的门槛增加企业的负担、束缚企业的发展以及暗箱操作。而监管部门之所以更愿意采取这种模式，是因为网络的虚拟性、流动性和跨区域性对监管水平、监管技术提出了很高的要求，采取上述模式在规定和执行上都比较简单易行[11]282。同时，还存在的问题是监管过于侧重于事后责罚，而较忽视事前的防范。这一点不论是在《暂行办法》，还是在地方法规、地方政府规章中都有所体现。事实上，防患于未然也应当被视为保护网购消费者知情权的重要途径。

三、完善我国网购消费者知情权保护的建议

（一）相关立法内容的完善

从法经济学的理论来看，网络经营者信息披露不完全或不及时会产生负外部性，克服负外部性的基本方式是使外部性内部化，即通过一定的制度安排使行为成本与收益间重新具有一致性[12]。在保护网购消费者知情权的立法达不到该目的时，就必需予以完善。

1.提高立法层次

一般而言，提高立法层次有两种选择：新立法和修订现有法律。如果对关于网购消费者权益保护的法律都重新立法，显然是不必要、不经济，也是不实际的，其结果还可能扰乱现有法律体系。“有效率的法律制度是努力使法律供求趋向平衡”[13]，何时选择新立法，要视法律需求与供给的关系确定。笔者认为，我国可以分三步走。第一步，对现行《消费者权益保护法》各章做出相应修改，增加新的条款作为网络交易中应遵循的规范。①第二步，在条件成熟时，制定《网络消费者权益保护法》。第三步，与数据保护、电子签名与身份确认、电子合同、电子货币与电子支付、网上知识产权、电子证据等共同制定统一的网络法，设“网络交易消费者权益保护专章”。

2.明确规定网络经营者的信息披露义务

第一，明确规定网络经营者的义务由被动告知转化为主动披露。权利—义务是法学领域一对共生的基本范畴，也是法律实现作用的基本互动机制[14]108。为了克服消费信息不对称给网购消费者带来的不利影响，有必要让作为信息优势方的经营者承担积极的信息披露义务。其制度功能优势在于：首先，能更大程度地使消费者直接获取更有效、更有针对性的信息，毕竟在特定交易中经营者最了解商品的状况；其次，通过使消费者无偿获得有效信息，能够提高交易效率、保障交易公平；最后，能够降低社会总的信息收集成本，从而增加社会总福利[15]102-106。

第二，明确规定网络商品或服务经营者的披露内容包括三方面：经营者信息、交易标的信息和交易条件等其他信息。经营者信息有这样三方面需要完善：一是可借鉴日本《ECOM虚拟商店与消费者交易准则》中的规定，增加披露经营者的名称、资质、联系方式（电话、传真、E-mail）、地址、注册信息的规定；二是参考OECD《指南》、欧盟《电子商务指令》，增加经营者的责任人、直接管理机关、所参加的行业协会及其联系方式的信息，上述信息有利于消费纠纷解决。三是网络经营者的信用评价。

交易标的信息在北京市工商管理局《电子商务监督管理暂行办法》第11条第2款中规定得较为详尽，包括“服务的名称、种类、规格、成分、性能、用途、生产者、产地、等级、价格、生产日期、有效期限、配送范围、配送方式、运输标准”，可以在修法中采纳。还需完善的是关于标的价格的信息，可参考希腊《网络商人准则》中关于价格的规定，明确价格中是否包含税款、寄送、运输的费用、远程通讯费，并说明价格的有效期。

交易条件的信息主要包括交货或提供服务的方式、支付方式、售后服务、保证或担保条款、消费者在发出要约之前用于识别和更正录入错误的技术手段、订立合同使用的语言、必须遵循的技术手段或标准以及交易所附带的条件（如时空限制等）、投诉的程序及如何查阅相关行业准则。

第三，明确披露信息的要求和标准。可参考美国《统一计算机信息交易法》和《电子签名法》，规定其基本要求为“以易于理解、便于取得的方式、完整、准确、及时地向消费者披露”。

3.明确规定侵犯网络消费者知情权所承担的法律责任

规范的霍布斯定理[16]96-98告诉我们，立法以尽量建立合作使不合作损失最小为目的，推动不合作向合作转化。法律常用的方法，就是提高不合作的成本。“法律的市场类比”理论认为“法律具有与市场相同的功能，能够实现对人类行为的最佳控制”[17]81，理性的行为人在行为选择前就会比较行为成本和收益。因此，为促使追求利益的网络经营者积极地履行义务，应让其在违反义务时在法律上承担相应的不利后果。具体可增加以下规定：第一，当网络经营者信息披露不完全或者没有及时披露相关信息的，应由工商行政管理部门责令限期改正，逾期不改正的，处以罚款。若给消费者造成损失的，应赔偿消费者受到的损失。第二，法律没有明确规定必须披露的信息不明时，需要咨询但网络经营者故意隐瞒或拒绝回答时，消费者可以要求其承担法律责任，若给消费者造成损失的，应赔偿消费者受到的损失。

同时，设置上述规定的另一个好处也是显而易见的。在法律体系这一“隐性的市场机制”中，消费者可以从违法的经营者身上获利，会激励他们去主动发现违法者，并诉诸法律，便可降低司法和执法的成本，提高法律的有效性。

（二）监督管理制度与措施的完善

1.明确政府监管在我国的重要性

在电子商务的管理上，国际上提倡政府少干预，更多地依靠市场调节。“政府应设法减少和消除不必要的贸易障碍，政府的干预是有节制的、透明的、前后一致、可预测的。应致力于创造公平有序的竞争环境，建立用户和消费者的信任，建立数字化市场的基本原则，并充分发挥企业自律和市场的推动作用”[18]256。但笔者认为，就我国而言，仍然需要加强政府监管。

第一，社会实质公平在网络交易中不可能自然实现，实质公平要求国家对这一特定的经济生活进行监督、协调和管理。第二，就消费者权益的保护而言，“消费者利益的主体是不特定的全体社会成员，消费者利益即表现为一种社会利益，而不仅仅是消费者群体中每个成员的个人利益。社会利益由于主体的不确定性，很难通过某一个人或某一社会团体来实现。当私人无力担此重任时，社会利益的实现必然要求政府的介入”[19]。第三，在目前我国市场经济体制还不完善，电子商务的发展不成熟，网络市场信用评价机制存在相当的差距，电子商务法制建设不足的情况下，政府的干预和管理是必不可少的。第四，网络消费的应用和发展显然要比相应的法律体系的改进快得多，政府监管恰好能在一定程度上弥补这样的不足。在原则上可参照韩国《电子商务基本法》第五章第29条，规定政府对网络交易消费者的权益负有保护义务。

2.加强市场准入监管和网购行为监管

在我国已经制定了从事网上经营要进行登记、办理营业执照并在网页醒目位置公开营业执照登载信息的相关规定的情况下，一方面加强市场准入管理，即上文所述的对经营场所、机构和人员的监管，另一方面加强对网购行为的监管。前者要注意的是制定可操作性强的准入规范，确认经营者的真实主体身份，并且要使这种市场准入和资格认定切实发挥作用，在管理办法上要针对网络交易的特点进行创新，符合网络技术要求，并且细化、严谨化，还要建立长效的监督检查机制，确保执行过程中的透明度。后者要注意对网络交易合同的监管，因为合同是网购的基础，管住了网络交易合同就管住了网购行为的源头，而且事实上，网络消费合同，尤其是其中的格式条款是网购消费者知情权被侵害的重灾区。可借鉴美国《统一计算机信息交易法》，对网络经营者是否合理地提请消费者对格式条款注意以及尽到了说明义务进行监管。

3.加强事前防范

注重事前防范，建立网上巡查制，重点关注格式合同、格式条款。当然，基于网络交易的灵活性、虚拟性、跨地域性、跨行业性等给监管带来的挑战，政府监管部门要加强与行业协会、消费者协会的合作以做好预防损害消费者知情权行为发生的工作。可以借助他们积极主动地对商品和服务进行比较检验并发布公共消费信息，积极地为消费者提供咨询等。

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