完善公安交通化解调处工作措施的思考

[摘 要]公安交通管理部门作为公安机关的窗口单位以及与人民群众打交道最多、联系最紧密的警种之一，在道路交通执法工作中难免产生社会矛盾纠纷，而交通执法主体素质水平的高低、执法态度的好坏、执法程序的是否规范，都直接影响道路交通执法工作的质量和水平。

[关键词]交通管理；执法；化解调处；矛盾纠纷

执法为民、全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨，也是包括交通管理在内的公安工作的基本准则，如何完善交通管理工作，积极化解调处社会矛盾纠纷的重要意义就显得尤为重要。交通管理各项工作与群众息息相关，电警违法行为拍摄、现场纠正违法行为、处理交通事故行为、车管业务办理等方面，都与群众直接打交道，面对面接触交涉打交道范围日益广泛，故涉及的社会矛盾纠纷环节、接触点不断增多。只有在交通管理执法过程中，积极化解调处矛盾纠纷，才能更好地维护交通秩序，促进警民关系的和谐，有效地维护社会和谐稳定。

深入推进“社会矛盾化解、社会管理创新、公正廉洁执法”三项重点工作是党中央在深刻把握我国发展的阶段性特征、认真总结政法维稳工作经验教训基础上做出的重要决策，是解决影响社会和谐稳定的源头性、根本性、基础性的根本要求。如何有效化解调处社会矛盾纠纷，是当前公安交通管理工作的重点、热点和难点。笔者结合多年的交通管理实践，对交通执法过程中存在的热点、难点的成因进行分析，并就化解调处道路交通管理工作中产生的矛盾纠纷的方法，谈谈自己粗浅的看法。

一、交通管理工作中容易诱发矛盾的环节

（一）执法态度环节上，表现为执法态度“生冷硬、不热情”容易引发矛盾纠纷。在执法实践中，有一部分的民警执法方式简单、态度粗暴，不愿做、不懂做、不会做群众工作，导致行政管理相对人的不理解、抵制、甚至抗拒执法，对本是公正、合法的执法行为却造成不良的影响。

少数群众对窗口民警服务态度、服务质量不满，引发争执而产生的社会矛盾。群众在办理业务时，由于携带的证件、证明等不齐全，甚至要跑两趟、三趟，容易产生急躁情绪。

（二）执法程序环节上，表现为执法不公，随意执法，对违法行为的处理中重处罚轻教育，执法表面化，导致民警在查纠道路交通违法行为与当事人产生矛盾纠纷。

1.法律文书填制不规范。部分法律文书填写不完整、不规范、随意变更，甚至发生错误，致使当事人对民警进投诉。

2.违法行为取证不充分。民警执法工作中证据意识比较薄弱，如对部分违法行为的认定缺乏证据、认定违法行为所依据的证据不符合法定要求、对事故认定所依据的证据不够确凿充分、所提取的证据未依法固定或证据不符合法定证据规测等，这都直接影响到证据的法定效力，进而影响到执法行为的合法性和准确性。

3.执法履行程序不到位。加强公安交通管理执法规范化建设和执法监督工作，执法工作中民警程序意识显著增强，但仍然存在不足的方面。在交通安全违法行为处理中，询问笔录未按规定制作、法律文书未依法送达；在交通事故处理中，违法规定进行调节、超过法定期限做出事故认定等程序瑕疵依然存在，直接影响了执法质量。执法主观随意性较大，执法不公，执法不严，个别民警存在办人情案，关系案问题。对严重违法，该拘留的不拘留，该注销驾驶证的不注销，甚至明明发现交通违法，不纠正、不处罚，做老好人。对事故责任人处罚不严，有的该追究刑事责任的不追究，单纯追求经济利益，在一些事故案件的处理上以罚代刑，降格处理，影响了法律的严肃性。有的民警存在重证据轻程序的思想，对办案程序和规定不重视、不学习。

在执勤执法活动中，只重视适用法律正确，对交通违法行为认定准确，认为依法进行处罚就完成了执法工作，而忽视了当事人的告知、听证权利，不愿听取当事人的陈述和辩解，不按规定程序进行处罚，不能有效保护当事人的合法权益，使行政处罚应遵循的程序形同虚设。有的不履行告知程序，应当向当事人告知的不告知，忽视当事人陈述和申辩；有的对违法人的处罚不按规定审批或者先处罚后审批；有的对交通违章暂扣机动车、滞留证件等不及时开暂扣凭证，不按规定移交；有的为方便处理，不符合扣车扣证却扣车扣证，甚至超期扣车扣证。

（三）工作效率环节上，表现为交通事故、车管业务、违法行为处理拖拉等问题引发矛盾纠纷。如部分窗口民警业务不熟练不规范、服务态度不好、便民利民措施制定不合理落实不到位、对待办事群众重此轻彼厚薄不一、执法随意性大、自由裁量权高等多种因素，极易引发群众不满情绪，从而造成矛盾纠纷。

（四）执法方式环节上。表现为处理问题的公平公正性、执法透明度、执法方式方法不当而引发矛盾纠纷。在公安交通管理工作实践中，由于部分民警执法方式有误，直接影响到执法的公正性。比如1997年有一位群众开车路经南宁市邕江一桥南桥底时，因为当时没有标志标牌不知该如何走，如何绕上邕江大桥桥面上，这时，在路口处看见一位领导模样的交警站在该邕江一桥南的桥面上的中间中段时，因为不明了该路段能不能行驶，便下车前往询问该民警，该民警回答说可以走，谁知道当事人开车路过他面前时他立马叫该当事人停车，指责当事人闯入单行线，结果双方争吵起来，当事人汽车被强行拖走，最后当事人被处罚了700元，才能拿出车子。又比如群众关注的、议论最多的电子警察拍摄取证、装摄像头的问题等，过去有些民警躲在树阴下、躲在角落里、躲在群众看不到等地方进行电子拍摄，群众很反感，认为是在“钓鱼执法”。这种引诱行为人违法，不透明执法影响了法律的公平公正公信。开展非现场执法时，固定证据的主体不合格、标志设置不规范、告知程序不到位；开展行政执法时，不能正确区别执法与人权保障、社会稳定、经济发展的顺位，直接导致各类矛盾。

二、对诱发矛盾纠纷的原因分析

产生交通管理矛盾的原因是多方面的，既有法律法规不完备，机制体制不适应等客观原因，又有民警素质不高、观念陈旧等主观原因；既有内部管理的自身原因，也有外部因素。

1.干警素质不高，执法和业务水平有待提高；

2.工作程序不够完善，公正性、程序性不够规范，部分民警对严格的执法规范缺乏正确认识；

3.执法环境日益恶劣，民警维权举步维艰。如，媒体报道有失公允，执法过错追究严厉的现实情况下，民警在执法过程中产生了畏难情绪，思想上有包袱，工作中放不开手脚。“不干工作肯定不出问题，少干工作肯定少出问题，多干工作肯定多出问题”。又如，不注重对当事人进行交通法规宣传，使当事人认识不到自己的违法行为对社会对他人对自己存在的潜在威胁，使群众认为交警只会开罚单，追求经济效益，造成群众对交警的工作不理解、不支持。

4.复杂的社会环境影响。随着改革开放和市场经济的深入，经济发展出现的负面因素使执法环境复杂，人情关系网、说情风严重，甚至“以权压法、以言代法、以罚代刑”，“案子未接、电话先到”的现象，使民警执法办案中也受到来自各方面的压力和干扰，影响了正常的执法办案。另外，群众法制观念淡薄也是重要因素。一些群众没有意识到作证是法定义务，不愿作证，不肯配合公安机关办案，导致取证难，打击处理难。同时，一些民警权力本位思想严重，习惯把权力凌驾于公民权利之上，执法中漠视公民权利，没有认识到保护公民权利是执法工作的最终目的。

5.缺乏监督力度。一是执法质量考评中存在的问题整改监督不到位，屡禁不止，屡抓屡犯，没有人对摆出的问题提出对策或进行制度上的规范，同时造成一些问题反复，得不到有效解决。二是监督滞后，许多问题发生后，再去查处通报，监督明显失去其防范的作用，造成被动监督，缺乏前瞻性和预防性。三是执法过错追究不力，往往打的轻，说的重，从维护单位集体荣誉方面考虑得多，避重就轻，遮遮掩掩。执法过错责任追究制度是保障司法公正的一项重要制度，但目前执法环境比较复杂，这个规定未能真正有效落实，造成了少数民警执法随意，责任心不强。

三、化解矛盾的对策和思考

社会矛盾纠纷化解强调的是从职责任务出发，为交通参与人提供最直接的服务。注重社会矛盾化解，作为交警执法为民的主动实践，以努力构建和谐的警民关系为出发点，以有效维护社会和谐稳定为落脚点，以真挚的感情化解社会矛盾目标，不放弃每一个感动群众的时机。同时，结合创建“和谐交通”新战略，努力打造安全文明、畅通有序的道路交通环境。实现“四个转变”即执法手段上由“单纯处罚型”向“处罚与教育相结合型”转变；在执法态度上，由“居高临下型”向“平等互重型”转变；在执法方式上由“粗放随意型”向“严格规范型”转变；在执法目标上由“有限目标型”向“综合满意型”转变。

（一）素质现代化

加强队伍建设提高民警政治素质、业务素质、执法水平，就是提高以人为本的理念，规范公平公开公正执法。从加强民警思想入手，端正民警的执法理念是提高民警政治素质、业务素质、转变态度的根本手段。首先，加强对广大民警的教育，提高全体民警的依法严管意识。进一步明确做好城市交通秩序管理工作，依法严格纠正、处罚交通违法的重要性，使民警深刻认识到只有依法严格管理，才能提高广大交通参与者遵章守法意识，养成文明的交通习惯。其次，针对执法过程中出现的问题，加强民警的业务培训，提高民警的业务素质和执法水平，使民警既能坚持依法严格管理，又能做到公正、文明执法，避免社会不良反映。再次，在坚持依法严格纠正、处罚各类交通违法的同时，要善于加强调查研究，善于发现交通违法行为的特点和动向以及工作中出现的新情况、新问题，完善管理方法，把依法严管与科学治理有机地结合起来，调动各方面的积极因素，提高警务效率。比如，针对交通流量不断增长，交通拥阻时有发生等问题，我们要在下大力量研究调整交通流量、流向，合理渠化交通的基础上科学部署警力，合理安排勤务，并加大对主干道路、重点路口管控力度，对管理薄弱的路口、路段，加大机动巡查力度，扩大管控的覆盖面。在解决违章占路等难点问题上，紧紧依靠各辖区政府，与各有关执法部门密切配合，发动和组织社会力量，坚持集中治理与日常管理相结合，清理一处，巩固一处，并以点带面，促进辖区交通秩序的进一步好转。从而真正建立健全公平公正公信的执法环境，而提高执法公信力，减少执法冲突。

（二）执法人性化

文明执法、依法规范是公安机关对交通民警要求的基本行为准则，也是人民群众殷切希望，更是化解社会矛盾的必要途径。人性化执法其实就是亲民执法，让习惯于领教法律威严的民众享受到法律的温情。南宁市公安局交警支队在南宁市的民族大道、东葛路、高速公路等各主要路段、路口的电警告知牌、速度显示屏等，体现了公安交通管理工作执法的公开、公平、公正的执法态度，使群众切实感受到创新交通管理工作为生活带来的便利。但“人性化执法”决不能泛滥为“人情化执法”，成为执法者办“人情案”的理由和借口。人性化执法应在不降低执法标准的前提下尊重人的价值及各项基本权利，“只柔不刚，则法无权威，只刚不柔，则难得民心”。人性化执法既不能对交通违法行为人无原则迁就，也不能放宽尺度，而是严格执法的过程中尊重和维护每一个公民的合法权利，给予人性化的关怀。具体做法是：

1.以人为本、人性管理。在日常交通管理工作中，我们要以全心全意为人民服务为理念，一切交通管理措施都要适应整个社会对公民权益，生命安全的关注和重视，把思想、立场调整到保护和实现最大多数人民群众的根本利益，更好地树立队伍形象上来。

2.规范执法、公正执法。在路面执勤纠正和处罚违法者时，应严于律已，严格依法办事，一视同仁。在处罚时要做到事实清楚，理由充分，处罚幅度适当，不能乱用自由裁量权，做到对内对外一个样、生人熟人一个样、城里农村一个样，消除执法不公现象，让违法者无机可乘。另外，要严格依法按程序办案，杜绝违反程序办案现象，对拒绝检查驾车闯卡车辆不予追赶，可采取记下车号，下达违法行为处理通知书，防止意外事件发生。

3.罚教并重，方法灵活。在路面执勤执法中要以交通安全“五进”宣传为契机，把宣传工作带上路，做到在对违法驾驶员进行处罚时不忘交通法规宣传。首先指出驾驶员违反法规的条款及处罚依据；其次讲解违法行为的危害，从而在思想上引起重视；再次语言要简练，切忌啰嗦；最后要区别不同对象进行宣传，对性格爆燥，脾气倔犟的人不气不激，避其锋芒，缓而软治；对死缠软磨的人不发脾气亮出底牌，绝其妄想；对明知故犯，投机取巧的人不讽刺，不挖苦，多做工作；对性格内向爱面子的人要因势利导；对知错改错的人要灵活处理，予以方便。

4.文明办案、礼貌待人。执勤民警在路面执勤查纠违法行为时应把自己摆在与驾驶员平等的位置，尊重对方的人格，礼貌待人，以理服人，尤其是当违法者为自己申辩时，要耐心倾听，让对方把话说完，然后针对其辨解的理由向其宣传法律法规知识，指出其违法行为和处罚依据，这样做既可使违法者受到交通法规的教育又能避免伤害违法者的自尊心，减少对抗心理。

5.果断处置，化解矛盾。当执勤民警与违法者发生矛盾时，要学会沉着冷静，果断应对，妥善处理。首先转移处理空间，把违法者带离现场到办公室处理；其次转移处理时间，可约定另外一个时间来处理；最后将违法转交其他同事或上级领导来处理。路面执勤民警要打牢为民服务的思想根基，放下架子，端正执法态度，创新执法理念，以理性、平和、文明、高效、公正的执法来赢得广大人民群众的尊敬和爱戴，为构建和谐社会创造良好的交通环境。

（三）加强现场调解力度，提高调解能力和技巧

公安调解是公安工作的优良传统，同时又是新时期解决社会矛盾纠纷、维护社会稳定的有效手段，受到了人民群众的广泛认可，在构建社会主义和谐社会中发挥着越来越重要的作用。与人民调解和司法调解相比，公安现场调解的意义主要体现在三个方面：一是可以将矛盾纠纷及时化解在现场，预防和减少矛盾纠纷激化升级，相对缩短纠纷解决时间；二是可以充分发挥公安机关在各种案件中自由裁量权的作用，提高调解成功率；三是可以充分发挥公安机关调查权的作用，及时查明事实，为解决纠纷提供佐证。而现场调解处理恰当，矛盾得到化解，减少人力物力资源的浪费，提高了工作效率，达到事半功倍的效果。在当前任务繁重、繁忙、警力严重不足的状况下更显重要，意义重大。因此，要提高现场处置能力和技巧需做到以下几点：

一是控制现场，分别向双方了解情况。民警到达现场，如双方正在激烈争吵，民警首先要将双方情绪稳定下来，控制纠纷进一步恶化，然后及时将双方当事人劝开或劝离现场，先让一方当事人上车，另一方当事人在车外稍等，再分别向双方当事人了解情况。

二是耐心聆听，找出纠纷的起因。向双方了解情况时，民警要耐心地倾听当事人的陈述，一边听，一边进行梳理，判断是非，最终确定引起纠纷的准确起因。

三是寻找共同点，征求当事人的意见。民警了解有关情况后，分别向双方当事人征求意见，对双方当事人的合理诉求做到心中有数，通过动之以情、晓之以理的思想工作和法制教育，尽可能缩小分歧，寻找共同点。

四是找出切入点，提出处理意见。征求双方当事人意见后，民警要趁热打铁找出解决纠纷的切入点讲政策讲规定，及时做出处理意见，同时分别对双方当事人做工作，直至双方当事人同意民警作出的处理意见为止。

民警在现场调解处置时，还要掌握以下三个技巧：

一是在路面执法时，开始就应指出对方违法所在，避免矛盾指向民警。现场民警要摆正心态，切忌带着个人情绪出警，民警目的是处理问题化解当事人之间的矛盾，不是去对哪一方进行处罚，不要因为看不惯哪一方的行为而指责，这样不但不能化解当事人之间的矛盾，还容易将矛头引向自己。

二是对交通事故等纠纷现场要将双方当事人分开。由于当事人双方本身就已存在冲突，因此在调解过程中如果再受到来自对方或其他方面不良信息的刺激，便极易使矛盾冲突进一步升级、恶化。此时民警要想方设法将双方当事人分开，使双方没有接触的机会，让他们冷静下来，进而能理智地分析和面对眼前的问题。

三是联系当事人的家属或知情群众帮助调解。某些时候，民警所遇纠纷的复杂程度是自己无法预料的，实地调查取证也存在一定困难。这种情况下，可以联系当事人的家属、亲友或知情人到场协助解决，或请周围知情群众提供线索和帮助。如遇到非常复杂需要进一步查证的情况，则可以移送拥有管辖权的派出所妥善处理。

（四）加强交通安全宣传力度

加大对道路交通安全知识以及法律法规的宣传力度，让交通安全深入人心，彰显突出人性理念。由于交通安全宣传不到位，群众遵守交通意识淡薄，如现在的电单车到处横冲直撞，交通法律法规意识淡薄，因此基层交警大队要结合“五进”宣传工作，立足实际，多动脑筋，多想办法。首先，充分利用报刊、电视、网络、杂志广泛开展宣传教育，在各社区、群众活动广场中心区域开展大型宣传造势活动，深入学校、企业、单位、农村、家庭，通过上交通安全课、发放宣传资料、展示典型交通事故展板、播放宣传光碟等方式，不断提高广大交通参与者安全意识，做一个文明礼貌出行人，避免交通事故的发生。对当前道路交通事故案件频发，群众普遍反映理赔难、救济难的社会热点难点重点问题，积极探索，与人民法院、保险公司联合成立专门处理道路交通事故民事损害赔偿纠纷案件的道路交通法庭道路交通及事故处理法庭，如2009年7月31日南宁市武鸣县交警大队在大队专门成立“法院驻交警大队调解处”就是一个成功的例子，保险、交警、法院三方既减少了不必要的环节，提高了效率，又能相互监督，实现事半功倍，使群众真正得到了实惠。这种模式不但减少因道路交通事故引发的群众纠纷和社会矛盾，而且得到社会各界的好评，走出一条创新交通管理工作事故处理新路子，实现法院、交警、群众“三赢”的良好效果，充分整合和有效利用保险、交警、法院等社会资源。

总之，完善公安交通管理工作化解调处社会矛盾纠纷，加强和改进交通管理工作有效化解矛盾纠纷促和谐，任重道远。只要我们解放思想，与时俱进，开拓进取，创新改革，才能促进警民关系大和谐的工作中走出一条新路子。

[作者简介]罗玉兰，女，广西横县人，南宁市公安局交警支队疏导大队 民警，副主任科员，交通管理工程师，研究方向：道路交通管理。