说话、听话、问话，哪一个最重要

何斌斌

客户的需求不一定会从客户的嘴里直接说出来，而客户的需求未必就是物质、金钱，它也可能是抽象的情感的满足，例如我们常说的“面子问题”。要正确判断客户的需求，首先必须会问话，用问话的内容来引导客户说出你想知道的答案。

一位销售人员在与客户进行面对面沟通时，说话、听话、问话，哪一个最重要？很多人会认为是听话，但是，心理学家的研究显示，听话很重要，却不是最重要的。他们认为，在面对客户时，最关键的是销售人员必须有能力判断客户的需求，因为没有人会买自己不需要的东西。而要正确判断客户的需求，首先必须会问话。

今天我们去超市买东西，恰好發现一个牙膏品牌正在促销，价格便宜。但是促销包装是三盒牙膏捆成一包，想要就得一次买三盒。到了下星期，当我们再到超市去买东西的时候，发现另一个牙膏品牌也在促销，价格甚至比上星期那个品牌更便宜。上星期已经买了三盒牙膏，虽然这星期的促销价格更便宜，但是，你买的可能性也不大。原因就在于你暂时没有这个需要，虽然商品价格便宜，但是绝大多数人不会再买。

在我个人有限的销售生涯中，我遇到过有的老板喜欢别人问他的女儿最近钢琴弹得如何，因为女儿是他的骄傲；我还遇到过觉得自己书法写的非常好的顾客等等。这些需求，都与产品没有什么直接的关联。要正确判断客户的需求，首先必须会问话，用问话的内容来引导客户说出你想知道的答案。

问话也能够直接满足前面所说的“被尊重”的感觉。问话，恰好也可以显示出一位优秀的销售人员对于自己所在的产业的精通和了解程度，并据以得到客户对他的尊重。企业应该对自己的销售人员进行“问话”的培训，而不只是讲话的训练。