重返美容院

罗小林

衡量一家美容院是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。可人心最难经营，如何守住顾客队伍，间或拉回那些走开散掉的顾客是美容院最牵挂的事。

买方市场条件下，顾客成为现代美容院最重要的稀缺性资源，他们决定着美容院的命运与前途。谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，美容院良好、稳定经营的关键在于如何稳定客源、减少流失。，要做到这一点其实并不难。美容院业绩无法突破或有下滑情况出现时，不外乎两个原因，一是客源流失较大，客量不断减少；二是单个顾客的平均消费水平降低。找准了原因，再对症下药，美容院的业绩提升便指日可待。

面面观：那些握不住的流沙

由于个人消费水平降低与顾客自身的经济能力有关，更受制于当时的社会环境，美容院无法直接干预。因此，真正能从美容院方面着手执行的可行方法，就是减少客源的流失。

缺憾：项目老旧

很多美容师疏于接受新技术，美容院也因估计保守未能适时推陈出新，以致无法带动美容师提升个人技术能力，也会造成客源流失。

缺憾：美容师分身乏术

美容师太忙从而无瑕顾及每位客人，容易造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，极有可能是美因为容师没有做好前期的预约工作，以致顾客集中在同一个时间段，这样自然会流失客源。

缺憾：对熟客疏于交流

美容师与顾客接触频繁，熟络起来，便有可能疏于询问顾客对服务的感受。要知道，技术虽然重要，顾客的感觉更重要。未对顾客提出切实可行的建议，只顾赚钱，极容易令顾客产生排斥心理。

缺憾：没有投其所好

不可否认，一些女性顾客有着贪小便宜的心理，如果美容师能适时给予这些人一定的优惠，就能稳住顾客，反之，也会造成客源流失。

缺憾：得罪顾客

有些美容师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，也是造成客源流失的原因之一。

缺憾：美容师信心缺失

美容师对自己没信心，害怕接触顾客，当然无法提供好技术和专业的服务，因此流动性极大的顾客自然流失。

缺憾：美容师形象差

美容师如果自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽。

缺憾：急功近利

对于第一次上门的顾客狮子大张口的美容师，妄想让顾客当即办卡包月护理，或买下一大堆产品，必然会把顾客吓得逃之夭夭。

从上述分析中可以发现，顾客流失很大程度上源于美容师的失误。与专柜消费不同的是，对消费者来说，美容院的价值核心就在于服务，而服务的主导者由美容师完成，要减少客源流失，素质良好、个人品质优异的美容师必不可少。

回头路：关系的维系比建立更容易

管理学大师德鲁克曾说，美容院成功的关键不在于厂商，而决定于顾客。可见，以顾客为导向的市场营销观念已成为现代企业生存的立足之本，美容院更是其中最适用这一观点的族群。

美容院线竞争的激烈态势不比往日，美容院老板都对此深有体会。老顾客越多，利益就越有保障，同时美容院各方面的管理建设就能有条不紊的进行。深入了解美容院顾客流失的原因，才能发现美容院经营管理中存在的问题，及时采取必要的措施，防止其他顾客照此原因流失下去。除了稳定客流，美容院还可以设法回收已遭流失的顾客重新回来，与美容院建立更稳固的伙伴关系。计算出每一位老顾客对美容院的“终身价值”，来确定要挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间重新接触他们，重新加固他们对美容院、产品和服务的观念和忠诚度。

市场调查显示，一家美容院平均每年约有10%～30%的顾客被流失。这是每家美容院在发展过程中必会经历的事，他们往往不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去他们，只知道这会给销售收入、利润和经营士气带来恶劣的影响。然而，他们似乎不太为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新的顾客进门。

回头重新经营那些曾经存在的顾客关系，是一个聪明的选择。《挽回顾客——如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》一书的作者吉尔认为，挽回顾客是一门艺术，不应该花费所有的精力来争取新客户，以同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客，因为最艰难的销售就是用新产品去征服新客户。确保老顾客可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。

据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～10倍的工作量；客户水平提高2成，营业额将提升40%。挽回老顾客是降低销售成本的最好方法。

顾客各自的条件不同，对服务的要求、期望也就千差万别，所以要区别对待。谁都不喜欢接受冷淡的机器人式的服务，要使每一位顾客满意，就要分别对待他们的不同要求。

要经常审视自己内心的重要感是否充足，从美容院老板到员工，都必须不断地提高自身重要感，自身重要感低下的人，外界的任何一点刺激都可能操作其自尊心，而成为以我为中心的人，其结果不论是对工作还是生活都有害无益。

美容师在服务中要努力创造良好的交流气氛，对顾客的姓名加以尊称，真挚地赞扬对方的优点，一定不能被各方面的负面情绪影响，要使顾客有受到重视的感觉。

要使老顾客对美容院的产品不断地感到满意，美容院除了要规避上述流失顾客的做法，还可以从以下几个方面加以改进：

首先，美容院要提供良好品质的产品。顾客满意度最直接的反应源是产品质量，质量同时也是保证顾客与美容院长久合作的唯一途径。其次，美容院应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95%会选择重购。此外还应建立相应的顾客建议机制，并进行经常性的顾客满意度跟踪调查，对于已经流失的顾客，则必须进行流失分析，找到问题的根源。以IBM公司为例，他们要求推销员针对于失去的每一个顾客，必须写一份详细的报告，以供稍后的回访、关系重建和失误示例。