外包呼叫中心配置型个性化IVR业务的研究

黄志军

摘 要：外包呼叫中心座席业务近来在电信运营商正如火如荼的开展中，由于每个外包呼叫中心客户的需求均与其企业自身的业务因素相关，因此也较多地呈现了个性化的特色。也正因为这个缘由，修改企业广告彩铃IVR语音导航、修改转接号码、修改转接时间等指令的时效要求非常高，也因此大大增加了运营商维护的压力和客户感知度的下降。本文从外包呼叫中心业务实际运营过程中碰到的问题出发，提出使用配置型IVR的手段来降低外包呼叫中心IVR业务维护压力，同时提升外包呼叫中心客户的服务感知度。由于客户的需求处于千变万化之中（一般每个月均会有新的想法），所以配置型IVR模型的建立是一个长期不断改善的过程，还要根据客户需求的变化作出相应及时的调整和优化。外包呼叫中心业务包括IVR语音导航功能和座席框架客户端两部分，本文探讨的是外包呼叫中心业务中的IVR语音导航部分。

关键词：IVR；广告彩铃；菜单按键；配置模型；维护效率；维护压力；客户感知度

1 背景

客户服务理念现在已经被广大的企业所接受，因此呼叫中心产业越来越呈现广阔的产业前景。为此有众多的呼叫中心专业厂商投身到轰轰烈烈的呼叫中心产业链中，各大运营商为自身业务的考虑也纷纷加入到这种洪流中去，故呼叫中心产业的竞争已经演变为外包呼叫中心客户的争夺，而对客户的争夺实际上是对客户服务的争夺。

相关资料显示，目前各个呼叫中心专业厂商在对其客户的个性化服务过程中，由于频繁修改语音提示语、修改转接号码、修改转接时间等企业个性化诉求，而承受了巨大的服务压力和一定程度的客户感知度的下降，最严重的情况会因服务不及时导致客户离网。以某省电信运营商为例，业务平台全省集中建设，维护分省市两级，大部分需求均在省中心完成，市本级侧重于对客户的上门服务。如：对于修改企业呼叫中心热线彩铃语音内容、修改菜单按键、修改转接号码、修改转接时间等简单个性化需求，均需省级技术工程师重新开发和调试及加载IVR流程，而市本级技术工程师则配合做些测试工作和客户侧终端的维护工作，这样的流程流转从需求提出到完成需求一般需要8-10个工作日，这个服务响应速度远超出客户的预期，同时每个需求均为重复劳动，因此大大消耗了有限的技术服务资源，降低了对客户的服务能力，同时造成客户感知度的急剧下滑。虽然某运营商的外包呼叫中心客户已经达到了一定的规模，忙时日呼叫量也接近了100万计费分钟每日，但在现有工作流程模式下，很难再大规模继续拓展新的用户，成为了业务发展的瓶颈。如何进行技术创新和管理创新，在现有的人力条件下持续提高对客户的服务能力，并有效提升业务收入，成为摆放在各个电信运营商管理人员面前的重要课题。

在此背景下，本文提出了进行配置型个性化IVR语音流程开发的设想，消除同类型需求的重复劳动，对呼叫中心热线彩铃、菜单按键及提示音、转接号码修改、转接时间修改等同类型的需求汇总成一个固定的IVR语音流程，并对每个子功能设置一张独立的ORACLE数据库表，将该数据库表的读写权限开放给市本级技术工程师，以方便市本级技术维护工程师直接参与业务维护，甚至创造条件让客户自己来维护其日常需求。这样将大大提高客户需求的响应速度，由于将市本级技术工程师纳入正常的生产作业流程，从而将业务维护落地到本地网一级，也间接提升了全省呼叫中心团队整体的用户承接能力。

2 现状及改进策略

目前大部分用户的需求因其需求类似而且功能简单，故直接在SLB流程参数上进行参数的修改，这样做的优点是新客户业务上线速度较快，不容易出错，测试也简单。缺点是修改日常数据参数时比较麻烦，需要重新在SLB流程参数上直接修改，需要重新编译和加载及测试，比较费时。当“五一、端午、中秋、国庆、春节”等法定节假日来临时，同时会有多个客户提交修改呼叫参数（彩铃、菜单按键、转接号码、转接时间等）的需求，导致省公司技术工程师无法在规定时间内完成任务，容易引起市分公司和客户的不满。有的客户甚至在放假前最后一天的下班前后半小时内提交该需求，更是防不胜防，造成了服务支撑能力的不足。

为此，对彩铃更换、菜单按键更换、转接号码修改、转接时间修改等同类型需求进行汇总和总结，固化语音IVR流程，同时对不同客户需求设置不同的业务数据库表，并将该表的修改权限开放给市分公司技术工程师，或者通过WEB网站等方式直接开放给客户，这将极大的提升语音IVR流程修改参数的速度，有效满足客户对服务的要求，从而大大提升客户感知度。

3 配置型个性化IVR改造思路

配置型个性化IVR改造的核心在于固化语音IVR流程，针对不同呼叫参数修改需求设置不同的ORACLE数据库表，从而下放业务维护权限，缩短业务更改流程。基本步骤如下：

⑴汇总和总结同类型语音IVR需求，以固化语音IVR流程；

⑵新建广告彩铃配置表，满足不同接入号的彩铃变更需求；

⑶新建IVR菜单按键配置表，满足用户更改按键提示及其语音提示内容的要求；

⑷新建IVR转接号码配置表，满足不同接入号条件下多个不同转接号码的设置和修改；

⑸新建转接号码转接时间配置表，提供对每个不同IVR转接号码的时段要求；

⑹对各市本级技术工程分别建立修改权限的ORACLE数据库用户，以将修改权限下放到各市本级技术工程师手中；

⑺对有特殊要求的客户直接开放WEB服务器，以满足客户在公网上直接修改其呼叫参数的需求；

⑻对以上设计表格编写存储过程脚本。

4 流程图和部分数据库表设计

语音IVR将通过直接调用存储过程来获取各业务配置表上的数据，完成业务的执行。

配置型个性化IVR业务流程如图1所示。

部分数据库表设计，举例如下方表格。

5 总结

将外包呼叫中心IVR由传统的每客户定制型（即：每个客户一个定制个性化语音IVR流程）向配置型个性化IVR的转型是关系到提升运营商外包呼叫中心业务服务能力和提升客户感知度的重要手段，本文初步介绍此项开发的基本方案和步骤及应用脚本，但随着客户数的不断增加，其呈现出越来越多的个性化需求，因此配置型个性化IVR模型的建立是一个长期的不断优化的过程，将视客户的感知诉求等具体的形势，作出相应调整和完善。