个性化的客情关怀系统 打造美容院持续发展的顾客钱流

彭雅翎 黄泓瑶

研究表明，顾客每4次消费中就会有一次不满意，而只有5%的不满意顾客会抱怨，大多数顾客则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝不能以顾客抱怨水平来衡量顾客满意度，而应通过定期对顾客的回访调查直接测定顾客满意状况，例如可以在现有顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或进行电话咨询，以了解顾客对美容院环境、服务等各方面的评价。在收集顾客满意信息的同时，还可以进一步试探顾客再消费的意图，这对下一步引导顾客重复消费将十分有利。

好的口碑意味着美容院创造了高的顾客满意度。一般而言，顾客越满意，到美容院消费的可能性就越高，这也是衡量顾客是否愿意向其他人推荐本院及其服务的一个标准。如果美容院各种经营行为都能从顾客满意度出发，对顾客从“情”切入，寻求产品对应人的情感枢纽相应的部位与层次，进行定向准确而又有分寸的“切入”，再借助一定的艺术形式，使“情”的投射穿过顾客的情感障碍，达到“润物细无声”、“四两拨千斤”的巧妙作用。

何为美容院情感营销？

所谓“情感营销”，就是将顾客的个人情感差异和需求作为美容院品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现美容院的经营目标。

一个富有个性化、颇具情感化的包装将成为一个品牌的“眼睛”，美容院情感包装同样要遵循“人靠衣装马靠鞍”的原理。在物质产品极大地丰富的今天，人的个性化需求日趋强烈，美容院的服务模式及包装模式也将由“大批量定制生产”向满足个人情感诉求的“度身定做”转移。

顾客对品牌的情感，正是源自顾客对产品或品牌的满意度。要让顾客觉得满意，美容院就要给顾客持续不断、细致入微地关心。对顾客的情感触动并非一日之功，需要长期的情感沉淀。情感营销可以极大的提升顾客对美容院的忠诚度，它的广泛运用，意味着顾客与美容院的关系将不再仅仅是一种简单的买和卖的关系，会逐步演变为一种长期的合作关系。而且情感营销作为顾客关系管理的重要手段之一，应贯穿于营销活动的始终，与产品营销、服务营销以及品牌营销合而为一。要想美容院的情感渗透策略成功，用情感控制顾客的潜意识，切忌抱有“毕其功于一役”的投机心理。

品牌形象是顾客在消费产品时所获得的满意程度的积累，这是顾客通过对产品的亲身体验所得到的最切身、最实际的感受，当这种满意程度积累到一定程度时，就会发生质变，形成顾客对产品的忠诚度。形象地说，“情感是需要物质做支撑的”，产品服务于顾客，营销活动就得围绕顾客本身而展开，来开发出顾客真正需要的产品。

做好目标群体的定位，是关心顾客的第一步。因为产品研发是围绕目标受众的共同需求而开展的，如果目标消费群体属于单纯的一个相关群体，那么他们的核心需求更加趋同，美容院也更容易提炼出有针对性的价值主张和研发出能满足顾客核心利益点的产品，这些都直接决定着美容院对顾客的服务的专业性。

美容院该如何对老顾客进行维护

一个真正懂得经营美容院的人，不仅要会开拓市场，网罗更多新顾客，还要会维护好老顾客才行，因为老顾客的维护成本远远低于新顾客的开发成本。无论拓客，还是留客，都要运用到情感营销。具体做法建议如下：

加强沟通，让利给消费者。给顾客提供多一些的优惠措施，比如折扣、赠品、赊销等，经常和顾客沟通交流，保持融洽的关系，努力获取顾客的信任和好感。

细分顾客，特殊顾客特殊对待。并不是所有的顾客都能给你带来同样的价值，有的顾客带来了较高的利润，有的顾客虽然现下购买力较低，但对美容院具有更长期的意义。所以，善于经营的店家要根据顾客本身的价值和利润率来细分顾客，重点关注高价值的顾客，保证她们可以获得应得的特殊服务和待遇，让她们成为你的忠诚顾客。

淡化产品销售，重视方案营销。不要仅仅停留在如何把产品卖给顾客的层面上，而是要主动为顾客量身定做一套适合的系统化解决方案，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，创造和推动顾客的新需求。

适当打感情牌，拒绝硬性推销。如今顾客通过各种便捷的渠道都可以轻易的获得更多更详细的产品和服务信息，她们比以前更加明智，更加不能容忍被动的推销。而日常的例行拜访、节日的真诚问候、生日的真心祝福等则能悄悄赢得顾客的心。

注重顾客的心理体验。一次交易的结束并不意味着你与顾客关系的结束，还需在售后与顾客保持联系，确保她们对服务的满足感。建议快速地和每一个顾客建立良好的互动关系，为顾客提供个性化的服务，使顾客在购买过程中获得产品以外的美好心理体验。

深入与顾客进行沟通，防止出现误解。顾客的流失就是因为顾客的需求没有得到最大的满足。美容院要做到善于倾听顾客的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满顾客提出意见，这样才能从尊重和理解顾客的角度出发，及时处理顾客的不满，采取积极有效的补救措施。

女人是感性的，更是重感情的，真挚的感情管理会使你的顾客成为你的朋友，要知道：财富不是永远的朋友，朋友却是永远的财富，善用情感营销，建立美容院的客情关怀系统，是维系顾客关系的重要方式。