3G客户俱乐部创新改变服务

沈焕军 李爽

摘 要：本文围绕在3G通信时代新的市场形势下，客户俱乐部通过细分服务类型、创新活动模式、拓展宣传渠道等一系列基础性的工作创新，解决了客户俱乐部服务目标不明确，管理方式落后，达到“打造3G服务专家基地、拓宽服务面、提高使用流量、提升服务水平”的目的。

关键词：客户俱乐部；流量提升；3G服务

当前各地通信企业3G俱乐部都已建立，运营模式多样化，由于运营初期都存在目标客户不明确，管理方式落后，管理效率低下，服务客户面窄等一系列问题，特提出和尝试以下几个方面的措施，进一步提升了3G客户服务水平，展现了良好的社会形象，管理和服务水平都有质的提升。

1 细分服务类型 解决服务盲区

本着理论指导实践的原则，我们对部分3G用户进行了流量套餐和使用地域的分布分析，通过分析明确服务的目标客户，如哪些地域或哪些业务部门办理的用户存在问题，哪些的用户需要服务指导、哪些用户需要提醒变更套餐等等。

对用户可以划分三个区域：

零流量区域：这些用户采取的措施是提取部分用户进行回访和分析，分类查找原因，采取不同的对应策略，对需要服务的用户进行邀约辅导。

低流量区域：有流量但使用量少的用户，需要邀约辅导流量提升。

超流量区域：为使用量超出套餐的，应辅导用户参与流量3G网龄升级计划和变更套餐。

我们还对地域和业务办理来源进行了数据分析，发现集团客户受理的业务套餐包流量高，但流量使用占比很低。分析其中的原因，主要是集团客户大部分采用集中现场办理，多数客户不能到俱乐部接受一对一服务，对如何使用流量比较陌生。对此，客户俱乐部主动配合集团客户现场讲解，并邀约客户前来实体俱乐部参与体验活动，使集团客户渠道新增3G用户的培训率达到80%以上，前来俱乐部服务的人次在俱乐部总服务人次占比由去年12月份的4%提升到现在58%，客户服务得到了有力的提升，户均流量提升300M以上。

2 推进俱乐部向服务营销型转变

客户俱乐部充分发挥前台实体窗口的作用，与后台VIP维系班组紧密配合，推进服务意识由服务型向服务营销型转化，利用现有的客户资源，进行延伸营销服务。在熟练掌握智能机服务技能的基础上，不断地学习新的营销政策，从而使服务和营销能够紧密结合，提升服务营销水平。

俱乐部围绕流量经营服务这一重点，对服务项目进行了规范，制定了考核措施，让每一位服务过的客户学会下载安装软件、使用手机营业厅、设定流量提醒，安装必备和个性要求的应用软件，引导客户享受流量带来的便利和乐趣，让客户用足用好套餐流量，为流量经营打下良好基础。

3 创新活动模式 展现专家形象

客户俱乐部需要组织了大批特色活动，为活跃气氛，活动中往往安排抽奖项目，往常一般采用摸抽奖箱的方式，费时费力，形象感差。对此，俱乐部以录入的客户资料为基础，制作了电脑抽奖程序，可自行设置奖项，在活动中利用登记的客户资料在大屏幕上通过iPad无线操作现场抽奖，新颖别致，给人耳目一新的感觉，由于程序全区联网，各县市均可以独立依托抽奖平台自行开展抽奖活动，大大提升了俱乐部的3G服务专家形象。

客户俱乐部还采取“信息化体验”网上预约报名的方式，在俱乐部门户网站上制作报名入口，通过短信验证后报名，这样可以有效地组织培训体验活动，推进3G信息化的发展。

4 挖掘自有资源 拓展宣传渠道

为充分利用线上资源，将门户网站、论坛俱乐部、官方微博、QQ群、短信等进行整合，开展互动宣传，提升了3G客户俱乐部的社会形象，也节省了宣传成本。

⑴全新改版门户网站：分类显示3G服务相关各类内容，增加VIP特约商家展示以提高特约商家参与积极性。添加俱乐部活动、网上预约培训报名、业务优惠活动、公告栏、预约咨询版块，动态整合论坛相关精彩内容，使门户网站内容更丰富，吸引了更多的商家和客户积极主动参与。

⑵开通俱乐部独立论坛：分类对3G俱乐部活动、iPhone、Andriod等系统智能机分版块交流，设3G课堂视频版块，添加3G课堂视频内容，让每天一次的3G课堂不仅仅服务当天的几十人，通过论坛让更多的3G客户在论坛上找到自己想要掌握的内容，使服务更有个性化和普遍性。

⑶制作俱乐部服务形象宣传片、情景剧、课堂视频等，在俱乐部大厅进行循环播出，同时登载在论坛和门户网站，不仅起到俱乐部宣传作用，还提高了员工的自豪感，激发了服务工作热情。

5 理顺内部管理 沟通形成合力

开发俱乐部服务管理系统，全区各县市俱乐部统一使用，登记日常服务客户资料、3G课堂培训、俱乐部活动等，随时统计查看县市服务排名，形成相互激励、你追我赶的良好服务氛围。

建立俱乐部内部交流QQ群，全区俱乐部服务人员随时在群上交流服务心得、服务技巧，分享3G课堂图片，相互促进提高，形成一个整体服务团队。

6 结论

通过一系列基础性的工作创新，使客户俱乐部的服务充满生机和活力，展现了良好的社会形象，管理和服务水平都大幅提升。