“穿透”模式下的固网装维管控

李爽 沈焕军

摘 要：本文围绕新形势下网络通信装维服务“精准、快捷、贴近”的标准和要求，分析了传统“分节式”管理的弊端，从装维调度管理、人员薪酬管理、现场应急管理、培训管理及异常工单管理五个方面，阐述了“穿透式”装维管理的基本方法。该方法解决了原管理模式多环节、周期长、政策变形、队伍不稳的弊端，建立了运营商地市一级管理者与装维一线的最短、最优的管理和响应关系，达到了“压缩装维历时，减少障碍投诉，提高客户感知度”的目的。

关键词：装维；穿透式；管控

网络通信固网业务装维工作原来沿用的“链条式”管理模式，由于层级多，存在政令传递衰减、支撑响应延迟、管理不闭环等弊端，同时带来薪酬激励导向不明确，人员队伍不稳定等问题。新形势的装维工作具有以下五个方面的要求：

⑴装维调度实现垂直式、专业化穿透，保障规范和闭环管理；⑵人员薪酬以“计件式”为主，明确业绩导向，增强队伍活力；⑶市公司实行大面积障碍和疑难障碍一点支撑，提高响应速度；⑷统一异常工单处理口径，实现市公司集中调度和闭环管理；⑸紧密结合新技术和客户需求动向开展培训，提高维护技能。通过以上五个方面的“穿透式”管理，使联通装、移、修、服务得到口径一致、标准统一、精细贴近的指导和运作程式。

1 穿透式装维调度管理

1.1 传统的“链式”

原有装维工作管理模式为链型管理，即，市公司调度-县维护中心-乡镇营业部-考核装维人员。此管理模式管理链条较长，环节较多，容易造成上级政策不能快速准确传达到一线员工，一线员工对上级政策理解不彻底。

1.2 “垂直式”的障碍穿透调度模式

“垂直式”的障碍穿透调度模式

市公司采取一点调度装维人员。县维护中心负责检查、考核装维人员，市公司对县公司考核，形成闭环管理。达到每张工单、每个障碍有人管、有人控的目的。

⑴明确各工位的工作规范。制定了装维人员、市公司综调人员的工作规范，并通过现场检查和电话随访的方式进行检查落实。⑵实施包区调度制度。将全市分成几个片区包干调度，承担装移修机、投诉、号线资源等各项指标调度，将包区指标完成情况与包区人考核挂钩。

2 穿透式人员薪酬管理

2.1 原有薪酬模式

原有装维人员薪酬体系为基本工资加绩效，其中绩效部分70%为经营指标，30%为维护指标，维护指标占比较少，无法起到激励作用，经营指标对装维人员的收入影响较大，对本职工作导向性较差。

2.2 穿透后的薪酬模式

为有效激发装维人员工作积极性，制订了装维人员薪酬管理办法，建立了”基本工资+计件提成”的工资体系。

薪酬穿透后，装维人员的薪酬由市公司统一核算，实领收入由原来1200元左右提高到每月1700元左右保障，起到了稳定的作用，使装维人员归属感增强，同时，也体现了多劳多得的薪酬分配原则，提高了人员工作积极性和工作效率。

3 穿透式人员培训管理

在现有装维队伍中，一线员工的文化素质虽然普遍升高，但学技术、用技术、革新技术的积极性较差。由于培训和练兵制度的分节管理，标准不一，技术水平参差不齐。随着当代联通新技术、新业务的不断涌现，员工队伍出现了“技术恐慌”的心理障碍。一些员工怕听新技术、怕学新业务、甚至避让逃避不学不练。实施穿透式培训管理，首先解决就是培训口径的一致，技术标准一致，具体操作流程一致。

为使机线员尽快适应穿透式管理，提升业务素质和业务技能，举办县公司响应班班长培训班，组织学习了省市公司考核办法、支撑系统平台的使用及重点关注的工作内容，并进行了沟通交流；随后举办装维人员培训班，重点讲解了皮线光缆热熔、冷接技术、ONU故障处理、下户线接头、服务规范等内容，提高员工素质。

4 穿透式现场紧急管理

⑴针对大面积障碍和疑难障碍，市公司综调人员到达现场，与装维人员一起制定应急方案，协调相关部门，共同处理障碍。⑵为更好的了解和掌握装维人员工作情况，公众客户响应中心主任和运维部负责公客响主管每周一次与装维人员共同入户，了解现状及存在问题。

5 穿透式异常工单管理

之前，各基层单位对异常工单的处理，都是按照各自的对上级政策的理解、没有统一的口径，即便是有统一口径，理解和执行也相差甚远。势必造成处理异常工单的差异，延长处理时限，事后还会出现这样那样的争议和不确定性。无法形成可以范性推广的经验，处理结果不一，无法形成规范。

穿透式管理后，市公司综调班调度人员对所有异常工单进行梳理、调度，2小时内准确派到包区装维人员，并调度装维人员在规定的时间内完成装移修机工作。对异常工单的处理，得到统一口径的标准，以便形成新的经验，方便制定新的规范，逐渐减少异常工单情况。

穿透式管理取得的经验：

⑴管理穿透缩短了政策传达链条；⑵薪酬穿透使装维人员收入有所提高，稳定了装维人员的队伍；⑶利于对异常工单的处理从概念上减少异常工单的重复率；⑷培训穿透解决了“技术恐慌”的问题。