创建规范管理平台，提升集团客户项目支撑及时率

郝晓宁

摘要：中国移动通信集团陕西有限公司通过MAS客户端的应用，结合项目管理流程，设计出项目需求支撑系统。通过该套系统，有效的将日益增加的集团客户通信业务及ICT项目进行管理，提高了支撑响应及时率，规范了行业经理与系统集成部技术人员的沟通方式，大幅度降低了项目运作的整体费用，提升客户对移动公司的满意度和认知度，极大地提高了移动公司中国第一运营商的形象。

关键词： 中国移动；项目需求支撑系统；项目管理

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）07-1704-07

1 背景

随着近年来集团客户单位的日益增加，面对越来越多通信业务项目及ICT集成建设项目，陕西移动原有的项目管理模式暴露出一些问题：项目组织责任体系难以确立、项目计划与进度控制的脱节、项目管理信息系统的功能单一。

为了在激烈的竞争中更好地服务于集团类项目支撑，完善现有的项目管理机制，实现流程自动化实效管理模式，构建强大的系统技术支撑架构、安全的资源信息保护体系，面对这一现状有必要完善目前的管理支撑体系。

2 制定对策

结合目前移动现有技术，以信息化的手段强化目前的工作流程，以期最大程度提高支撑响应及时率。通过MAS客户端的应用，结合项目管理流程，设计项目支撑平台，通过项目信息及时准确的下发到项目组成员手中，项目组成员通过信息，反馈交互结果，最终以最小的风险完成项目。

该项目的用户分为两类。

第一类为使用用户类，该类型用户为系统的使用者，包含两个角色：行业经理和集团客户部人员。

第二类为管理用户类，该类用户为系统的管理者，包含了两个角色。其一是普通管理员，其作用是主要是进行短信模板等相关内容的定制。另一个角色是超级管理官员，其作用为进行用户的管理。

3 按对策实施

3.1平台概要设计

3.1.1系统架构图

3.1.2 移动支撑系统流程图

3.1.3 详细设计

管理系统分为以下四大模块：

需求模块：该模块的主要作用是根据登录用户的角色，显示相应的需求信息，允许相应的需求操作。

短信模块：该模块的作用是处理与短信相关的操作，包括：短信模板的定制，加急需求的短信接收人员的定制以及短信的发送。

管理模块：该功能是由超级管理员使用，对用户进行增加，删除，等操作。

模板模块：用来管理各个需求类型的模板。

登陆界面下如图所示：

主要有两类用户，管理员和用户，管理员分为一般管理员和超级管理员，用户分为行业经理和产品经理。所有人员通过登录名称和密码判断用户身份。

当用户忘记密码时，可以通过点击“忘记密码”，以短信形式获得密码。

登录过程各角色的用例图如下所示：

3.1需求模块

需求模块主要操作流程图如下图所示：

从类型上而言，需求分为以下几类：

1）专线勘察；

2）专线建设；

3）技术方案支持；

4）推介会及现场交流；

5）其他支持；

6）投标支持。

对于每个需求条目，有未接收，已接收和已退回三种状态。当一个需求提出时，其状态是未接收。系统集成部人员可根据实际状况对该需求进行操作，设置状态为已接收已退回。对于已接收的需求，系统集成部人员可以增加一条对该需求的反馈，反馈可以是文字描述或者附件形式，并且系统集成部人员还可以对该反馈的内容进行修改。

除了超级管理员没有需求相关功能外，对于其他不同的用户角色，需求模块相关功能详细描述如下。

4 管理员需求模块相关功能

对于管理员的需求模块功能，其权限只有浏览和统计两个功能。在范围方面，对象是所有的需求条目。

就浏览权限而言，对于每一条需求，不仅会罗列在“我的需求”中，还会出现在其所对应的需求类型列表中。下图为管理员的“我的需求”页面。其中，反馈时间一列中现实的该需求的反馈时间，用户可以点击该时间链接，系统会显示出反馈的明细（文字描述，可下载的附件）。

5 行业经理需求模块相关功能

行业经理在需求模块方面的主要功能有浏览，增加，修改和删除。但是所有这些操作都仅仅限于该行业经理所增加的需求条目。对于其他行业经理提出的需求条目，所登录的行业经理没有任何操作或者查看的权限。同样，该行业经理的需求统计功能中，也仅仅是对该行业经理所提出的需求进行统计，也是有两个统计项，所有需求的数量和已回复需求的数量。

对于浏览功能，每一个条目会显示在“我的需求”的列表和对所对应的需求类型列表中。

对于修改和删除功能，如果某需求已被响应（响应状态包含已接收，已退回两种），则不允许对该需求进行修改或者删除操作。修改或删除操作可在“我的需求”或任意类型需求的列表页面中进行操作。

对于有反馈内容的需求，行业经理的操作和系统管理员相同，可以查看该反馈内容和下载反馈附件，但是没有删除和修改反馈的权限。

增加功能只能在每一个具体需求类型列表的页面中操作，在“我的需求”中无增加功能。

行业经理需求模块的UML用例图如图13所示。

6 产品经理需求模块相关功能

对于产品经理而言，其在需求模块的功能有浏览，统计和响应，其对象范围为系统中的所有需求项。浏览和统计功能和系统管理员的权限相同。

在响应功能方面，产品经理可以对处于未接收状态的需求，在需求类型列表页面中，选择一条需求对其进行操作。

在回响应操作时，产品经理可以下载查看和该需求相关的，由产品经理上传的附件。在改变该需求的状态（产品经理可将未接收的需求状态设置为已接收或者已退回）时，还要填写相关的说明。对于状态设置为“已退回”的需求，系统还将向相应的行业经理发送一条通知短信。产品经理还可在将来对该需求增加一条反馈，反馈可以使文字或者附件形式，并且可以修改。

在每个分类列表页面中，产品经理可以通过选取一条需求，点击“反馈”按钮对该需求增加一条反馈。如果该需求的反馈已存在，则点击反馈时间链接和反馈按钮都可以对该需求的反馈进行查看和修改。

产品经理需求模块的UML用例图如图15所示。

7 短信模块

本系统中，短信模块主要包含以下内容：

1）短信发送；

2）短信模板定制；

3）加急需求短信接收者定制。

短信发送：

该功能是一个后台逻辑，并没有前台相对应的具体操作。也就是说，并没有一个发送短信的链接或者按钮有用户来点，而是在一条需求被提出或者被回复的时候，系统自动发送一定内容的短信到相应的号码。该功能主要事实和MAS短信发送接口的对接。

短信发送相关UML用例图为：

8 短信模板定制

该功能是用来定制短信发送的内容模板。管理员可以对模板的数量和内容在这个功能页面进行管理。

9 加急短信接收者定制

如果新增的需求是一个加急需求，那么将会有一条相关短信发送到额外指定的手机号码，该页面就是用来实现这个功能。

管理员可以在这个页面对加急需求的额外短信通知接收者进行管理，也可应通过手机号码来进行搜索。

10 附件模板模块

该功能用来管理每一个需求类型的模板文件。系统管理员可以在该功能页面对相应的需求类型的模板文件进行更新。

11 检查效果

11.1 平台应用带来的效果

1）完善的科研项目管理机制；

2）流程自动化实效管理模式；

3）稳定的科研项目管理平台；

4）强大的系统技术支撑架构；

5）安全的资源信息保护体系；

6）多纬度项目统计分析视图；

7）灵活的科研项目配置管理。

11.2 问题解决

1）从需求提出到回复，清晰化体现项目的可行性分析及发展方向，为项目运转提供完整的开展依据。

2）职责分明，流程自动化通知机制，提高人员之间的协作能力，快速定位责任人，明确工作绩效。

3）清晰的项目计划、实施报告，严密把控项目的进度、风险、质量，保障项目按计划实施。

4）精细的经费开支、成本预算、采购信息，保证项目经费用到实处，避免费用使用不明，成本报表统计不清。

5）多角色门户，从领导到员工，根据不同的层面提供其关心的内容，提高工作效率。

6）灵活可变的工作流程，在项目实施过程大大节省人员的工作，根据集团发展灵活性配置。

12 效益分析

12.1 经济效益分析

通过项目支撑系统，我们得到了：清晰的项目计划、实施报告，严密把控项目的进度、风险、质量，保障项目按计划实施；精细的经费开支、成本预算、采购信息，保证项目经费用到实处，避免费用使用不明，成本报表统计不清。使得项目运作的整体费用大幅度降低。

12.2 社会效益分析

项目管理工作质量的提升也带来了显著的社会效益，主要有如下几点：

1） 丰满公司形象，利于集团客户认知：

通过该项目上线使用，降低了项目风险，通过项目整个过程可以提升客户对移动公司的满意度和认知度，极大地提高了移动公司中国第一运营商的形象。

2） 凸显移动公司“移动信息专家”的品牌形象：

从项目质量、项目响应时间、施工周期等方面凸显“移动信息专家”的定位，扩大“动力100”的品牌影响力。