游客缘何胜诉权益？

田野

旅行社组团旅行推出“放心旅游购物”的承诺，而游客在旅行过程中在旅行社安排的参观景点花巨资购买的商品竟然是伪劣产品，游客便要求旅行社按照其承诺承担赔偿责任。可是，旅行社以游客购买产品的购物点超出其承诺的地域范围等为由，拒绝承担赔偿责任。那么，游客在旅行过程中购买到假冒伪劣产品，责任应当由谁来承担呢？2013年3月29日，江苏省苏州市两级法院对一起游客在旅行过程中因巨资购买伪劣产品引发的纠纷给出了答案，游客终因合同上两字之差痛失胜诉权。然而，本案的意义不仅在于此，而在于给旅游行业带来的警示。

台湾八日游

购物数十万

现年53岁的程兴文，是江苏省苏州市一家企业老总，平时喜欢旅游、购物。当国内掀起台湾旅游热后，程兴文便计划到台湾一游，领略一下祖国宝岛的自然海景与人文之美，也希望能探寻一些奇珍异宝。

2011年4月6日，正是旅游的好季节，程兴文便来到苏州某旅行社股份有限公司（以下简称苏州旅行社）咨询去台湾旅游事谊，着重对旅游购物表示了一些担忧。苏州旅行社接待人员热情接待了程兴文，并耐心细致对程兴文的提问给予解答，且告诉程兴文说：“为了让游客放心购物，我们最近推出了‘放心旅游购物的承诺，如果游客买到假货，我们会协助游客索赔，且在自购物之日起60日之内游客如果不能得到索赔，我们将先给予赔付，以确保游客的权益受到保护。”

得到介绍后，程兴文对此表示满意，当即与苏州旅行社签订《大陆居民赴台湾地区旅游合同》一份，约定：由苏州旅行社组团包括程兴文在内的19名大陆居民于2011年4月11日至同月18日赴台湾地区八日游。此外，合同还对其他权利义务进行了约定。

4月11日，在出团前，苏州旅行社召开说明会，将《计划书》细化的《行程表》和《行程须知》发给旅游者，告知旅游者具体行程安排和各项服务标标准。《计划书》还载明：旅游者在《计划书》安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品时，苏州旅行社应当积极协助旅游者进行索赔，自购物之日起60内，旅游者无法从购物点获得赔偿的，苏州旅行社应当先行赔付；旅游者享有《消费者权益保护法》和有关法律赋予消费者的各项权利，有权拒绝合同约定以外的购物及自费项目的安排

此外，苏州旅行社还向程兴文等游客发出了《行程表》及《旅游注意事项》。《行程表》注明：4月16日至“大理石厂”参观，“野柳风景区”游览，“免税店、糕饼店”购物。《旅游注意事项》注明：购物前，请充分了解商品品质及价格，选择有“旅行购物保障”标志的商店购物，购买珠宝、工艺品、茶叶等商品前，请仔细挑选并向服务人员询问清楚肯定有“旅行购物保障”标志的商店购物，发生消费纠纷，请向台湾旅行社品质保障协会反映。

4月16日，程兴文随团至台湾花莲手工艺品中心有限公司（下称花莲公司），也就是《行程表》注明的“大理石厂”进行参观。很快，程兴文就被各种各样的晶莹光洁、玲珑剔透、匠心独具、惟妙惟肖的工艺品所吸引，价格虽说不菲，但程兴文还是爱不释手，他精挑细选，最终订购了青云石白菜2个、七彩石聚宝瓶1支，货款总额26？郾8万元，支付了定金5？郾6万元。花莲公司出具给程兴文确认书二份。一份确认书载明：商品名称52cm×55cm、50cm×53cm青云石白菜各1件（附木台），货品金额人民币8？郾8万元，预付定金人民币1？郾8万元，货款余额人民币7万元，付款方式货到付余款，随货附发票、保证书、余款委托书；另一份确认书载明：商品名称18″×58″七彩石聚宝瓶1支，货品金额人民币18万元，预付定金人民币3？郾8万元，货款余额人民币14？郾2万元，付款方式同上，并附同品质赠品1支。

5月12日，程兴文收到花莲公司从台湾邮寄的上述规格的玉白菜2个、聚宝瓶1只及随附的品质认证书和鉴定保证书。品质认证书记载：如属次级裂品，保证无条件照售价全额退还。鉴定保证书记载：玉白菜产地台湾花莲，材料青玉，天然材质，品质纯正；聚宝瓶产地台湾花莲，材料七彩石，原石专利技术加色处理。

品质出差错

双方起纷争

程兴文收到上述物品后，左看右看，总感觉与在台湾看到的样品有些不一样，但又说不出什么来，心中无法释然，即委托江苏省黄金珠宝检测中心进行检测。检测结论为：七彩石聚宝瓶主石滑石（处理）；青云石白菜大理石玉。程兴文为此支付了检测费3900元。

在旅行社安排的参观景点，花巨资购买的工艺品，竟然是假冒伪劣产品！检测结论，让担忧变成了现实，这让程兴文愤愤不平。于是，2011年6月1日，程兴文向江苏省旅游局、苏州市旅游局发出《请求处理随团购买假玉的投诉书》一份，主要概述了购物经过，并要求将其购买的假物更换为约定品质的货物。

同月9日，苏州旅行社致函程兴文：对于你购买的物品，台湾方面鉴定的证书与大陆的鉴定证明不一致，如果你对购买的物品不满意，建议将物品退还台湾方面。

同月18日，程兴文复函苏州旅行社：退貨不是目的，希望能更换成其购买的物品。

同月21日，苏州旅行社又致函程兴文：经与台湾地接社、大理石店沟通，台湾方面表示如你对选购的商品不满意，可在1个月内退货，并无条件退还你所付订金，如果不退货，则要付清余款。

经过几个来回的书面交涉，程兴文始终未能得到满意的答案，便想到旅游前苏州旅行社的承诺，遂于同年8月6日，向苏州旅行社发出《先行赔付的通知》一份，要求苏州旅行社先行赔付人民币59？郾2万元。

书面通知发出后，迟迟不见苏州旅行社回音，程兴文遂决定通过法律途径来维护自己的合法权益，于2012年3月2日来到江苏省苏州市吴中区人民法院，一纸民事诉状，将苏州旅行社推上了被告席。

现实中，旅游购物购得假冒伪劣产品的情况虽说十分的普遍，但因维权成本大，维权取证难，司法实践中由此引发纠纷并成讼的却十分的罕见，何况本案的标的十分的巨大，又是涉台旅游纠纷，法院受理此案后，十分的重视，在适用简易程序两次公开开庭审理后，又变更简易程序为普通程序，组成合议庭公开开庭进行审理。

法律上，旅行社既有承诺，就应承担责任，因此，打赢这场官司，程兴文信心十足。法庭上，程兴文详细陈述了起诉的事实和理由。他说：“本人参加了苏州旅行社组团的台湾8日游。2011年4月16日，在苏州旅行社安排的购物点花莲公司，本人订购了52cm×55cm、50cm×53cm青云石白菜各1个，价格88000元，已预付定金18000元；18″×58″七彩石聚宝瓶1只，价格180000元，已预付定金38000元。同年5月12日，本人收到了花莲公司邮寄的货品，但发现有质量问题，遂委托检测机构检测，结论为：2个青云石白菜不是青玉，而是大理石玉；七彩石聚宝瓶的材料不是天然色，而是‘滑石（处理）。本人向苏州旅行社要求更换货品，但苏州旅行社回复只可退货。根据《大陆居民赴台湾地区旅游合同》的约定，苏州旅行社有先行赔付的义务。为此，要求苏州旅行社先行赔付人民币327900元，即货品货值268000元，退款56000元，鉴定费3900元。”

针对程兴文的起诉，苏州旅行社进行了反驳，说：4月16日，本公司安排的购物地点为‘免税店、糕点店，而‘大理石厂，即莲花公司，只是参观地点，不是购物地点。程兴文在花莲公司购买的物品，不在本公司行程安排的购物点内。程兴文在台湾地区购买的货品，不能以大陆地区的质量标准衡量，而应以台湾地区的品质标准为准。据上，本公司要求驳回程兴文的诉讼请求。

程兴文为证明自己的诉讼请求，向法庭提供了江苏省黄金珠宝检测中心出具的检测证书二份及开给程兴文的发票二张。一份检测证书检测结论为：七彩石聚宝瓶主石滑石（处理）；另一份检测证书检测结论为：青云石白菜大理石玉；二张发票为检测费3900元。程兴文据以证明其在台湾花莲公司购买的物品与鉴定保证书记载的品质不符，系假货。

对此，苏州旅行社质证认为，聚宝瓶检测的是赠品，不是货品；白菜只检测了1件，另1件没有检测，且检测的规格与程兴文购买的规格不符，即检测的不一定就是程兴文购买的；程兴文没有提供检测单位及检测人的鉴定资质证书，检测证书也没有记载检测依据、方法及程序。因此，以上检测证书对本案不具证明力。

焦点在两字

胜败遭逆转

吴中法院经审理后认为，程兴文与苏州旅行社签订的《旅游合同》合法有效，应受法律保护。苏州旅行社提供给程兴文的《旅游行程计划说明书》及《计划书》细化的《行程表》和《行程须知》，应为旅游合同的組成部分，与旅游合同具有同等法律效力。

旅游合同明确了旅游者在《计划书》安排的购物点所购物品系假冒伪劣商品，且旅游者无法从购物点获得赔偿的，苏州旅行社应当先行赔付。然而，《行程表》注明4月16日至“大理石厂”参观，“免税店、糕饼店”购物，而程兴文购物的地点在苏州旅行社安排“参观”的“大理石厂”，即花莲公司，并非在《行程表》注明的“购物”点即“免税店、糕饼店”。故程兴文购物并非苏州旅行社的行程安排，对于程兴文旅游途中财产损失，苏州旅行社有义务协调处理，但程兴文要求苏州旅行社先行赔付的诉讼请求依据不足，难以支持。

2013年1月5日，吴中法院依据法律的有关规定，作出一审判决，判决驳回程兴文的诉讼请求。

一审判决后，程兴文不服，向江苏省苏州市中级人民法院提出上诉。然而，在上诉期间，程兴文未按期交纳上诉费用。

2013年3月29日，苏州中院作出民事裁定书，裁定程兴文上诉按自动撤回上诉处理，原审判决发生法律效力。

江苏省镇江市京口区人民法院史友兴法官点评：

一起因旅游购物引发的纠纷，随着判决的生效，已划上了句号。然而，本案带来的警示，却十分的深刻。

从旅游者一方来看，作为旅游者，在旅游前，应当认真研读与旅行社签订的合同，弄清楚自己在旅游过程中享有的权利，承担的义务，以及应注意的问题等等，从而尽最大可能避免自己的权益受到损害。本案中，旅行社在旅游前已告知旅游购物应在旅行社安排的购物点购买，否则，将不承担其承诺的旅游购物的担保责任。可是，程兴文却是在旅行社安排的购物点以外的地方购物，不管是程兴文出于疏忽还是故意而为之，过错均在程兴文，因此，法院判决驳回其诉讼请求，无可厚非。

但是，作为旅行社的一方，也应该从中进行一些反思。诚然，旅行社在旅行前以书面形式将双方的权利、义务，以及应注意的事项如实告知了游客，本不应该受到任何责难。但是，旅行社在告知上述事项时，对于游客可能产生歧义、误读，也应以其具有的专业知识和丰富的实践经验，本着人性化的关怀，尽可能的给予游客善意的提醒，以避免游客遭遇不必要的损失。而对于一些旅行社，如果想借助文字游戏，从而掩藏合同背后的猫腻，那就更不应该了。本案中，旅行社安排游客到一个并非景点，而是一家艺品展览销售中心参观，虽旅行社书面上明确表示这只是一个参观地点，而非购物点，但是，作为一般游客的认知能力，很可能会理解为这就是旅行社安排的购物点，会有多少游客此时会想到，并深刻理会到此点的“参观”二字，与随后的“购物”二字，在法律的本质区别呢？“参观”、“购物”，两字之差，让游客遭受巨额损失，作为专业的旅游服务商，其认识能力高于一般旅客的认识能力，其没有及时给予善意提醒，至少其服务质量与服务水平还有待进一步的提高。

（文中人名系化名）

（责编：夏轩）