以科学发展观为指引提高服务质量

安军

摘要：随着市场化进程的加快和科技水平的不断提高，供水企业为了应对瞬息万变的市场环境，必须下大力提升优质服务水平。对于社会公益性行业，服务的好坏，不仅影响到地方经济的发展和人民生活水平的提高，而且关系到党和政府在老百姓心目中的形象，对社会的进步、改革和发展有着直接的制约作用。企业广泛开展优质服务活动不但是促进企业解放思想，走向市场，转变观念，增强实力，不断提高服务水平的必要过程，而且也是贯彻落实科学发展观的一项具体措施。本文就如何提升供水企业服务水平，我以为应着力在树立“四种理念”，实现“四个结合”上狠下功夫。

关键词：科学发展观 服务质量 思想工作

一、树立“四种理念”是提升优质服务水平的根本

1、必须树立服务理念。首先要彻底转变观念，以政府和广大人民群众都满意为标准，变过去“要我服务”为“我要服务”； 变微笑服务为亲情服务，流程式服务为精细式服务；变过去“用户用上水”为“一户一表用上放心水”，实行“首问负责制”和“一站式”服务。供水企业的业务开展比较单一，不外乎生产、供水、安装、维修、收费等方面。在供水方面，首先要保证供水水质达到《国家生活饮用水卫生标准》，确保用户用上安全放心的引用水；在供水管道的安装维修方面，设置专业的管道抢修服务人员，做到随叫随到，并保质保量的及时完成各种安装维修工作；在收费方面，要严格遵守有关财务收费制度，按照省市物价部门核定的水费收费标准进行各项收费。在收费过程中，做到温馨服务，用真诚的微笑感化用户，以优质、高效的服务感染打动用户，从而实现经济效益与社会效益双赢的良好目的。

2、必须树立效益理念。作于窗口服务行业，企业职工的服务态度和工作质量的好坏直接影响企业对外的社会形象，与企业经济效益和社会效益有着直接的联系。按照“方便、快捷、优质、高效”的八字方针，在对外服务上为用户提供全程服务，以奖惩手段来考核优质服务，向优质服务要效益。另一方面，大力加强行风建设和制度管理，建立健全行业技术规范和行风监督等制度，引导职工增强职业道德观念和法律法制意识，向管理要效益，推动供水事业的发展。

3、必须树立人才理念。企业的管理实质是对人的科学管理，而对人的管理主要是通过规范的企业管理制度约束人、激励人，从而最大限度的挖掘出干部职工的潜力，激发出干部职工的工作热情，为企业创造最大的经济效益。培养一支爱岗敬业、技能精湛、道德高尚的职工队伍，建立“培训、考核、使用、待遇”相结合的激励机制，从思想和物质两个方面同时入手，鼓励人才的自我提高。积极参考和利用网络教育、培训等现代教育技术方法，提高教育培训质量和效率。并且通过单位内部岗位交流和外出考察实践等形式，不断增强职工发现问题、分析问题和解决问题的能力，培养适应企业良性发展的有用人才。

4、必须树立监督理念。对外应向社会实行五个公开服务承诺，即公开承诺内容、公开服务时限、公开服务标准、公开收费项目、公开监督措施。建立健全用户信息反馈制度，真切听取用户的心声，了解工作中存在的差距和不足，同时通过用户投诉举报电话回访等形式，及时反馈用户的意见和建议，对用户的投诉举报实行严格管理，内外实行双重监督约束与奖励机制，盯住用户满意率、用户投诉率、水压水质合格率等三个指标，实行一票否决制，真正达到政府放心、群众满意、企业增效的目的。

二、做到“四个结合”是提升服务水平的有效切入点

优质服务有着丰富的内涵和鲜明的时代特征，更是一项长期而艰巨的工作，必须坚持治标与治本相结合，把优质服务融入到当前的各项生产营销工作之中，与时俱进，不断创新，真正使用户享受到“方便、快捷、优质、高效”的服务。

1、领导干部的思想素质高低直接影响到一个企业的兴衰。供水企业各级领导干部在创造优质服务活动中，必须认真转变工作作风、思想作风、学风、深入学习实践科学发展观，以代表广大人民群众的最根本利益为着力点，以过硬的工作思想作风带动优质服务作风的转变。通过领导干部的个人魅力和模范作用，影响和带动职工，进一步提升服务水平。

2、优质服务必须与职业道德建设相结合。一个企业的干部职工如果缺乏科学技术知识，可以依靠自身的道德水平来弥补。但如果没有职业道德却难以用知识来弥补，这样势必会给企业的发展壮大带来层层阻力。因此，供水企业要好加强干部职工的职业道德建设，围绕优质服务工作，有针对性地深入开展职业道德教育，使职工不断树立道德意识，改进工作作风，明确服务规范提高服务水平。

3、优化服务必须与安全生产相结合。没有安全，优质服务就无从谈起。安全生产是供水企业做好一切工作的基础和前提。因此，要树立安全就是效益的观念，牢固树立“安全第一”的方针，树立以安全保稳定，以安全促增长的意识，在管理上坚决做到严、细、深、实，确保持续稳定良好的安全生产局面。

4、优质服务必须与精神文明创建相结合。供水行业作为服务最广泛的公用性行业之一。因此，要以创建文明单位为载体，内强素质，外树形象，在“巩固、提高、拓展、延伸”上下功夫，以优质服务促进文明创建工作上新台阶，以文明创建工作提升优质服务水平，两者相互促进，协调发展。

总之，在努力提升服务水平的过程中，始终坚持“提高思想认识、解决突出问题、创新体制机制、促进科学发展”最终达到供水企业与社会和谐发展的目标。