护理服务满意程度调查分析及对策

刘萍

【摘 要】目的：调查护理服务满意度，提高护理服务质量。 方法：将本科2011年1月至2012年12月每月发放的满意调查表，进行分析、总结、制定对策。结果：对2013年1月至10月的护理状况进行观察，病人满意度全部达95%以上。结论：分析护理满意度存在的问题，采取有效合理的措施，为病人提供优质满意的护理服务。

【关键词】满意度；调查分析；对策

护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节[1]。护理人员如何转变服务理念，为病人提供方便、高效、优质满意的护理服务，是护理工作面临的主要问题之一，为此我科加大调查力度，每月不定期调查，以更好地解决问题。

1 对象与方法

l.l 调查方法 每月不定期、随机向本科病人发放如下满意调查表10份。

1.2 采取专人发放问卷，随机抽查病人的方式，以确保结果客观、真实性。

2 结果

自2011年1月至2012年12月，共发放满意调查表230份，回收230份，共调查3910项。其中，一般满意207项，差131项。根据医院管理年评审要求，患者对护理服务满意度≥90%。

3 原因分析

3.1 护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。个别护士对护理工作缺乏热情，欠缺吃苦耐劳、主动服务精神，以病人为中心的服务理念未真正落实，对病人的需求没能及时帮助解决。如病人来院缺乏主动、详细的入院介绍，易使病人焦虑、茫然。

3.2 护理人力资源短缺是患者对护理工作不满意的重要因素。直接导致护患信息沟通时间仓促，相关知识无法及时告知等，以至护理操作、换液、床单元更换、生活护理、心理护理不及时、不到位。也导致护士长事务性工作缠身，未坚持每天早晚下病房，为病人解决问题。如：新农合的开展，病人数猛增，护理人员工作量大，尤其是夜班，一个人值班，病人按红灯，接应不及时。

3.3 住院环境未尽人意，病房管理不当，也是影响满意度的重要因素。随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高。

3.4 健康教育内涵质量不高。临床工作中，许多护理人员对健康教育的认识不够，缺乏相关知识技能，仅把健康教育当作完成上级要求，忽视了病人对医学健康知识的高需求。

3.5 部分年青人遇事不够冷静，操作技术不过硬。

4 对策

4.1 加强入院宣传，做到“四主动、五到位 ”。

四主动：主动迎接、主动办理入院手续、主动自我介绍、主动通知医生 。

五到位：自我介绍到位、病房安置休息到位、介绍环境及科室制度到位、评估病人到位、饮食安排及宣传到位。

4.2 加强质量管理，规范服务流程。

4.2.1 护士长应以身作则。坚持早晚下病房，多与病人作有效沟通、主动为病人服务。

4.2.2 优化服务环境，规范礼貌用语。要求护理人员礼貌用语，微笑服务。开展“微笑天使”评比并予以奖励。进行“沟通技巧”专题讲座。让护理人员懂得沟通的重要性与技巧，鼓励护理人员主动与病人沟通，建立和谐的护患关系。

4.2.3 加强职业素质教育。让护理人员从心中热爱职业，用心工作。进行换位思考。开展“假如我是一个病人”讨论活动，多为病人着想，体会病人的疾苦。

4.2.4 注重护理细节。新病人入院，由护理人员带至病床休息，详细作入院介绍，改变以往在护士站久等而无人理会的局面。入院告知书只能在病床签字，不能在护士站签字。过节或病人过生日，送上温馨祝福与爱心贺卡，消除病人的孤独感。备上老花镜与针线盒，满足病人的需求等。

4.3 合理安排班次。工作忙时增设助班，满足病人所需，减轻护理人员的工作压力。

4.4 营造良好的住院环境。维持病区清洁、整齐、安静、安全，做好入院宣教，说明陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其配合。

4.5 加强护理人员操作技能培训。5年以下护理人员科室每月进行操作技能培训，组织护理人员学习相关的法律法规，恪守职业道德。

5 结论

护理质量是护理工作追求的永恒主题，病人满意度是反映护理质量高低的重要指标。通过满意度调查，了解病人不满意的方面，采取对策，加强护患沟通，落实健康教育，真正把人文关怀理念用于临床护理工作中，有助于提高护理质量，转变服务理念。

参考文献

[1]庾霞.开展手术室满意度调查，提高护理质量[J].当代护士，2008，3：22