浅谈护患关系的处理原则和技巧

杨春彦

【摘要】 如今，随着人们的自我保护意识不断增强，医学模式的转变以及心理护理学的不断发展，整个社会对医护工作者的要求也在日渐严格。沟通在护理工作中发挥越来越重要的作用。良好的医护沟通不仅可以提高工作效率还可以提高工作质量，调查显示，良好的护患沟通对提高患者满意度，防止护患纠纷的发生具有很重要的意义。其中，换位思考这一方式方法，能够有效的让我们了解病患的心理需求，促成更多、更有效的沟通。

【关键词】 护患关系；沟通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.409 文章编号：1004-7484（2013）-08-4446-02

在临床护理工作中，正确处理护患关系，与患者和谐地相处，无论对患者疾病的转归，还是降低护士工作的难度，提高工作效率都有十分重要的现实意义。这是一项细致而且繁杂的工作，贯穿在整个护理工作中，需要护士既能娴熟运用专业知识、又要有广泛的社会科学自然科学知识。护士与患者建立了良好的护患关系，将极大地影响其今后对医院总体印象的认可，对于减少护患纠纷提高护理质量有着积极的影响。

现实生活中，如果想要与其他人保持良好的人际关系，沟通是必不可少的。保持良好的护患关系也需要沟通，与普通的沟通相比，它要求医护人员在更加耐心的基础上，要学会更多沟通技巧，以应对错综复杂的患者和护理环境。

1 护患沟通应掌握的原则

1.1 尊重患者，相互信任 受人尊重其实是一种社会认同，患者因为疾病，比正常人更渴望尊重，更渴望得到人们的理解和社会的认同，在心灵上更需要有一种归属感，因此尊重患者是搞好护患关系的核心环节。护士在整个护理工作中都要尊重患者的人格，个人习惯及宗教信仰，从细微处尊重患者，注重人性化服务。从入院开始，热情接待患者使其简单了解自己的病情和治疗方案，尽快适应医院的生活，从而消除陌生感和恐惧感。这样做既有利于护患深入沟通促进患者康复，还能减少护理中不必要的麻烦，减轻劳动强度。让患者信任护士，他才会将内心的想法与痛苦跟护士诉说，才原意与护士交朋友。给予其心理支持，使其具有安全感和信任感从而有利于建立良好的护患关系。

1.2 了解患者，投其所好 在与患者的交流过程中，注意观察其喜好及特点，不同患者应区别对待，比如在与性格内向的患者交往的过程中，找些轻松愉快的事情进行交谈，转移患者的注意力。生病住院的人会成为家庭关注的焦点，当一个人生病时，患者的家属会表现为焦虑无助和恐惧，情感沮丧，这时护士要掌握一个沟通的重要技巧——同情心。在与家属沟通时要善于表达同情心，多站在患者和家属的角度上想问题，给他们提一些有利的建议。掌握了家属的真实想法、态度，减少了一些不必要的误会，增加了信任，改善了护患关系，提升了护士的行业声誉。[1]

1.3 提高素养，形象良好 护士首先必须增强学习意识，不断更新自身知识结构，加强护理新理念、新方法及有关医疗法律等相关知识的学习，努力提高自身素质，适应新形势的要求。新时期提倡多元文化护理，人文关怀是文化护理的核心内容之一，目前，临床各种先进仪器的使用节省了大量时间，但是仪器再先进也不能理解人的情感及心理活动，如果护士仅仅是按医嘱完成护理操作而缺乏热情和同情心，对患者只限于看一眼就走，那医院将有变成医疗工厂的危险。一个训练有素的护士会在每一个细小环节中体现人文关怀，取得患者信赖，从而建立融洽的护患关系，收到事半功倍的护理效果。

1.4 语言优美，乐于接受 语言是人们交流信息的工具，是体现文化素养的窗口。因此护士语言是否优美，是否具有艺术性，是决定护士能否与患者建立良好护患关系的重要因素。护士应根据患者个体的病情特点、文化程度和心理特点，选择适宜的语言方式有目的地与患者交流，以达到更好地沟通的目的。

2 医护人员与患者沟通的基本要求

2.1 赢得患方的信任 微笑接待患者是护患之间沟通的桥梁，面带微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。[2]

2.2 根据不同性格年龄层次，采用不同方式沟通 护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平，理解能力，性格特征，选择对方易于接受的形式沟通。[3]

2.3 掌握恰当的沟通时机 护士要利用与病人接触频繁在病房时间多的优势，随时观察病人的病情改变生活性心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通与患者交流方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理中，可以边操作边交流，这样既分散了患者的注意力，又达到沟通的目的。[4]

3 语言沟通的技巧

3.1 要善于进行听取性交谈 所谓听取性交谈，就是要耐心，细致的倾听病人的诉说。护士比医生接触患者的机会多，容易与患者交流医生对患者实施的治疗过程是通过护士进行的，可以说，护士是医生与患者间的媒介。因此，护患的交流就非常重要。

3.2 要善于进行问候、安慰、指导性交谈 在疾病治疗过程中，患者的精神状态对疾病的治疗时间的长短，有直接关系。医护人员在治疗过程中，要点明病因及注意的事项，要始终注意保持良好的言行，调节患者的精神面貌，帮助其端正与疾病作斗争的态度，提高与疾病做斗争的信心但是这类交谈不能在未全面了解病情时就进行，以免把患者的精力错误的集中到非主要点上。

3.3 与病人交谈时的注意事项

3.3.1 语气 应采用平等，关心和真诚的态度，向患者提问题，语言要温和，语速要缓慢，配合适当的手势和表情，显示护士温文尔雅的风度不可用命令或管与被管的语气应采用婉转的或启发性的方式。[5]

3.3.2 谈话姿势 与患者交谈时，护士所处的位置使患者保持舒适的体位，不可随意坐在病床上，距离要适当，并平视患者，不能让患者出现任何紧张姿态，交谈时要全神贯注，随时，注意患者的反应，观察交谈言语的表达手段，从眼神中和其他表情中体察患者的心理需要。

3.3.3 必要的反馈 护士对患者的诉说要有必要的反馈，可以用插话、点头、微笑、目光等表示，使患者的话得到确认或澄清。

3.3.4 适当地应用沉默 交谈时促进沟通固然很重要，但并不是利用一切机会不停地说，才能取得良好的作用适当地应用沉默，它可以表示接受，默默地关心，也可以包含反抗或不愿意表态或需要时间的考虑思考等。

以上所述，沟通能促进护患关系，建立一种相互理解相互信任相互支持的心理氛围和人际环境。有效的运用沟通，就能更好的服务于患者。

参考文献

[1] 冀琨.34例急诊护理风险事件分析与对策[J].中国实用护理杂志（下旬版），2007，4：62-63.

[2] 黄秋莲，邓瑞辉，黄雪萍.急诊输液中心用药风险的原因分析与护理对策[J].国际医药卫生导报，1998，3：167-131.

[3] 岳勤，陈玉兰.急诊护理职业风险因素及防范对策[J].当代医学，2007，3：102-103.

[4] 聂碧涛.谈护理工作中的护患关系[J].当代护士，1997，8：13.

[5] 李洪英.张学英，刘国英.现代护士长的管理艺术[J].当代护士，2004，12.28.