浅谈信访工作在构建和谐企业中的作用

傅红

信访工作是构建和谐社会的基础工作，企业信访工作的目的，是要本着为职工群众解忧的宗旨，及时了解群众问题，把冲突和矛盾消灭在萌芽之中。在新形势下，做好国有企业的信访工作，有利于维护企业和谐健康发展，构建和谐社会。

一、新形势下企业信访工作的特点

当前，我国正处在大变革、大发展时期，随着经济社会各项事业的进一步发展，一些深层次的矛盾和问题也随之凸现出来。企业面临十分严峻的市场形势，在新时期，各种利益冲突明显加剧，呈现出许多新的特点。

1.信访对象的不稳定因素增多，信访群众的思想呈现多元化的特点。特别是许多企业正处在深化改革调整期，群众反映的问题大多数是与切身利益有关，比较现实、直接，一旦处理不好，就存在越级上访的可能。

2.涉及到社会深层次问题增多，调处难度增大。尤其是大型国有老企业，企业负担重，涉及的历史遗留问题多，许多信访对象反映的问题比较复杂，涉及面广，政策性强，处理难度也增大，处理不当，会造成社会消极的影响。

3.信访形式不单纯是来信来访，呈多样化的趋势。在社会转型时期，经济和社会发展的不平衡性，群众的信访愿望强烈，利用现代信息渠道、联名信、匿名信、越级上访、集体上访的现象也明显增多。

4.信访对象的过激行为时有发生，处理信访问题的难度增大。一些来访群众抱着“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的错误心态，不按上访程序上访，严重影响了正常的工作秩序。

二、信访工作在构建和谐企业中的作用

一般来说，和谐企业应该是人与人之间，物力与财力，企业的经营决策与经营状态的综合发展的和谐。而信访工作最关键应该是处理好人与人之间的和谐。随着企业改革的不断深入，许多错综复杂的信访问题增多，信访工作在构建和谐企业的进程中将起到举足轻重的作用。

1.信访工作是构建和谐社会、创建和谐企业的一项重要渠道，是党联系群众的桥梁和纽带，是反映职工群众意愿的一个晴雨表，同时也是广大职工群众寻求解决问题、表达自己意愿的重要平台以及防止矛盾激化的重要防线，对理顺情绪、化解矛盾、凝聚人心、促进稳定具有特殊的重要作用。

2.信访工作是企业管理中一项重要的工作，是促进企业和谐发展的一个稳定器，为企业发展提供和谐稳定的经营环境，为发展提供环境支持，是检验企业各项工作和决策的一面镜子。实践证明，通过行之有效信访工作，收集社情民意，就能及时发现和纠正企业经营管理中的缺点和错误，从而检验企业各项措施是否有成效、是否得民心。

3.信访工作是实施企业民主监督的手段之一，通过来信来访，可以经常保持同职工群众联系，倾听群众的意见和呼声，最大限度地惩治企业腐败现象，在维护企业形象中发挥重要的作用。

三、国有企业信访工作对策

1.创新企业信访工作思想，提升信访工作认识高度

首先，信访工作作为解决社会性问题的途径，要勇于宣传。积极开展各项活动，宣传树立典型，通过大力宣传，提高群众对于信访工作的熟悉度，引导其正确的维护自身合法权益。其次，信访工作人员要提高自身素质，提升自我高度，以维护企业形象，促进员工和企业和谐发展为基本目的，对员工负责，对企业负责，真正把“群众利益无小事”落实到实处。

2.建立与员工平等对话机制，保证企业信访渠道畅通

首先，发挥工会作用，通过企业定期与职工代表进行座谈，听取职工对企业发展的建议和看法，听取员工心声，帮助员工能直接、立即反映自身诉求，相关领导第一时间进行基层调研，制定对策，为员工及时解决疑惑问题，避免问题累积。

其次，改革员工问题接待解决方式。第一要保证接待场所便于群众休息，反映问题。第二建立信访工作网络，减少转移环节，每一级都要配备信访员，建立企业信访网络以及信访部门与各部门之间的横向网络体系。再次，干部要学会主动下访了解情况，并通过召开群众座谈会，实时化解矛盾，避免矛盾累积。

3.重沟通，带着感情做好工作

作为新时期的信访工作人员，对待上访群众必须要有浓厚的感情，要坚持做到“三心”。

（1）要有耐心。要相信绝大多数群众，无论群众一时的情绪多么激动，群众观点的言语多么尖锐，我们都要以平和的心态，做好耐心的安抚劝导工作，坚持动之以情、晓之以理；

（2）要有恒心。对群众反映的问题，只要有道理、符合政策，无论有多大的困难，也要想方设法为其解决，要让群众看到我们为解决问题而付出的具体努力；

（3）要做到有真心。要站在群众的角度，充分考虑群众的难处，在具体生活、生产上给予一些力所能及的支持和帮助。总而言之，要坚持带着感情做好工作，真正做到把办理群众来信、接待群众来访的过程，变成疏导群众情绪的过程，变成为群众排忧解难的过程，变成密切联系群众的过程。

4.完善信访预测、化解、排查、依法处置机制

第一要建立提前预测机制、建立预警机制。将信息触角深入到管理的各个层面，对各类不稳定因素进行及时排查，及时上报，掌握解决的主动权。第二要完善化解机制，加强思想疏导工作。第三要提前做好排查工作。

5.增强整体意识

随着信访形势的变化，过去许多解决信访问题的策略都已很难适应新的客观形势的需要。这就要求信访部门要主动与有关单位和部门进行交流和沟通，充分发挥职能部门在政策上和业务上的优势，共同做好上访群众工作。要联合处理信访案件，不仅可以提高信访工作的质量和效率，及时化解矛盾，维护稳定，还能有效地监督并促进各部门的工作，最大限度的减少失误，尽量避免引起群众上访。

6.拓宽信访渠道

要构筑群众信访便捷、单位处理运转高效的全方位、多层次、多渠道的信访工作体系。建立健全各级信访工作网络体系。不断拓宽信访渠道，信访工作的人员要把解决实际问题，化解矛盾作为信访工作的出发点、立足点和根本目的。

企业信访工作不但关系着企业形象，关系着企业和谐健康发展，同时也是构建和谐社会的关键，因此，我们只有围绕企业“改革、发展、稳定”的大局，为群众办实事、办好事，切实维护广大群众的根本利益，妥善处理好企业改革中的各种矛盾，维护社会稳定，才能充分发挥好企业信访工作的作用，达到企业和谐发展的目的。

四、加强信访工作促进企业发展

（一）完善机制，强化学习、宣传，促进信访工作制度化、规范化

深入贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅关于信访工作文件和有关信访工作会议精神，按照企业的总体部署和与时俱进、构建和谐的要求，努力实践科学发展观，加大《信访条例》和相关法律、法规的宣传力度，引导职工群众树立依法有序上访的思想，结合企业实际，制定完善的信访机构和网络，严格落实信访工作制度。

（二）主动、超前开展预防工作，发挥“报警器”作用

凡事预则立，不预则废。对那些群众虽然未反映，但有可能随着形势的变化引发矛盾甚至群体性事件的问题，应坚持做到未雨绸缪，心中有数，立足早发现、早处理，及时把问题化解在萌芽状态。一方面，要增强民主意识，注重从源头上预防和减少信访问题的发生；另一方面，要见微知著，强化矛盾排查机制，按照“排查得早、发现得了、控制得住、解决得好”的原则，认真组织开展定期排查、集中排查、专项排查，做到排查、防范、梳理、分析、调处、化解、稳控相结合，做到超前介入、超前稳控和超前化解。

（三）抓规范，积极推动依法信访

一要加强对信访群众的教育引导。我们信访工作人员要通过开展《信访条例》宣传和法制教育，引导群众正确看待改革过程中利益格局的调整，正确处理集体利益和个人利益、长远利益与眼前利益的关系，自觉维护改革发展稳定的大局；二要依法维护信访秩序。对那些不依法信访、无理取闹的上访人，要晓之以情，动之以理进行批评教育，积极推动依法信访秩序。

在新的时期信访工作人员既肩负着维护职工切身利益的使命，又担负着宣传政策、教育职工、引导职工的责任。要做好新时期的信访工作，必须保持清醒的头脑和政治敏锐性，努力学习各个方面的知识，不断提高思想修养、政策水平和业务能力，并在实际工作中做到言行规范，勤政敬业，克己奉公，并经常深入基层，察民情，解民忧，多做“雨中送伞”、“雪中送炭”的工作，只有这样，我们才能做好信访工作，才充分体现信访工作在构建和谐社会中的作用。 企业信访工作不但关系着企业形象，关系着企业和谐健康发展，同时也是构建和谐社会的关键，因此，我们只有围绕企业“改革、发展、稳定”的大局，为群众办实事、办好事，切实维护广大群众的根本利益，妥善处理好企业改革中的各种矛盾，维护社会稳定，才能充分发挥好企业信访工作的作用，达到企业和谐发展的目的。