以科学发展观为指导 塑造医院窗口服务新形象

杨洪涛

随着医疗卫生改革的深入，人们的自我保护意识和对生命质量的要求逐步提高，因而对医疗服务质量的要求也越来越高，改善医患、护患关系，以病人驱动为导向，使需求者满足已成为医院发展的关键。如何提升医院窗口服务形象，走协调发展之路是医院建设的重要主题之一。为切实落实科学发展观，进一步强化全心全意为患者服务的理念，努力塑造高效、温馨、便捷的窗口新形象，本人结合现有的医院窗口服务经验谈几点看法：

1 窗口工作必须坚持以发展主题，转变理念，增强创新竞争意识，提高服务质量和效益。

首先窗口工作要增强创新意识，转变发展理念 。工作要进步，必须要创新，必须要转变观念，提倡新的工作方法，新的思维和学习态度。在实践中，定期检查各级人员的工作情况，对在工作中使用灵活办法完成工作，提高工作效率，简化流程或对待工作有自己独到见解、节约办公耗材的使用等行为，应大力提倡，予以奖励。在医院窗口服务工作中，我们还要增强服务意识，转变发展方式 。服务工作已经成为现代医院生存发展的重要手段，有效的服务，最大程度的满足患者的要求是构建良好医患关系，塑造窗口新形象的根本。强化服务意识要从基础做起，从我做起，从身边做起。通过优化服务流程，简化服务程序，提高服务效率缩短病人等候时间，为患者创造整洁、舒适、温馨、便捷的就医环境而努力。我院的门诊是临床医疗工作面向社会的重要窗口之一，其服务质量的高低、环境的好坏直接影响到病人的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平。为了做到以病人为中心，让来院的每位病人及家属在进入医院大门时就有一种人性化和安全感，觉得放心、舒心，我院门诊在推出一系列便民优质服务的基础上，又挖掘服务潜力，拓宽服务渠道，在就诊各环节上尽可能为病人提供方便，创造良好的诊疗环境。如：为滿足病人选择医生，在挂号大厅展示所有医生的照片并配有特长介绍；为方便病人，在导医台设立专业人员为患者导医咨询，避免了患者就医的盲目性；清凉、宽敞、舒适的候诊区、为患者免费提供自助饮水机、矿泉水及一次性纸杯，是就诊患者有宾至如归的感受；醒目的就诊程序指南，候诊大厅设立的电脑触摸查寻系统，电子大屏幕滚动所有检查、缴费窗口的指示牌，为患者的就医提供了方便、节省了时间；为使患者更加了解整形外科医院的专科治疗特色和程序，医院还利用门诊橱窗、板报、宣传手册、闭路电视、咨询电话、网站咨询等方式为患者提供更加快捷的服务，把潜在的医疗需求转变为现实的需求。

其次，在窗口服务工作中，我们还要增强竞争意识，提高医院发展的质量和效益 。只有竞争才有进步，在竞争中谋生存、求发展，历练自己，增强本领。在竞争激烈的市场经济条件下深入思考医院窗口的发展，谁先研究市场、分析市场、发现市场、占有市场、满足市场，才有自身的立足之地。在落实岗位考评中，综合每个员工的工作量、病人反馈的满意度，以及同事之间的协助、配合进行考评，优胜者给予物质奖励。随着社会需求的不断增加，我们更要增强形象意识，做好医院的发展定位 。作为三级甲等医院，强化特色服务是增强自身实力的手段。具体落实上，人员形象很关键，首先，我们是创造美的地方，我们的工作人员要以饱满的精神状态来要求自己，要做到举止端庄、语言表达温和有礼；着装上，要求整洁大方，发型头饰应朴素，不提倡染发或过多的修饰；这样才能使患者产生信任感；其次在办理窗口业务上，要求业务人员的窗口玻璃要明亮干净、桌上物品要摆放整齐，室内的物品也要摆放整洁，让患者看后感觉环境很舒服、很正规，达到患者更高的满意度 。

2 窗口工作必须坚持以人为本，强化思想道德意识，健全管理机制，提高综合服务水平。

要做好窗口工作就要对窗口服务人员进行严格的筛选，科学的选拔人才是前提 。社会快速发展的今天，海纳百川，吸取百家之长是智者的做法。我们在用人的第一步也借鉴优秀企业的用人原则。既“有德有才破格使用、有德无才培养使用、无德有才限制使用、无德无才坚决不用”。拥有人才，就拥有了竞争力，从源头上强化我们人员队伍的素质，不断提高工员的综合服务水平。

要想做好窗口工作，首先要强化人员的大局意识。在学习实践科学发展观中，让每个窗口工作人员都应自觉确立一个观念，即“我就是医院形象”。以最好的面貌接待每一位患者。认真听取每一位患者提出的意见和建议，找出差距，发现问题。时刻体现主人翁形象，拉近与患者间距离，增强患者对医院的信赖感和认同感。其次是加强医护人员学习各种新知识、新业务的意识。作为新时期的医务工作者，知识是武装自身的最佳方式，学习各项新政策，准确掌握好积极思想的发展动态，切实熟练掌握各项新技能。为了适应新形势下新的工作，科室应组织医护人员系统学习《医疗事故处理条例》、《护理安全管理条例》、《护士职业法》等，使医护人员转变观念，增强服务竞争意识和法律意识，明确自己的权利与义务，知法懂法，将掌握的专业知识与技能和法律知识应用到实践工作中，依法从事医疗服务，准确履行自己的职责，给病人提供安全、优质、多层次服务，以满足患者的要求为最高准则 。窗口服务工作都必须以患者为中心展开，提高服务质量，强化服务意识，规范服务流程，建立健全相关的规章制度并落实到实处，把优质服务贯穿工作的每一个环节，确保全员、全程、全优服务，实实在在让患者感受到党和政府制定的好政策，医院服务质量的高水平，满足各种人群的需求。为了更好的适应社会发展的需要，我院为有特殊需求的患者设立了VIP病房及门诊，使医疗服务更加人性化。窗口服务工作人员要不断强化职业道德意识，要时刻以人道主义的职业道德规范来约束自己的一言一行，要树立使命感，始终坚持全心全意为患者服务的观念不动摇，弘扬正气，形成敬业重德的良好风气。

3 窗口工作必须做到协调发展，强化团队意识，加强医院文化教育，及时化解医患纠纷。

在强调窗口工作量的同时，要和患者的满意形成一致，使二者协调统一的发展 ，不能一味的为完成高的工作量和拿奖金而忽视了患者的感受。快速机械化的服务不是我们追求的，我们需要的是以患者满意为最大目标的高效人性化的服务。此外窗口工作必须做到连续，就是需要工作的每个环节都要衔接上。工作的交接手续要衔接上，新制度与老制度的过渡要衔接上，对科室成员的医院文化教育要衔接上，对出现问题及时处理的行为要衔接上等。互相帮助，互相支持，是对自己工作的帮助也是在帮助别人。一项工作的结束往往是几个部门共同努力的成果。无论是门诊，还是出院结算、病历复核上，集体荣誉是第一位的，对待工作各个环节不出差错，又能有效的衔接各科室或人员的员工，都应予以表彰和奖励。窗口服务工作体现的是一种团队精神，团结协作是做好工作的前提条件，充分调动每个员工的工作积极性是可持续发展的基础，充分了解每个工作人员的特点，运用凝聚力理论建立一个团结向上的集体，发挥集体作用是医院文化的具体体现。作为医院的管理者应通过日常的巡查了解窗口工作人员的工作状态、候诊秩序、环境卫生、患者人数以及门诊咨询等情况，及时全面地掌握医院窗口的动态信息，以便采取措施解决问题。监督检查窗口工作人员对规章制度及操作规程的执行情况，发现问题，及时纠正，避免医患纠纷的发生。注重协调科室与科室、病人与科室间的关系，处理问题既要考虑病人利益又不失原则，掌握好协调的度，使病人满意、科室接受、维护医院和患者的共同利益。 随着人们文化素质的提高、工作压力的增强，门诊就诊患者的心理问题也日益增多，在交流和协调过程中应细致观察患者的心理需求，多用描述性语言，少用评价性语言，语言要亲切、态度要和蔼、讲解要耐心、根据说话对象不同，采用不同的语言表达方式，内容应有针对性，应最大限度的取得患者的充分信任，做到既要坚持原则又要分清是非，善于倾听意见、善于化解矛盾和分歧。窗口服务工作质量的优劣，服务水平的高低，直接影响到医院的声誉。

塑造良好的窗口形象是一项长期工程，需要精心策划和不断构筑才能在公众心目中树立起来。我院管理者和窗口一线工作人员在科学发展观的指导下，正在不断的提高自己的业务素质和文化修养，以高度的责任感和扎实有效的工作热情，为医院的可持续发展营造一个高效、温馨、美好的窗口服务新形象。