浅谈出院病人电话回访在病区护理管理中的应用

朱光竹等

【摘 要】目的：通过对出院病人进行电话回访了解管床护士的服务态度、护理技术、健康教育及病人综合满意度等以指导病区护士长的护理管理工作。方法：由护士长或质控护士每月对出院后1月内的病人进行电话回访，将回访结果进行归类、分析、总结、反馈、持续改进。结果：管床护士的服务态度、护理技术、健康教育及病人综合满意度等逐年提高，尤其是健康教育方面满意度提高明显；专业组长满意度明显高于管床责任护士。结论：出院病人电话回访是护理管理中提高护理质量的重要手段之一[1]，有助于病区护士长有针对性的开展护理管理工作。

【关键词】出院病人；电话回访；护理管理

1对象与方法

1.1对象 我科于2010年9月开展优质护理服务以来推出了护理举措出院病人电话回访，2011年5月—2012年4月每月随机抽查15例病人电话回访，共回访180例，有效回访160人，回访成功率88%，设为对照组；2012年5月—2013年4月每月抽查20例病人，其中专业组长与管床责任护士的病人各一半，共回访240例，有效回访232人，回访成功率96.6%，设为观察组。

1.2方法 由护士长或质控护士每月对出院后1月内的病人进行电话回访，回访内容包括管床护士的服务态度、护理技术、健康教育及病人综合满意度等，将回访结果进行归类、分析、总结、反馈、持续改进以指导护士长管理。

2结果

表1结果显示：管床护士的服务态度、护理技术、健康教育及病人综合满意度等逐年提高，尤其是健康教育方面满意度提高明显；表2结果显示：专业组长满意度明显高于管床责任护士。

3讨论

3.1开展出院病人电话回访能促进护理质量的持续改进，调查结果显示：管床护士的服务态度、护理技术、健康教育及病人综合满意度等逐渐提高，尤其是健康教育方面满意度提高明显。护理质量管理是一个不断自我完善，持续改进的过程，出院病人电话回访的重要内容之一就是评估出质量管理中存在的问题，避免同样的问题重复出现，及时反馈，持续改进[1]。

3.2加强出院病人电话回访的管理，强化了管床护士与病人及家属交流沟通的能力和意识，通過信息收集、分析、总结、整改、反馈能充分调动全科护士的工作积极性，护士长可将出院病人电话回访结果纳入护士的工作业绩考核与个人奖惩密切相关，提高护士的自我约束力。

3.3护士长可根据出院病人电话回访结果中的专业组长满意度明显高于管床责任护士而合理调整护理人力资源，互相取长补短，以点带面，树立标杆作用。同时也能对某位护士具体存在的缺陷及优点及时加以改进、表扬和鼓励。

3.4出院病人电话回访成功率与健康教育密切相关，入院宣教内容全面、详细、病人个人资料收集准确电话回访成功率高；住院中健康宣教和出院指导落实好电话回访成功率高，病人满意度高。做好健康教育是提高病人满意度的重要举措之一。

参考文献：

[1]向太琼，黄玉英，滕幸妹.出院病人电话回访分析在护理管理中的应用[J].中外健康文摘，2011，32（9）：25-26.