略谈图书馆业务外包*

孔庆祝

(泰州职业技术学院，江苏泰州225300)

1 外包的定义

外包(outsourcing)是指一单位为了降低成本、节约时间、提高效率和提升质量，委托外部企业或团体承担本来应该由内部操作的各种业务活动和服务，业务外包内容多为单位的非核心业务，通过外包，单位得以集中精力更有效地完成本单位的核心任务和目标，将核心业务做大做强，服务做精做细，从而全面提升核心竞争力。图书馆业务外包则是指将图书馆内部各阶段工作通过合同契约的方式，全部或部分转包给外部机构代理。

2 图书馆业务外包的层次

2.1 图书馆信息资源外包

图书馆信息资源外包主要就是图书采编的外包，这也是外包最初应用到图书馆的业务，应图书馆采编人员的要求，书商为馆配图书免费配置相应标准的书目马克。在国内，一般书商借助于国家图书馆联机编目中心、CALIS联机编目中心数据进行套录或采用CIP数据中心的数据，部分地区也采用地方版联合采编中心CRI.net的数据，进行中文图书与西文图书的编目。后来，仅仅提供马克数据已跟不上激烈的馆配竞争了，书商们又将外包拓展到整个编目加工全过程，包括贴条码号、盖馆藏章、贴磁条(aVID)、打印书标、贴书标等，在图书馆突击大批量购书时，大大减轻了采编人员的劳动强度，节省了图书加工时间，保证了图书能在最短时间上架和读者见面。

2.2 信息服务外包

信息服务外包是指由市场主体承载图书馆信息服务的内容，主要包括信息参考咨询服务、期刊阅览服务、图书流通服务等。在信息愈加发达的今天，通过市场运作的方式，将图书馆的信息服务职能外包，对中小图书馆来说是个很不错的选择。在信息服务外包的过程中，图书馆既可以通过引进民间资金的方式增加公共教育资源、完善教育文化设施，也可以通过外包服务节省人力，监控并提升信息服务质量，完善整个图书馆信息服务体系。

2.3 信息管理外包

信息管理外包是指把图书馆信息管理机制全部外包给其他机构或法人单位，由本方提供场地，对方派遣自己的管理团队全方位接管图书馆的管理。信息管理外包在高校图书馆中民办学院和独立学院图书馆已有所应用，在图书馆刚刚创建之初，引入外来管理团队对图书馆进行信息管理，可以大量节约图书馆开放准备的时间。同时，在外包团队的带动下，加速本馆员工熟悉业务的进程，外包方高效有序的管理也树立了良好的典范，让本馆一开始就拥有较高的起点。

2.4 信息系统外包

信息系统外包是指具有信息需求的单位由于种种原因没有建立自己的图书馆，而通过一定的支付方式向其他图书馆或信息提供者获取信息服务的行为。这也就是说完全依赖于外包方，本单位只是外包方图书馆的一个用户，这是完全依据合同契约的纯市场化运行模式。

3 图书馆业务外包的难点

3.1 图书馆业务外包质量欠缺

每个图书馆都有自己独特的馆情，所采用的计算机管理系统也不尽相同。外包商在承接各馆外包业务时，往往做不到个性化、差别化服务，这就不可避免地遇到一些问题。以东南大学采编外包加工为例，刚开始时，由于外包商对本馆著录规则和习惯不甚了解，导致图书加工的合格率仅80%左右，后来随着外包商与图书馆不断加强沟通才得以解决。这仅仅是信息资源这一层次的外包，如果涉及更深层次的业务外包，外包商与图书馆在馆藏文化、制度和习惯上的冲突就会更明显，这就需要外包商不断调整自己的工作思路，做好精细化服务，把每次外包业务都做成具有各馆个性化的工作，充分体现各馆特色，达到馆商双赢的和谐境界。

3.2 图书馆员工归属感降低

图书馆业务外包使图书馆的功能都能通过市场手段实现，同时也会让馆员对图书馆的存在价值产生质疑，工作积极性也就会大幅度降低。另外外包也减少了岗位人员需求，部分馆员必然面临转岗或失业的威胁，受业务外包冲击的工作人员会产生抗拒情绪，他们觉得自己失去对工作和生活的控制权。对围绕外包项目的不确定性感到忧虑，担心工作内容发生改变，害怕工作量增加而没有相应补偿，觉得自己丧失和被剥夺掉工作权利，单位不再是值得信任的地方，没有了归属感。职业道德标准肯定下降，必然导致图书馆缺乏内在的凝聚力，员工心理压力较以往有较大的增加，令人滋长“做一天和尚撞一天钟”的浮躁思想，所有这一切都严重影响图书馆的长远发展。

3.3 图书馆公益性质缺失

从外包层次分析，图书馆功能都能通过市场手段实现，图书馆将被迫考虑成本和投入产出等经济因素，也就促使图书馆从传统的追求社会效益向追求经济效益转变，这样图书馆公共责任感也将减少，经济效益将成为图书馆的效益评价体系中的衡量尺度，以人为本、服务至上的理念将受到冲击，特别是外包层次越深入，这种冲击就越强烈。同时外包商与图书馆有着千丝万缕的联系，他们甚至本身就是大型图书馆或大型图书馆的衍生机构，而外包从业人员也有很多具有图书馆员资历，这就让馆员价值观容易受趋利思想左右，这与一心弘扬和传播文化的图书馆精神相悖。长此以往，读者将得不到原有的图书馆服务，读者利益将有可能给经济效益让位，从而给图书馆长期利益带来损失。

4 对策

4.1 规范外包程序

图书馆业务外包过程大致包括分析、制订方案、选择承包商和实施管理4个阶段。分析即在业务外包前，图书馆在广泛调查研究、充分听取各方意见的基础上，根据本馆的业务因素进行具体分析，评估成本效益，明确外包的目的、任务、范围、形式、成本等;制订方案阶段是在充分分析的基础上制定可行的外包计划，对外包计划执行中可能出现的变数、风险进行预测并事先制定相关措施和预案;选择外包商不仅指对承包商对象的评估和挑选，还包括外包协议的谈判和签订;实施管理阶段是图书馆按照外包计划和外包合同的相关规定，对外包实施过程进行调整、控制的过程，同时也是收集外包业务信息和外包商运作状况信息、调整外包计划和方案、解决问题的过程。

4.2 实时监控外包质量

在选择信誉较好的外包商后，对整个外包过程要严格按照合同相关规定随时进行检查，尤其外包刚开始时，外包商对图书馆情况了解不够，往往会造成一些不合格的外包业务，这就要双方进行及时沟通协调。若是涉及范围较广的业务外包，还要及时向其他部门了解情况，将他们的意见反馈给外包商，从而及时调整业务外包工作。此外，外包结束后还要依据有关条款对整个外包进行工程验收。

4.3 做好受外包冲击人员安置工作

在图书馆业务外包过程中，对那些受影响的馆员必须妥善安置。首先，要向他们宣传外包的正面意义，让他们知道外包是为了图书馆长远发展和提升服务效率。其次，对他们的生活要多关心，经常沟通思想，了解他们所需;另外，进行业务培训，使他们按新的要求重新上岗。对业务骨干和专业人才可依据图书馆新的岗位设置进行安排，此外，可组织那些具有图书馆专业知识和工作实践能力较强的馆员成立专门管理外包的机构，从事外包业务的规划、管理、实施和验收工作，并运用他们的专业知识，加强业务外包的管理，为图书馆的可持续发展做出重要的贡献。

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