质量管理中易被忽略的数据分析要素

□文/夏春春

（苏州出入境检验检疫局 江苏·苏州）

一、引言

数据分析是ISO9001：2008标准的8.4章节，表述如下：组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。一个质量管理有效的组织，视该章节为重要要素，定期收集来自顾客的满意度信息，评价产品要求的符合性，分析过程产品的特性及趋势，研究采取预防措施，同时对供方进行管理，保证采购质量。但在多年的质量管理体系审核过程中，笔者发现很多轻纺企业对数据分析要素是忽略的，这种忽略往往会造成质量管理体系运行的形式化，管理层得不到有价值的数据分析结果，企业无法实现质量管理体系的持续改进，进而失去了导入质量管理体系标准的本来意义。

二、存在问题分析

（一）审核中存在的问题。以服装生产企业为例，在审核中所出现的问题是许多服装生产企业对该要素理解僵化，许多企业的质量手册千篇一律作如下规定：业务部门负责对顾客满意程度进行数据分析；质量部门负责对产品质量、质量趋势和采购质量进行数据分析，通过数据分析寻找采取纠正预防措施的机会。

实际结果是质量手册中的规定束之高阁，从管理层到具体职能部门不知道如何实施该要素。审核企业的数据分析记录，最多能提供一些支离破碎的顾客满意度调查信息和相关产品的过程检验记录。缺少产品质量汇总信息和质量变化趋势数据，没有透过表象触及问题深处的分析，也没有相应的预防措施。这种现象相当普遍，可以说是目前轻纺企业的通病。

（二）产生原因分析。仔细分析产生上述问题的原因，主要有以下几个方面：

1、企业管理层对数据分析要素重视不够。认为数据分析是马后炮，该发生的事都已经发生了，再去分析研究那些数据已失去任何意义。管理层不重视，职能部门则更加漠然，该收集的信息没有及时收集，该分析的问题没有分析，该制定的预防措施没有制定。

2、没有保存祥实的原始统计数据。众所周知，轻纺生产企业与顾客的联系应该是密切的，现代通讯提供了有效的沟通手段，通过电话、传真、E-Mail、MSN等沟通便捷迅速，顾客的满意度、一些重要的质量信息等都有可能隐现在邮件或传真中，这些信息对企业来说比一年一度的满意度调查来得充实、原始和可信，需要收集整理，提供给管理层分析研究。但大部分轻纺生产企业做不到这一点。

3、没有分析和预防措施。轻纺生产企业属劳动密集型企业，淡旺季分明，没有订单的时候为订单发愁，有订单的时候为缺少员工发愁，这些不利因素给企业的均衡生产带来困扰，很多企业存在一切围绕生产转的客观现象，旺季来临，忙于生产，疏于管理，对顾客反馈的质量信息，对产品质量信息和质量变化趋势数据不汇总、不分析、不研究，没有措施加以纠正和预防。淡季时，把承接订单列为头等大事，四处出击，寻“米”下锅，无暇他顾。

三、忽略数据分析的不良后果

评判一个组织的质量管理体系运行是否有效，内部审核和外部审核确实能给出一个结论，但更为重要的是，来自于与组织相关的客户评价，这些评价才是客观的、切中要害的。而这些评价就隐含在顾客反馈信息、产品质量信息等数据中。收集和分析这些数据，客观评价组织的质量管理体系有效性不失为实现质量管理持续改进的良策。

忽略数据分析容易给企业造成三种不良后果：其一，企业的管理层得不到完整的、真实可信的顾客满意度信息分析数据和产品质量分析数据，后果是企业的管理层对顾客满意度、产品质量状况等关键问题失去判断力，最终有可能导致顾客满意度和产品质量的不断下降；其二，顾客满意度和产品质量分析数据是企业谋划未来发展的重要参考依据，没有详实的数据分析作支撑，管理层的决策力将受影响；其三，管理层不可能采取针对性措施对质量体系运行过程中出现的偏离行为进行纠正和预防，实现质量管理的持续改进成为空谈。

四、改进建议

（一）领导重视、责任落实。质量体系管理原则强调了领导作用，作为组织的管理者特别是最高管理者，在企业质量管理体系运行过程中应发挥领导作用，不但要全盘掌握公司的宏观运作方向，关注质量目标的达成情况，从微观上，更要对质量管理体系标准的各要素运行情况给予关注，对数据分析要素不忽略，落实责任部门，定期检查数据分析工作。

数据分析要素一般情况下由品质管理部门负责具体实施，如品管部、品管科等，应责任到人、制度到位。领导重视了，责任落实了，各项管理制度才得以贯彻执行。

（二）勤于积累、善于分析、不断改进。数据采撷是一项基础性很强的工作，需要日积月累，不怕繁琐，持之以恒，对与质量相关的客户反馈信息、客户满意度信息、过程质量变化趋势信息和供方质量信息等应一一收录，分类汇总。职能部门应定期对收集的信息进行分析，要善于从看似平常的信息中发掘有价值、有参考性的东西，并加以提炼，撰写阶段性数据分析报告，报告宜含成绩部分、存在问题、原因分析、改进措施和建议等内容。

（三）加强内审和管理评审。内部审核和管理评审是质量管理体系实现持续改进的重要手段，在编制内审计划时，应将数据分析列入内审检查内容，内审员不但要查，而且要认真地查，不怕有问题，只怕没问题，有问题可以改进，没问题也许只是和气一团，掩盖事实真相。

年度的管理评审是组织实现质量管理体系有效性提高的一个重要契机，管理评审范围及评审重点包括了质量方针和质量目标达成现状、过程业绩和产品的符合性、内部质量审核情况及结果、纠正和预防措施的状况等，笔者认为数据分析是管理评审的一项必不可少的内容，职能部门应提交顾客满意度调查数据分析报告、产品质量、质量趋势和采购质量数据分析报告，管理层利用管理评审机会对上述分析报告进行评估，研究制定质量体系改进措施，决策部署下阶段重大生产经营计划。

五、结语

导入质量管理体系标准的初衷是帮助组织实现质量管理的持续改进，不断提高顾客满意度。因此，组织没有任何理由对顾客满意度和产品质量分析数据不重视，这对轻纺企业来说尤为重要，因为轻纺企业更迫切摆脱传统的、作坊式的管理，实现科学管理，为实现转型升级打下良好的管理基础。总之，任何组织都应采取有效方法，防止出现因忽略此要素而产生不良的后果。■