用户服务用户的参考咨询模式探讨

王 娟

(湘南学院 图书馆，湖南 郴州 423000)

参考咨询是现代图书馆必不可少的一项服务，也是图书馆知识技术含量最高的服务［1］，体现着图书馆信息服务的知识创新与知识增值程度，是图书馆知识服务的体现。随着电脑的普及和网络信息技术的发展，图书馆所处的外部环境发生了重大变化，参考咨询服务的模式也在由传统向数字，从异步到实时，从独立到联合的转变发展［2］。参考咨询已经不再是简单的引导性的信息服务，而是运用现代化的技术与设备加上科学的知识管理方法，对文献知识进行发掘，为用户提供直接深层次的知识服务。

一、参考咨询服务模式分类

按服务手段的不同对参考咨询服务进行分类，可以分为传统参考咨询服务和数字参考咨询服务两种模式。

(一)传统参考咨询服务模式

传统参考咨询服务是图书馆参考咨询服务的基本形式，伴随着现代图书馆的产生而产生的一项服务模式。它主要是针对读者提出的各种咨询问题，利用手工查找的方式，结合图书馆的馆藏资源，为读者提供具体的文献、文献线索或者是给予一些相关性指导建议的一种面对面服务。这种服务通常是读者当面咨询问题，参考馆员即时回答，稍复杂的问题可能要正式填写咨询单，由参考馆员综合处理后再给予答复。传统参考咨询服务最大的特点就是整个过程在图书馆内，通常在图书馆参考咨询服务台来完成。它的目的是做好图书馆的宣传、接待工作，引导读者更好地利用图书馆资源，解答到馆读者的疑难问题，甚至包括接受读者投诉等。后来随着电话的出现，有的图书馆在其开放时间内，也通过电话接受读者的相关咨询，这样咨询的范围扩大到了馆外，但服务人员仍在图书馆之内。

(二)数字参考咨询服务模式

数字参考咨询又称为网络参考咨询、虚拟参考咨询或电子参考咨询服务，是以电脑为工具、网络为媒介、信息技术为支撑来提供参考咨询的一种服务方式。数字参考咨询服务就是建立在网络信息技术基础上的将知识拥有方与知识需求方联系在一起，进行知识传递交流的一个过程。数字参考咨询服务最初来源于图书馆的传统参考咨询服务，图书馆数字参考咨询就是指图书馆以自身文献知识资源为依托，结合计算机网络技术来为读者提供参考咨询服务的一种新型服务模式。而如今的数字参考咨询服务提供方已经不局限于图书馆，百度等搜索引擎早已取代图书馆成为数字参考咨询的最大服务平台，数字参考咨询的用户可以是任何一个网络用户，远远超出了图书馆的读者群体。我国的数字参考咨询服务起步晚，从1996 年开始有少数图书馆开始提供电子邮件形式的虚拟参考咨询服务，大多数图书馆在进入2l 世纪后才开展数字参考咨询服务［3］。随着搜索引擎的崛起，尤其是以“百度知道”为首的社区参考咨询模式的出现，我国的数字参考咨询服务可以说是得到了全面发展，进入了一个鼎盛时期。

二、数字参考咨询服务模式分类

数字参考咨询服务模式大体可以分为实时交互参考咨询服务、异步参考咨询服务和网络合作参考咨询服务三种模式［4］。

实时交互参考咨询服务是指参考咨询员和用户通过QQ 等实时通信工具，在网络上进行有问有答的一种服务形式，相当于原来的电话咨询服务，只不过交流工具由电话变成了网络而已。该方式最大的优点是实时性与互动性，它可以达到面对面或者电话交流的效果，甚至可以传递更多的信息，并且聊天记录可以直接存档，易于转化成咨询案例或进入知识库。随着网络与电脑的普及，实时交互参考咨询必将越来越受广大用户的青睐。

异步参考咨询服务是指参考咨询馆员与用户不一定同时在线也可以完成咨询的一种咨询方式。它随着BBS 的兴起而出现，相当于图书馆的留言薄，是图书馆数字参考咨询服务最初采用的方式。目前主要采用网络公告通知、常见问题咨询、电子邮件咨询以及网络留言咨询等几种方式来实现。目前多数图书馆采用该种数字参考咨询方式，它相比实时交互参考咨询服务来说对人员数量与素质要求较低，它的回答可以是图书馆整个团体或者是某个馆员。

网络合作参考咨询服务是指通过相关协议，若干图书馆之间通过网络进行合作，共同解答用户咨询问题的一种服务方式。它实际上就是对多个图书馆的用户与资源进行整合，达到共建共享，节省成本，提高效率的目的。随着网络咨询问题的增长，某一个图书馆很难做到人手与资源上满足用户的需求，为了更好地满足用户的需求，网络合作参考咨询服务就是不错的选择。目前网络合作参考咨询在我国多以地域相同或者是所属系统一致进行合作，网络合作参考咨询是目前图书馆数字参考咨询的热点。

三、图书馆参考咨询面临的问题及对策

随着网络信息技术的飞速发展和电脑的日益普及，网络信息资源迅速膨胀，网络成为了人类最大的图书馆，传统的图书馆参考咨询服务难以满足网络用户的要求。各种各样强大的搜索引擎的出现，从根本上改变了用户的信息检索行为，越来越多的用户习惯于通过搜索引擎而不是图书馆来获取自己所需信息。图书馆的知识中心地位受到了挑战，图书馆的各项服务工作也都受到了冲击［5］，参考咨询服务也不例外，但图书馆仍然是学术研究的重要场所。

数字参考咨询服务是在信息技术成熟的基础上出现的，在网络迅速发展的促进下得到了长足发展。图书馆作为参考咨询曾经的主体由于自身管理理念的落后，已经远远落后于搜索引擎。面临着网络与搜索引擎的挑战，图书馆要如何应对，图书馆参考咨询服务又要做出哪些调整呢?图书馆应该在充分发挥自己传统参考咨询服务的优势前提下，利用自己所拥有的大量文献知识［6］，扩大数字参考咨询服务范围，把两种咨询服务模式有机地结合起来，学习搜索引擎的先进经验，充分调动广大用户的积极性，建立一种用户服务用户的参考咨询服务平台。

(一)Lib2.0 提倡用户参与

Lib2.0 就是Web2. 0 技术在图书馆的应用，Lib2.0 最大的特点就是用户广泛参与。数字参考咨询服务最成功的典型不是来自图书馆界，而是百度搜索引擎的“百度知道”。它在传统搜索引擎的平台上，发动了广大网友来回答问题，让网民之间进行互动，提问人选择一个最佳答案。如今它解决的问题达到了惊人的195985007 个。这种全民参与机制为解决咨询机构人力资源不足的难题提供了有益的尝试，让用户服务用户的新型数字参考咨询模式正是图书馆所需要学习的，因为它能充分挖掘人脑中的隐性知识，它也是图书馆扩大服务范围，建设数字参考咨询服务的需要，同时还是Lib2.0 的要求。图书馆数字参考咨询服务也可以考虑通过社区式的问答，让广大参考咨询员与用户一起分享知识，解答疑问，最终形成对一个问题的综合解答方案，以问题为条目存储在知识库中，最终不同的问题按学科类别汇集在一起形成一个庞大的参考咨询知识库。图书馆在进行参考咨询时除了利用自己的知识库，还要利用搜索引擎以及百度知道等免费的知识库，并且引导用户利用这些网上知识库。让用户学会自己查找知识、解决问题是一种授人以渔的服务方式，也是衡量参考咨询成效的重要指标。在提倡用户参与，解答用户问题的同时，图书馆所要做好的主要就是充分调动广大网友的积极性，保证数字参考咨询服务的可持续性发展。

(二)Lib2.0 技术的应用

Lib2.0 为图书馆提供了多种多样的个性化服务工具，同时也要求图书馆在任何时候、任何地点都能够及时地向用户提供其所需要的知识或信息。数字参考咨询不再是单一的你问我答的形式，应该是多种模式的交互和互动体验。Lib2.0 要以用户为中心，要将服务嵌入用户熟悉的信息环境中，为用户提供便捷化和人性化的优质服务，实现知识的增值。图书馆可通过建立参考咨询博客，打造自己的官方微博，搭建一个能与用户及时沟通的开放式、交互性强的咨询平台。该平台允许用户将自己的最新动态和想法以短信息的形式发送给绑定的手机或即时聊天工具上，用户也可以通过网站界面录入、手机短信等方式随时随地更新自己的需求或者分享自己的知识，解答网友的问题。用户通过微博把图书馆的官方微博添加为好友，一般能在自己的IM 工具上，如QQ 或者手机上随时得到图书馆发布的最新消息。用户还可以添加书评、标签，也可以推荐资源与图书目录。此外图书馆还可将维基技术用在咨询相关的业务中，跟博客相比，维基的主题性更明确，权威性更高，比较适合FAQ 的完善与维护，对一些前沿学术问题的探讨等。图书馆还可以利用RSS 技术，创建一些适合特定用户的内容并推送给用户，变被动服务为主动服务。

(三)注重多种服务方式的结合

电话咨询和电子邮件仍然是图书馆参考咨询服务的主要形式，也是深受读者喜欢的咨询方式。电话咨询平易近人，尤其是对一些年龄较大，不懂电脑技术的读者来说更是不可或缺的服务方式。电子邮件是成本最低的一种咨询方式，既不需要价格昂贵的软件，也无需多少参考咨询员坐在电脑前等待用户来提问，只要定期打开电子邮箱查收问题就行，它的优点还体现在参考咨询员有较充足的时间思考或查找问题的答案，是一种较为正式的参考咨询方式。此外BBS 论坛也是一种受用户欢迎的数字参考咨询方式，尤其是在高校，BBS 论坛是学生的信息中心，也是图书馆数字参考咨询服务的重要平台，图书馆要设专人定期浏览和回答BBS 论坛上的用户问题。在纸质文献时代，用户获取知识信息的渠道相对较窄，图书馆是不多的选择之一，即使不进行宣传，用户也得使用图书馆的服务，包括参考咨询服务。在电子文献时代，用户获取知识信息的途径越来越多，大量用户流失于网络，图书馆一定要改变服务态度，要加强宣传工作，这是改善图书馆咨询服务乃至图书馆整体服务发展的需要。

［1］黄立冬，黄莉，周吟剑.知识管理在图书馆的切入点——参考咨询服务［J］.现代情报，2008，(3) :169－170.

［2］刘丽.参考咨询服务优化策略探讨［J］.情报杂志，2009，(12) :225－227.

［3］刘素清.让虚拟参考咨询服务走出困境、走向振兴［J］.大学图书馆学报，2009，(6) :21－27.

［4］谢宝义.高校图书馆复合型参考咨询服务模式探讨［J］.情报科学，2007，(6) :64－66.

［5］李作化，黄立冬. 基于计量分析的女性馆员研究述评［J］.高校图书馆工作，2009，(4) :24－26，73.

［6］黄立冬.图书馆学研究对象与研究范围［J］. 图书馆杂志，2011，(5) :2－5.