关于高校图书馆人性化服务细节的思考

秦春阳

(河南大学图书馆，河南 开封 475001)

1 理念上的细节是开展人性化服务之根本

1.1 人性化服务的理念

人性化服务理念就是在图书馆的服务中要符合人性，即体现“以人为本”的思想;要尊重人性，与服务对象建立一种平等的关系;要充分认识人性，能够宽容地包含人性中的弱点。一切在尊重平等的前提下，以满足读者的需求、实现读者的价值、追求读者的发展为趋向，体现对读者的人文关怀，把为读者创造优美和谐的借阅环境作为图书馆工作与研究的宗旨。

1.2 转变服务观念，树立人性化服务理念

实现以人为本的人性化服务，首先要转变服务观念。图书馆员工应从管理员角色向服务者角色转化，牢固树立“读者第一”的理念，尊重读者、理解读者、方便读者，给读者提供对文献信息自由选择和平等获取的权利，实行图书馆面前人人平等。其次，在服务过程中要为读者提供良好的服务态度，具有百问不厌、百拿不烦、百跑不倦的精神，工作上要做到热心、精心、耐心、细心、专心。让人性化服务理念成为馆员的自觉行为准则，使人性化服务渗透到每一个环节、每一次服务、每一个细微之处。

2 环境设施的细节是做好人性化服务之基石

2.1 建筑设施和基础设施的人性化

图书馆作为标志性建筑，在设计上不仅要突出艺术造型，在使用价值上更要从人的本性需求出发，要集阅读、研究、休闲娱乐、美化环境为一体，为人们工作、学习、研究提供一个安静舒适的人文环境。因此，在场馆的位置、格局和设施上都要注重人性化。就我馆来说，两个校区的图书馆都建在校园的中轴线上，方便师生到馆借阅。新校区图书馆，在设计上采取的是统一柱网、大开间的建筑格局，实行全开放的藏、借、阅一体化管理模式，功能分区明显。大厅设置自动读报机、自动检索机，并开设礼品店、休闲吧、爱心雨伞处，各个楼层都配置了阅览桌椅和休闲沙发，供读者休息和阅读，为广大读者提供全方位的服务。整个图书馆还增加了无线Wifi的发射与接收点，全面优化了无线上网的速度，极大地满足了读者在馆内随时上网冲浪与查阅馆藏资源等需求;多功能演播厅每天下午都会免费播放学术视频、原版电影、优秀纪录片等。图书馆有了这样的环境，会让读者感到读书不是一件苦差事，而是一种休闲、一种享受。

2.2 阅览环境的人性化

图书馆室内的设施、馆内布局都需要精心设计，注重人性化。如图书馆应该把自然采光最好的位置留给读者阅读、学习;书架的间距要适中，这样当多个读者在同一通道上浏览或走动时不会感到拥挤;书架的高度要适合人体，这样读者就可以很方便地选书和取书;流通部应将流通率较高的图书放置在读者容易查找到的位置;新书专门设置新书书架等细节都充分体现出图书馆对读者的人文关怀。在环境的布置上，我馆还结合本校的历史突出了本馆的特色。如在每层楼的走廊及各个书库、阅览室里精心布展了院士墙、名人墙、河大老照片、校史专栏等，不仅让读者更近距离地感受到河大百年名校的人文环境，同时也更加激励了读者的学习欲望。

3 服务内容上的细节是做好人性化服务之核心

3.1 为读者提供细致入微的贴心服务

我馆为方便读者，在每层楼设置开水间，为读者准备好充足的开水;在各个阅览室和书库内设置电子书包柜，方便读者存放个人物品，设置票据打印机，可打印图书的借还日期，提醒读者以免超期;一楼设有自动读报机，读者可随时阅览最新的事实新闻;大厅设立“爱心雨伞处”，让雨天未带伞的读者可以借用。所有这些微不足道的服务，能够拉近图书馆与读者的距离，让读者感受到贴心周到的人文服务。

3.2 实现自助式服务

实行开放式管理，读者凭“校园一卡通”通过门禁系统确认后即可进入;图书资料做到超市化大开架服务，实现馆藏文献信息资源藏、借、阅一体化，读者进入图书馆后，可自由选取所需文献资料;电子阅览室内，读者可随意选择机位，利用一卡通自由上网或检索数据库，无需工作人员的介入;通过完善图书馆主页的功能设置，读者可在校园网覆盖范围内的任何一台电脑终端上及时了解自己的借阅状况和馆藏资源，真正做到足不出户就可轻松在电脑上完成图书续借、预约、读者密码更改等一系列自助式服务。

3.3 开展多种多样的个性化服务

目前图书馆开展的个性化服务有：定题服务、定题跟踪服务、实时咨询、复制传递本馆及外馆文献、提供代查代检、个性化链接服务等。此外，My Library服务系统正在悄然兴起，如华中科技大学图书馆的My Library服务，包括：“我的常用数据库”、“我的综合搜索引擎”、“我定制的天气”、“今日新书推荐”、“我的论文”、“我的参考论文”等个性化服务模块。随着服务理念的深入，“我的图书馆”的功能将会有更多的扩展，如：把电子邮件、个人办公、网络存储、论坛、名师解读等内容填充进去，把图书馆真正变成自己的“书房”。

3.4 积极开展指导性服务

3.4.1 开展新生教育。我馆每年会对新入学的大学生进行新生培训，通过发放《读者手册》、《读者常见问题解答》以及参观图书馆、观看教学课件、听讲解等方式使新生对图书馆的馆藏布局、文献资源、藏书特色、规章制度、服务功能等有了更加及时、全面地了解。

3.4.2 开展文献检索培训。为使学生更充分、更全面地从电子数据库中汲取自己所需的知识，一方面可利用电子阅览室向师生传授电子信息检索的技能和方法;另一方面还可通过开展信息检索课，帮助学生掌握文献检索的知识和技巧，加强大学生的信息素质教育。

3.4.3 定期为各院系举办讲座与辅导培训活动。我馆面向全校读者开展各种专题讲座并邀请不同专业的知名教授作学术报告，同时还针对不同层次的读者群体进行学位论文写作、中外文数据库的检索及网络资源的利用等方面的辅导培训活动。

3.5 创建多元化服务方式，拓宽服务内容

3.5.1 通过多种渠道做好文献资源建设。深入院系调研，召开读者座谈会;加强网上采购活动，将书目在网上公布，让读者参与选书活动;建立智能采购系统。真正做到从读者需求出发，更好地服务于学校的教育科研工作。

3.5.2 开展信息集成服务。我馆目前正准备引进文献“发现系统”。即针对读者的查询问题提供深层次的单元服务，此系统能对信息资源进行研究和开发，将杂乱无序的信息重组、整合和分层加工成具有特色化、高水平、高质量的信息产品，提供给读者。如：为教学、科研、行政决策等方面提供咨询服务，为重大课题提供从课题立项、研究中期直到成果验收的全程式信息保障。

3.5.3 深入调查研究，合理配置图书。我校两校区办公，图书典藏按院系所在校区进行分配，这给交叉学科的读者带来极大的不方便，往往借不到想借的图书。为解决此问题，我馆深入调查研究，合理配置图书。不仅在典藏上进行了细微调整，增加图书两校区周转，同时还做到通借通还，即在明伦校区读者可以预约借、还金明校区图书。

4 管理上的细节是做好人性化服务之保障

4.1 加强与馆员的沟通，形成团队凝聚力

作为管理者，首先在思想、工作、学习和生活上多关心下属，了解他们的具体情况，真正让每一个员工感受到集体的温暖。其次还要建立公平的竞争激励机制，为员工的发展提供平台，充分调动工作人员的积极性、主动性和能动性。

4.2 加强读者管理

目前，图书超期、图书破损、图书丢失等问题是图书馆读者管理中最常见的问题。在处理这些问题时一定要坚持“以人为本”的原则，图书馆员要做到态度和蔼、亲切，在读者借书时可及时提醒归还日期，告诉读者可以在网上续借;遇到超期罚款时，要坚持“教育第一，处罚第二”，让读者明白罚款不是目的，而是让图书正常流通。在遇到特殊问题时也可采取灵活的处理方式。如对一些贫困生进行处罚时也可采取以工代罚的方式让读者选择，当读者代借时也可通过电话联系的方式进行确认，以保护读者的权益。

4.3 加强馆读双方的沟通与互动

我馆通过设置意见箱、意见本，召开读者座谈会、进行读者满意度问卷调查，开通各部室博客、网上馆长信箱等多种方式使读者可直接及时地反映图书馆存在的问题，提出合理的意见和建议。如我馆自习室一直以来存在占位、抢位等问题，经多方协商引进自习室排位系统，大大改善了自习室的学习环境，有效地解决了问题。同时我馆还经常组织学生开展“读书月”、“和谐校园书画大赛”等活动。增强了图书馆与读者之间的感情和交流，提高了图书馆在广大读者心目中的形象和地位。

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