【保险公司声誉风险监管浅析】

【保险公司声誉风险监管浅析】

近年来，由于销售误导、理赔难等问题引发的社会公众对保险业的信任危机日益凸显，正如中国保险监督管理委员会主席项俊波在2012年全国保险监管工作会议上指出的保险业面临消费者、从业人员和社会“三个不认同”的严峻形势，行业声誉已经成为制约保险业可持续发展的重大障碍。如何加强保险声誉风险监管，塑造行业良好声誉和社会形象，是当前我国保险监管亟待研究解决的重大课题。

一、声誉风险是当前我国保险业最大的系统性风险

（一）保险声誉风险的内涵与特征。基于利益相关者理论，保险声誉是指保险消费者、社会公众、媒体等利益相关者对保险经营者或行业的理性认知或感性判断，是对保险经营者或行业服务水平及其效果的整体印象和综合评价。在保险经营过程中，由于声誉事件发生而形成的负面印象或评价并最终给保险企业或行业带来财务损失的风险集合便是保险声誉风险。保险声誉风险一般包括两个层面：保险公司个体声誉风险和保险行业整体声誉风险。行业声誉风险是由企业声誉风险所引起，通过聚集效应所形成的风险。作为监管者更多地关注行业性的声誉风险。声誉风险一般有以下几个基本特征：

一是公共性。行业声誉是一种公共产品。保险企业由于缺乏建立和维护行业声誉的内在动力，“搭便车”现象普遍，往往存在以损害行业声誉来获取企业自身利益最大化的倾向。当发生声誉风险事件时，保险企业不会主动地为防范化解行业声誉风险付出成本。

二是系统性。行业声誉风险往往会产生关联影响。保险经营的各个层面和环节都可能产生声誉风险，某一层面和环节产生的声誉风险，将通过系统间的关联对保险经营的方方面面带来不良影响。同时，随着金融一体化进程的加快，保险行业内的声誉风险，也会波及有关联的其他金融行业。

三是外溢性。行业声誉风险具有放大效应。一个局部的、较小的声誉风险，将通过信息的快速和广泛的传递，外溢为整体和较大的声誉风险。而且不良声誉的传播速度往往远大于良好声誉，致使保险声誉风险在传播过程中不断放大，最终变成大的风险事件。

（二）保险声誉风险的突出表现与成因。多年来，伴随着改革开放的深入和经济社会的发展，我国保险业保持较快的发展势头。然而，保险信誉却每况愈下，行业形象不断滑坡，声誉事件屡见不鲜，声誉风险已经成为我国保险业也最为突出的系统性风险。目前，我国保险声誉风险的突出表现是：

二是，销售误导时有发生。为片面追求保费，不完整介绍产品，夸大宣传，甚至诱导，将不合适的保险产品卖给了不适宜的人群，特别是对弱势群体的误导更易引起社会公众的不满。

三是，理赔难渐成痼疾。理赔程序与标准不透明、不规范，无理拒赔、拖延理赔、惜赔等现象比较普遍，“购买保险容易”与“理赔保险难”形成强烈反差。

四是，弄虚造假屡禁不止。在保险经营中虚假问题较为严重，套费、贴费、随意改变条款费率等随处可见，甚至出现“假机构、假保单、假赔案”等严重违法违规现象，有的还涉嫌传销、非法集资、商业贿赂等经济犯罪。

这些现象的存在，严重影响保险的社会形象和行业信誉，不利于保险业可持续发展。近年来，我国保险业增速乏力、效益滑坡，固然有国际金融危机波及和国内宏观经济紧缩的影响，但行业信誉低下不无关系。导致保险行业信誉低下的原因主要包括：

一是企业经营方式粗放。长期以来，“重规模轻质量”、“重保费轻服务”成为保险企业经营的主流观念，不尊重市场规律，只关注即期价值和眼前利益，缺乏长期稳健经营的理念，大多置行业信誉而不顾，掠夺式开发保险资源，破坏性践踏行业生态，导致行业形象每况愈下。

二是体制机制缺陷。保险市场优胜劣汰的市场机制尚未形成，“劣币驱逐良币”现象普遍存在。保险公司专业化、社会化水平不高，同质性强，“大而全”、“小而全”，经营效率低下。市场行为非理性，同业相互诋毁、相互挖角，恶性竞争、破坏性竞争时有发生。保险营销体制机制存在先天性缺陷，营销员法律地位模糊，缺乏行业归属感，且准入门槛低、管理粗放、大进大出，业务素质普遍不高，误导客户有其必然性。

三是行业监管缺位。多年来，我国保险监管重微观层面风险、轻宏观层面风险，重查处、轻追责，加之缺乏有效的失信惩戒机制和市场约束机制，市场主体失信成本过低，导致经营主体很少顾及行业形象和社会信誉。

二、加强保险声誉风险监管的重要意义

（一）加强声誉风险监管是保护保险消费者利益的现实需要。作为提供无形产品和服务的企业，保险产品的“或许性”和“复杂性”远大于其他行业提供的产品和服务。保险消费者基本不了解保险产品的精算过程以及保险条款的设计原理，在产品设计、销售、保全、理赔过程中，均处于相对弱势的位置，存在着严重的信息不对称。正是基于这一点，在外部约束不足的情况下，保险公司往往容易背弃诚信原则，利用其掌握的信息优势和专业知识在合同条款、业务流程等方面做文章，损害保险消费者的利益。加强声誉风险监管，引导并约束保险公司诚实守信经营，恪守信誉底线，可以有效消除信息不对称负面影响，从而为保险消费者利益保护创造有利条件。

食品安全监管工作难干，开拓性地开展工作更难干。他不断地给自己施压，身为食品安全业务办公室主任的他，要求全分局业务工作每年都要有一个创新。

（二）加强声誉风险监管是提升保险服务能力与水平的重要推手。从一定意义上说，保险公司经营的产品是一种以信用为基础，以法律为保障的承诺，其有形载体只是一份保险合同，是一种看不见的产品。目前，一些有很大潜在需求的市场没有得到有效的开发，一些消费者亟须的个性化服务和产品发展不足，其重要原因就是社会公众对保险业还没有形成一个稳定、良好、长期的预期。加强保险声誉监管，可以形成保险消费者及社会信任保险、愿意购买保险的良好社会氛围，从而有效激发保险企业管理创新、产品创新、服务创新的积极性，不断拓宽保险的服务领域和服务空间。

（三）加强声誉风险监管是实现保险业可持续发展的战略选择。作为经营风险的特殊行业，坚持诚信经营、注重行业声誉是保险业立业之本和发展之基，是维系行业可持续发展的基石与前提。良好的保险声誉可以增加消费者信心，降低保险交易成本，促进保险资源合理配置，激发保险需求，形成保险供给与保险需求之间的良性互动，增强保险业发展的稳定性和可持续性。以损害保险声誉为代价，固然可以取得短期利益，但为行业发展埋下长期隐患，终究要为声誉缺失付出代价。加强声誉风险监管，减少或避免社会负面影响，可以促进保险业长期稳健与可持续发展。

（四）加强声誉风险监管是保险宏观审慎监管的核心内容。近年来，声誉风险监管开始成为国内外金融监管重要共识。从国外看，巴塞尔资本协议将声誉风险作为市场约束的组成部分。美国、加拿大以及中国香港等金融监管部门将声誉风险作为全面风险管理的重要内容和基本指标。国际保险监督官协会出台的核心监管原则，2011年版在“风险管理与内部控制”中将声誉风险作为与承保、市场、信用、流动性、操作风险等并列的风险，在“市场行为”中将声誉风险防范作为偿付能力监管的重要补充，在“保险集团监管”中将声誉风险作为重要风险，在“投资”、“资本充足性”、“反洗钱和打击对恐怖组织的资金支持”中也都提及了声誉风险问题。从国内看，银监会于2009年出台《商业银行声誉风险管理指引》，引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融稳定。声誉风险是目前我国保险业面临最大的系统性风险，将声誉风险监管纳入保险监管具有十分重要的现实意义，符合后危机时代重视宏观审慎监管的根本要求。

三、防范保险声誉风险的监管对策建议

防范保险声誉风险，保险监管责无旁贷，这是保险宏观审慎监管的核心内容。要创新监管模式，转变监管方式，坚持保险消费者利益导向，加强监管内部约束和外部监督，重视从业队伍建设，切实防范和化解行业声誉风险，努力打造取信于社会、取信于消费者具有良好信誉的行业新形象。

（一）完善监管体系，将防范声誉风险纳入保险监管新支柱。当前，以偿付能力监管、市场行为监管、公司治理结构监管的“三支柱”保险监管框架主要是对个体企业、微观层面的风险防控，缺乏对宏观层面、整体系统性的风险防控。因此，建议将声誉风险监管纳入保险监管体系的总体框架，形成涵盖偿付能力监管、市场行为监管、公司治理结构监管、声誉风险监管“四支柱”和微观审慎监管、宏观审慎监管“两层面”的保险监管新体系。

保险声誉风险监管的主要内容包括：监测和评估保险行业声誉风险管理状况及声誉风险管理的有效性；组织开展保险行业服务质量评价和满意度调查；监督检查信息披露情况；跟踪与监测行业性声誉风险舆情；妥善处理行业性重大声誉事件；指导行业诚信文化建设和保险消费者教育；对保险公司声誉风险管理中的问题实施窗口指导和惩戒。监管的核心指标主要包括：保险消费者满意度；保险服务标准化水平；经营信息透明度；声誉事件应急处理有效性等。

（二）明晰监管定位，突出保护保险消费者利益。一是切实解决销售误导和理赔难问题。开展销售误导专项测评，并将其纳入分类监管体系。落实承保理赔自主查询等制度，健全理赔服务管理和监督体系。建立侵害消费者权益责任追究机制，强化产品销售、理赔服务环节的诚信合规要求，提高从业人员职业操守。加大对保险销售和理赔中侵害消费者权益行为的查处力度，公开曝光典型违规案例，震慑市场行为，增强保险消费者信心。二是建立消费者权益保护长效机制。完善消费者权益保护工作制度，理顺工作机制，适时在各保监局设立保险消费者权益保护处。加快推进保险服务标准化建设，建立健全统一的涵盖销售、承保、回访、保全和理赔各个环节的服务标准。推进保单通俗化、产品条款标准化工作，加强和改进产品监管。建立监管机关、行业社团、保险公司共同参与的宣传和教育机制，引导消费者合理消费、理性维权。三是畅通保险消费者投诉维权渠道。把12378投诉维权热线打造成体现“监管为民”、展示和提升行业形象的精品窗口。加强对消费者投诉事项的跟踪督办，切实做到“件件有着落，事事有回音”，对保险机构推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项的，严厉追究有关人员责任。落实保监局局长信访接待日制度，督促保险公司建立总经理信访接待日制度，推动各保险行业协会建立保险合同纠纷调解机制，提高消费者维权效率，降低维权成本。

（三）转变监管方式，努力营造公平竞争的市场环境。一是树立科学监管理念。合理界定保险监管边界，监管要有所为、有所不为，要充分发挥市场配置资源基础性作用，既不越位、不错位，也不缺位、不到位。监管要适度，监管不是越严越好，监管不能抑制企业创新。保险监管要讲求效力和效率，提高监管公信力和有效性。二是大力减少行政审批。对保险公司县级以下分支机构和保险中介机构地市级以下分支机构的设立、迁址、撤销与合并等事项实行备案制，监管部门不再审批。停止审批保险兼业代理机构，促进兼业代理机构向专业中介机构转变。建立科学的公开透明的市场化的准入退出机制，只要符合条件，就应进入或退出市场；同时，适应市场需要，适当提高保险主体进入门槛，严格市场退出，尽快实现优胜劣汰的市场格局。三是全面推进费率市场化。不论寿险还是非寿险，不论是强制保险还是非强制保险，其费率一律市场化，由市场决定价格，以激发市场创新活力，促进公司开发适销对路的保险产品，满足消费者的真实需求。即使是强制保险，也应实行市场化的费率，被强制者必须买保险，必须买一定限额的保险，至于买保额多少、什么样的费率，由市场决定，由消费者自己选择。四是提高信息透明度。优化监管信息数据库，加强监管机关门户网站建设，定期披露保险公司依法合规经营情况、消费者投诉情况、侵害消费者权益违法违规行为查处情况等信息，使消费者能够客观评价各保险公司经营状况和理赔服务水平。同时，督促保险公司严格落实相关监管规定，切实做好与保险消费者权益相关的信息披露工作。

（四）强化管理和培训，着力提高保险从业人员基本素质。一是严格保险从业人员的资格要求。建立覆盖保险经营各环节从业人员的全员资格管理制度。提高保险销售人员的准入门槛，保险营销员一般应具有本科以上学历，并通过资格考试。督促保险公司落实人员管理责任，严格执行持证上岗要求。提高销售资格管理信息化水平，建立全国统一的保险从业人员信息数据库。二是深化营销体制改革。明确保险营销员劳动者的法律定位，稳步推行劳动合同制和员工制管理。引导保险公司完善佣金制度，缩小层级收入差距，提高续期佣金收入。支持市场主体加强对新渠道、新模式的探索，促进电话销售、网络销售、服务门店等新型销售模式的发展。鼓励保险公司建立专属代理公司，探索保险销售专业化进程。三是加强培训与继续教育。进一步明确培训与继续教育的要求和标准，建立涵盖高管人员、从业人员、销售人员等多层次的培训与继续教育体系。建立行业培训效果评价制度，提高培训与继续教育体系的有效性。

（五）善于借力，发挥相关部门新闻媒体社会中介组织辅助监管作用。一是加强与政府相关部门的合作。加强与公安、司法等部门协调配合，严厉打击保险领域经济犯罪，遏制各类违法犯罪案件高发态势，净化行业发展环境。加强与其他金融监管部门深层次合作与协调，避免重复监管和监管盲区，提高监管效率，加强对跨行业、跨市场风险的处理。二是强化新闻媒体的监督。加强与宣传主管部门和新闻媒体沟通合作，畅通沟通渠道，形成相互信任、相互支持的局面。探索构建重大负面报道协商机制，引导正确的舆论导向。关注舆论曝光问题，积极正面引导和回应，避免引发行业信誉危机。三是充分发挥社会组织的作用。率先对保险中介机构建立评级定级制度，促进保险中介机构提升专业水平，为消费者选择提供便利。支持社会评级机构开展保险机构信用评级，参考国外评级机构的做法，逐步建立适应我国的保险公司评级体系，为公众提供客观、公正的信息。与有关部门合作研究建立评级机构准入制度。

（中国保险监督管理委员会河北监管局吕宙）