“三围绕”护理在手术室优质护理创建中的应用体会

陈碧荣，张玉梅

荆门市第一人民医院手术室(湖北荆门448000)

现代医院服务文化的创新点以人性化护理为主，强调为患者服务时要体现人性、整体的观点，为患者创造温暖、合作、轻松的心理氛围，将其身心调整到接受治疗和护理的最佳状态［1］。随着我院优质护理服务活动的全面启动，结合医院的五心护理服务理念，根据手术室护理服务的特点，我科提出了“三围绕”的护理服务方法，取得了良好的效果，现将相关做法报道如下。

1 一般资料

我院手术室护理人员62名，手术间18个，年手术量15000余台。随机抽取实行“三围绕”护理服务方法前后各320例手术患者，各组患者性别、年龄、手术种类等无显著性差异，调查两组患者围术期满意度，观察并统计两组患者围术期护理安全。

2 方法

2.1 提高思想认识，做好宣传与动员工作 了解开展优质护理服务工作的意义和精神，进行优质护理开展前的动员。统一思想，转变观念。全科护理人员积极参与、通力合作，转变服务理念，创新人文关怀。护理文化是一种以调动护理人员的积极性、主动性与创造性为中心的新的护理管理模式，护理文化反映着医院整体观念和文化素质［2］。通过开展创建优质护理服务医院，将我院倡导的“五心”护理服务理念全面融入到手术室护理服务的实践中，正确运用“三围绕”的护理服务方法，让手术患者真正受益。

2.2 制定服务标准规范和实施办法，成立领导小组根据护理部制定服务标准言行规范及手术患者满意度调查表，科护士长召开全科护理人员工作会议，对全科护士进行推行优质护理服务的相关动员，从仪容仪表规范、礼貌服务规范各项护理技术操作规范和微笑亲情服务方面规范护理服务行为及具体的手术室护理服务实施内容。在实施过程中护士长按标准规范要求，对全科护理人员进行系统的培训考核，并对护士的护理服务质量进行督查每月随机向手术患者发放满意度调查表，了解负责护士的服务态度、业务技术和手术患者管理情况，如出现护理差错及被手术患者投诉者，降低绩效工资，当事者作书面检查;表现优秀者，年底给予一定奖励。

2.3 实施内容 先进的服务理念是提升服务品质的基础［3］。结合医院护理部的“五心”护理服务理念，我科提出了“三围绕”的服务方法。

2.3.1 围绕术前 生活护理、细节服务是“优质护理服务”中的重要内容，体现护理人员的爱心、细心的品质，是南丁格尔精神的具体表现。手术室不同于病房，有其特殊的地方。但是在为病人服务方面也应该从基础做起。术前专科护士在充分了解患者信息，做好术前评估，到病房亲切地问候患者并做自我介绍，然后对患者做详细的术前宣教。为患者准备好无菌的手术间、完好的手术床、整洁干净平车、调节好手术间的温度、协助患者穿脱衣服，为患者做好皮肤护理。操作时保证手的温暖，手术开始前为患者遮挡隐私部位，保护患者自尊。鼓励患者表达不安和担心，麻醉开始前与患者拉家常;在与患者交流时要把我们对他的真心表述出来，这样既宣传了自己又让患者受到关注，也使他能感受到我们的真诚服务及对他的关怀之情，使之安心地接受手术。

2.3.2 围绕安全抓质量 我们开展优质护理服务的前提是要保障患者的安全。我院加强了手术室人员配备，护理管理者也想尽办法缩短护理服务半径，如:相对固定专科手术护士，实行手术间包干人制，根据手术情况配备代管护士，调整排班模式，实行弹性排班，明确各级护士的工作职责。术中制定了手术团队“三方五次”核查流程和内容。三方是手术医师、麻醉医师、手术室护士。五次是麻醉实施前、摆放体位前、手术开始前、手术结束关闭体腔前、患者离开手术室前。术前讨论病情，提前准备术中所需一切用物，为患者摆舒适安全的手术体位;确保手术部位、手术患者的正确;减少医源性感染的风险;保障术中输血、用药的安全性;减小患者坠床、灼伤的风险;患者入、出手术室的无缝化管理。术中做到手术团队人人围绕患者，事事围绕患者。

2.3.3 围绕传统求创新 全新的服务理念能引导护理人员进行思维方式的变革，从而促进服务行为的创新［4］。要实现服务行为的创新，必须把护理工作的切入点放在转变服务理念、创新人文关怀上，而温馨服务是人文关怀的一个重要体现，是提升整体服务质量的一个手段。这就提示护理管理者需加强传统基础护理知识的培训的同时，重视继续护理学教育，促进护理人员知识的更新、技能的掌握、服务理念的更新。在术前访视中，我们删除了与病房护士职责重复的术前注意事项的宣教内容，因多数专家认为此项内容已成为病房护士的护理常规，属于病房护士职责，无需重复宣教［5］。我们的宣教内容主要是从患者离开病房到术后回到病房这一时间段的相关信息。增加了对患者心理状况及社会支持状况的评估和手术流程信息、感觉及不舒适信息的详细介绍，如手术室内有些仪器会发出较大的声响，属正常现象等信息，从而让患者在术前对手术有充分的了解，解除患者的疑虑，减轻患者焦虑和恐惧心理，以最佳的状态接受手术。在手术患者手术结束回病房后，我们会送上一张名片，请家属在手术患者需要的情况下，及时与我们联系。我们会有专人记录并及时为患者解决问题。在术后回访时，我们会送上祝福的话语、细心的叮咛及真诚的关怀。

2.4 观察指标

2.4.1 手术患者围手术期满意度观察 给患者发放《荆门一医手术患者满意度调查表》，从患者对手术室护士的认识度，手术室护士的服务态度、工作能力、心理辅导能力、沟通技巧、对疾病认识、以及手术室环境等方面，让患者逐一填写后回收，如果超过一项不满意均视为患者对手术室护理工作的不满意。

2.4.2 护理质量得分评估 发放《荆门一医护理质量得分评估表》，由我院护理部从护理安全、优质护理服务、专科护理、特区工作四个方面对手术室的护理质量进行考评，满分100分。护理部通过基础护理、护理安全、护理文书、专科护理、危重病人护理、消毒隔离、病区管理、特区工作、切口护理等方面制定详细的考评标准并进行打分。本组数据采用“三围绕”护理服务方法前一年及后一年的平均值。

2.4.3 护理不良事件发生率观察 采用《护理不良事件标准及处理办法》［6］，对我院手术室采用“三围绕”护理方法前后一年的患者进行统计。

3 结果

采用“三围绕”的护理服务方法后，本组320例患者中有307例手术患者对围术期护理工作满意而之前只有276例。护理安全得分由之前的90.75分提高到96.35分，优质护理服务得分由90.72分提高到95.85分，专科护理得分由 90.23分提高到 96.87分，特区工作得分由90.75分提高到97.62分。实施“三围绕”的护理服务方法后，本组360例患者中未发生一例严重护理差错和意外事件，仅发生一起一般护理差错和二起护理缺点，没有对患者造成任何不良后果，更没有影响患者的康复。

4 讨论

4.1 采用“三围绕”的护理服务方法后手术患者满意度提高 在采用“三围绕护理服务方法之前，患者对手术室护士的认识不足，对进入手术室这个陌生的环境感到不适应，对即将施行的手术感到恐惧［7］。”通过“三围绕”的护理服务方法的实施，手术室护士对患者认真沟通，解除了患者的紧张心理，让患者切实感受到了护理人员的真诚服务及关怀之情，建立了相互理解、相互信任的护患关系。从而使患者的满意度明显提高，由之前的86.25%提升至95.93%，创造了良好的社会效益。

4.2 采用“三围绕”的护理服务方法后护理质量分得以提高 护理人员素质的高低直接影响到护理的服务品质，护理服务是最直接、最快捷为病人所感受到的。通过“三围绕”的护理服务方法的实施，增强了护士的专科技能，提高了手术配合的默契程度，增强了护理人员的责任感，从而高效率、高质量的完成各项护理工作。通过不断完善护士分层次体系，结合全程优质护理服务活动要求对各个层次的护士进行有针对性的培训，构建护理文化，强化服务理念和行为习惯的养成，领会优质服务的精髓，建立以人为本服务理念，夯实基础护理的操作技能，从而学会科学工作的方法以及如何将基础护理和专科护理紧密结合，护理实践活动由繁琐变为有序，真正将护理活动落实到患者身上，高效服务于患者，从而使护理质量不断提高［8］，我院在实施此护理方法后各项护理考核指标得分明显增加，取得了显著成效。

4.3 采用“三围绕”的护理服务方法后护理不良事件降低 通过“三围绕”的护理服务方法的实施，对手术室医护人员实行更规范化的管理。对手术室护理人员实行弹性排班，使护理人员能够得到充分的休息。相对固定专科手术间及手术种类，使护理人员能够更加专一的从事某一方面的工作。完善了绩效考核和激励机制，最大程度地发挥护理人员的积极性，并增强了服务意识和服务能力，从而降低了护理不良事件的发生率，确保了病人的安全。我院在实施此护理方法后一年内，未发生过一起严重护理差错。一般护理差错、护理缺点和意外事件数量也显著减少，均未对病人的康复产生影响，降低了患者的投诉率，提高了护理安全。

5 体会

随着全院“优质护理服务”的全面开展，手术室护理人员优化服务意识明显增强，在认识上实现了由“要我服务”向“我要服务”的转变，通过“三围绕”护理服务方法的实施，使各项护理服务落到实处，质量得到保障，患者满意度明显提高。

总之，现代医院需要现代护理，现代护理需要现代护士，现代护士需要学习了解广泛的人文知识，融会贯通所学的知识技能。而社会对护理人员的要求标准及期望值也越来越高，培养高素质、高层次的复合型护理队伍，是我国护理事业加快与国际接轨，保持可持续发展需求的源动力。所以，我们要不断创新护理工作，适应形势发展，开展优质护理服务，打造手术室优质护理服务品牌，才能积极迎接新时期的挑战。

［1］刘春玲.开展优质护理服务与管理中存在的问题与对策［J］.现代中西医结合杂志，2012，21(1):110－113.

［2］苏毅.浅述医院护理文化建设［J］.中国伤残医学，2009，17(2):114.

［3］潘学彬.综合护理干预对产妇产后出血及满意度的影响［J］.吉林医学，2012，33(2):426－427.

［4］殷梅平.实施无缝护理 提高手术室优质护理服务质量［J］.全科护理，2012，10(01):73－74.

［5］张颖，周立.手术室护士实施术前访视内容标准的研究［J］.当代护士，2011，46(4):362.

［6］黄水清，张小庄，聂川，等.不良事件报告系统在护理风险管理中的应用［J］，2008，26(5):53－56.

［7］徐丽英.心理干预减轻麻醉和手术恐惧的效果观察［J］.当代护士，2009(4):77－78.

［8］陈少莲.循证手术室护理在手术室急诊患者护理中的应用效果观察［J］.吉林医学，2012，33(3):616.