基于网络沟通行为模式下网络人际冲突成因的研究

李训耀

（福建江夏学院，福建 福州 350108）

1 引言

随着资讯科技的蓬勃发展与创新，以网络为媒介来表达讯息越加盛行.在网络上运用不同社群来进行发表言论、思想交流或情感互动也更加频繁，此种利用电脑网络为媒介的文字沟通或资讯交换的传播行为称为『电脑中介沟通』.早期由于网络传输与软体发展限制，许多文字传播主要以电子邮件(electronic mail)、电子布告栏(Bulletin Board System)、新闻讨论群(newsgroup)等方式进行，现今随着网络科技成熟与软件的开发，渐渐加入声音、图片、影像、动画等更多元方式，如视频会议、语音邮电等，与传统面对面沟通(face-to-face communication,FTF)相较，电脑中介沟通有以下特点：非同步性、匿名性、社会临场感不足、线索的稀释，而这些特性可能是引发网络冲突的原因.由于网络冲突成因认知的相关文献探讨较少，本研究属初探性，除现有关于冲突行为类型与管理等研究外，较少有相关主题探讨，故采用大样本的衡量方式较不恰当也较无稳定常用的变数.研究采用Q方法，Q方法乃强调人的意识可以衡量，以一堆问项来测验一小群人，然后根据测验结果，将此群人对某问题的态度分为几种不同的类型加以说明.在对群体进行态度、动机或需要等心理属性分类时，Q方法是一个适当的工具，并且相关研究在国内外也越来越多.网络冲突行为对社会带来许多冲击，了解网络人际冲突的原因成为本研究主要目的.以期能对网络服务的提供者或相关的组织单位更加了解网络冲突的产生原因，未雨绸缪且对症下药，避免引发更大冲突至不可收拾地步.

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

本研究旨在探讨网络冲突认知类型，若以特定组织为研究对象，缺乏可供参考的文献，属探索性的研究，故使用小样本的受试者为对象进行深入研究.

2.2 研究方法

将访谈收集的资料以Q方法进行受访者分类，Schlinger认为在对群体进行态度、动机或需要等心理属性之分类时，Q方法是一个适当的工具.Q方法乃利用若干陈述句(statement)来编制Q分类资料，并邀请受访者针对该陈述句进行衡量，再将所收集到的资料，透过类似因素分析方式对受访者加以分类，并以所搜集的数字资料，进行统计处理，探讨各类型受访者的特性.此法最大的优点是借由实地访谈，研究者可经由对受访者反应的观察以判定资料之有效性，可避免邮寄问卷无法确定资料有效性的缺点，且相对于一般封闭式问卷而言，给予受试者较大的选择弹性.

3 结果分析

本研究从上述的步骤，将网络冲突原因认知类型区分为遭人攻击型、权利受损型、资讯设备不足型、价值认知差异型等四种类型，以下为各类型样本的分布情形，根据最同意的陈述句为判断标准，并讨论各类型人员的一些特征与说法.

3.1 遭人攻击型

本类型人数最多，共有10人，其中男性有4位，女性有6位；年纪在20～21岁有4位，22～23岁有4位，24～25岁有1位，26岁以上有1位；上网时间为1小时的有3位，2小时的有4位，4小时的有1位，4小时以上的有1位.最同意的前五句为：『我会因为别人盗用我的网络帐号而产生冲突.』；『我会因为别人窃取我的网络资料而产生冲突.』；『我会因为别人在网络上非法散布消息而产生冲突.』；『我会因为无名相簿被批评而与人产生冲突.』；『我会因为人力网站回覆速度慢而发生冲突.』.此种类型的人，基本上比较在乎其在网络是否遭到批评、攻击或谩骂，并且会采取比较主动的反击方式，例如网络论战，来加以说明与澄清，对网络衝突的问题比较关切与投入，比较类似前述文献所提及网络论战的观念，而Mann and Sutton将网络犯罪行为归类为网络入侵(cybertrespass)、网络色情 (cyberobscenity)、网络偷窃(cybertheft)、网络暴力(cyberviolence)等可能对比较偏向此类型之讨论与延伸.如同本类型中一位20多岁的男性受访者表示：「若本身被盗用极其重要之资料，将严重影响到个人隐私与声誉.」.而本类型在意义上为了与『恶意攻击』有所区分，因此在范围的界定上，强调网络上的人际沟通与互动，有些人在网络上被人用语言批评或散拨不雅照片，本研究称为遭人攻击，与一般受到骇客恶意攻击的意义上不全然相同.此类型与前述文献的去个人化理论及社会临场感的冲突产生原因理论相互呼应.

3.2 权利受损型

本类型人数，与第一种类型人数相同，共有7人，其中男性有3位，女性有4位；年纪在20～21岁有4位，22～23岁有1位，26岁以上有2位；上网时间为1小时的有2位，2小时的有1位，3小时的有1位，4小时的1位，4小时以上的有2位.最同意的前五句为：『我会因为别人在网络上攻击我而产生冲突.』；『我会因为别人盗用我的网络帐号而产生冲突.』；『我会因为别人窃取我的网络资料而产生冲突.』；『我会因为网络资料被删除而产生冲突.』；『我会因为别人与我立场不相容而产生网络冲突.』.权利受损型此种类型的人，基本上，无论男女都非常厌恶所谓网络帐号被盗用的问题，此类问题不单只是引发冲突，严重者甚至诉诸法律，来争取自身的权益，国内外越来越多文献强调有关智慧财产权、著作权等法令，近来也都以网际网络为一个主要的研究及讨论，显见该主题的重要与必要性.诚如本类型中的一位20多岁的男性大学生表示：「盗用者可能会将盗用来的帐号散布不实的讯息，导致他人之误会」.此类型与前述社会线索理论相呼应.

3.3 资讯设备不足型

本类型共有5人，其中男性有4位，女性有1位；年纪在20～21岁有1位，22～23岁有1位，26岁以上有8位；上网时间为2小时的有3位，3小时的有1位，4小时以上的有1位.最同意的前五句为：『我会因为MSN常断线而有挫折感.』；『我会因为别人盗用我的网络帐号而产生冲突.』；『我会因为资料传输速度慢而与人产生冲突.』；『我会因为时间不足的关系而在网络上与人产生冲突.』；『我会因为网络资料被删除而产生冲突.』.资讯设备不足型类型的人，基本上此类型者与前述两种类型较大的差异在于其进行网络沟通时，常会因为软硬体不能相容，或者是断线的沟通，进而延误重要时机或事件传达，导致心情或情绪受到影响，进而与人发生冲突，这种类型的人，在文献中较少发现，属于情绪方面的冲突.本类型的一位26岁以上男性指出：「我会因为MSN常断线而有挫折感进而产生冲突.」.因此，相关的网络业者应该强化有关连线的速度或防范措施.

3.4 价值认知差距型

本类型人数较少，共有3人，其中男性有1位，女性有2位；年纪在22～23岁有1位，26岁以上有2位；上网时间为2小时的有2位，4小时以上的有1位.最同意的前五句为：『我会因为别人窃取我的网路资料而产生冲突.』；『我会因为别人在网路上毁谤他人而产生冲突.』；『我会因为别人在网络上非法散布消息而产生冲突.』；『我会因为MSN常断线而有挫折感进而产生冲突.』；『我会因为资料传输速度慢而与人产生冲突.』.价值认知类型的人，基本上对于网络资讯或与人沟通时对于事情的看法若与别人不同时，很可能较喜欢跟别人辩论、讨论，寻求真理或事实的真相，不管在价值观、态度、与认知上，常会因会在网络上与别人看法不同而产生冲突的情况.在本类型中的一位女大学生认为：「盗用他人网络帐号是欠缺道德之行为，尤其是利用他人之帐号来发表言论，对本人会造成极大之困扰.」.此类型与前述去个人化理论、社会临场感、资讯丰富化理论有关联.

4 结论与建议

网络的快速普及之下，各式各样的商业行为和社交行为随之活络于虚拟世界中，然而，以电脑中介沟通的行为模式下，冲突的发生无可避免，故有必要去思考网络社会中冲突现象的来龙去脉，才能提出有效改善方法.本研究对此议题进行初探，其结果说明了网络冲突原因认知类型包括四种，分别为遭人攻击型、权利受损型、资讯设备不足型、价值认知差异型.综上结果所述，归结整理研究意涵如下：首先，网络很容易引发冲突的是在网络上谩骂、攻击别人的行为等，也是本研究的『遭人攻击型』；其次，帐号或相关资讯被人窃取，也是常常发生，向大学生以同学的帐号进入选课等，这些都严重违反规定，容易引发冲突，是属于『权利受损型』；接着，进行电脑沟通时，由于软硬体等各项设备无法配合，导致沟通中断或影响沟通的过程，也常会引发冲突，是属于本研究的『资讯设备不足型』；最后是因为个人价值观、态度等对事物的看法上有差异所引发的纷争，称之为『价值认知差异型』，探究其因之细项，其正符合前述所提出的『资讯丰富理论』、『社会临场感』和『社会性线索可得性缩减』之观点.的确，电脑中介沟通虽然打破时间空间的限制，让沟通变得方便，然而却不比传统面对面沟通在表达的讯息上来丰富和多元，缺乏诸多的非语言线索、个人临场感、社会规范等，另外，网络上沟通临场感减低，缓和了讯息回覆的压力，也因此让讯息有选择性被过滤和解读，以上因素皆是导致整个沟通过程不顺畅的因素之一，称为『沟通资讯缺乏型』.

本研究结果对下列几方面有所建议与启示，首先，对资讯网络服务业者与管理者方面，在现今知识经济潮流下，网络上各种侵权行为对组织或个体势将造成严重的伤害，而必须加以管控.以数位内容相关业者为例，其管理者则应在数位内容的使用权限控管上加强、对智慧财产的尊重和勿非法散布不实内容等，如此可预防和避免不必要的冲突；其次强调资讯安全，提高服务品质，建置良好防火墙以阻绝不当的攻击，或与网络使用者多层次多面向的沟通，保持通畅的讯息管道；其次，对于学校与企业相关组织方面，应多加强对员工网络冲突原因的了解与掌控，提早发现有网络冲突相关的员工类型，适时协助员工排除网络冲突所引发的不良影响，并在定时加强有关网络冲突知识与网络伦理的教育；至于对政府单位而言，应快速制订网络冲突的相关规范与法令，因应网络时代的来临，加强网络环境的法令教育，提高人民的法律素养；至于在学术界方面，网络冲突的主体，尚未引发相关的注重与研究，期望更多的学术社群投入与参与，丰富网络冲突知识的内涵.

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