中职营销员的基本职业道德培养

邵丽萍

这是一组服务黄金数字：

1. 一个满意的顾客会告诉3个人，一个不满意的顾客会影响12个人，其中20%的人会转告20人以上。

2. 当顾客心中有报怨时，4%会告诉你，96%会默默离去，其中91%不会再光顾。

3. 当一个顾客的报怨得到满意的处理后，他会转告5个人。

4. 顾客不上门的原因：3%搬家，5%固定的商家，9%价钱高，14%产品品质不佳，68%服务不周。

5. 你吸引一位新到顾客所用的力量，是保持老顾客所需力量的6倍。

这组数字告诉了我们什么？

营销是社会中最普及的行业，与消费者联系最密切，影响消费者的生活质量，同时也对生产商有着直接的影响。随着经济的发展，竞争日益激烈，营销行业的压力也不断的加大，这促使营销行业不断加强管理和培训，竞相提高服务质量，但一线的销售员，尤其是新职员仍存在很多问题，需要加强职业道德方面的修养，这是提高营销服务质量的关键。

现在营销员一部分来自社会，一部分来自专业院校。专业院校注重营销技能、技巧的学习和培训，他们在实践岗位上能迅速地适应工作要求，但初入职场的营销员仍需在职业道德方面加强培养。

初入卖场的营销员首先要面对的问题是如何应对竞争对手。同类商品在商场中是左右邻居的关系，更是竞争对手，双方只有和平共处，才能互赢互利。竞争过程中最忌讳的是：诋毁对方的商品、营销人员和销售方法，打扰对方的营销员，蓄意破坏对方的生意，争抢消费者，进而发展到双方争吵、打架，形成恶性竞争，吓跑了消费者，影响极坏，甚至被商场开除。与竞争对手搞好关系也要掌握分寸：不能为了讨好对方而放弃自己的利益，没有原则，一味地迁就和帮助别人，以致损失自己的利益，这也是商家所不允许的。专业课教师通过游戏等形式培养竞争意识，比如在抢凳子游戏中，有的学生不主动抢，几轮下来都被最先淘汰；还有的学生在抢的过程中不择手段，这些表现如果不加以纠正，都会体现在未来的工作中造成不良影响。所以，老师在游戏中要纠正这些不足并加以正确引导，培养良好的竞争意识。

在竞争过程中，产品的质量和优质的服务是制胜的法宝，而这些都要求营销人员要有过硬的基本功和良好的职业素养。对于同一个产品，每一个消费者对它关注的角度都不同，营销人员要准确把握这一点，从不同的角度来介绍产品，但一定要本着诚信的原则，不能虚假地宣传产品：甲顾客需要甜的，你就说产品是甜的；乙顾客需要酸的，你就说产品是酸的。这不是灵活销售，而是欺骗顾客。当顾客将目光投向另一家产品时，不要阻止，要以愉快的语气说：您再看一看，没有满意的您再来。高兴地送走他，也许你的真诚会让他回头，也许他会成为你的长期顾客。更不能过度地推销产品，本来是不需要的物品，在营销员的极力推销下购买后，顾客多数会觉得是被忽悠了，会后悔，在心理会埋怨营销员，可能很长时间内不再去购物。营销员虽赢得了眼前利益，却失去了长期利益，是一种“杀鸡取卵”式的营销方式。

现代社会的人们急功近利，缺少诚信。诚信就是诚实守信。诚实就是真心诚意，实事求是，不虚假，不欺诈；守信，就是遵守承诺，讲究信用，注重质量和信誉。诚实守信是为人处事的基本准则，更是从业者对社会、对人民所承担的义务和职责。古今中外，凡是成功的个人和企业都把诚信作为终生的信条，在权衡利弊时把它作为行事的准则，即使有损失，他们也不会放弃这一原则。学生在校学习期间，一方面进行诚信教育，认识到诚信对人生的重要意义；另一方面，学校在各方面的行动体现诚信，鼓励学生诚信，对一些弄虚作假的行为给以打击，营造一个充满诚信的良好环境。

每一个人都希望得到别人的尊重，每一位消费者都希望得到上帝般的待遇，这就要求销售人员能公平、热情地服务。公平、正义，就是公道。作为营销人员，能够不以衣貌取人，不以好恶待人，不以年龄看人，不以情绪损人，才能做到一视同仁。一方面，以人的衣貌判断消费者的购买实力并不准确，有的有实力，但并不需要你的商品，有的消费者虽衣貌平凡，但同样有实力购买，最重要的是他需要你的产品；另一方面，凡来看你商品的，有相当一部分是潜在的消费者，你的热情和尊重会让他在需要的时候来光顾；最重要的是，你的热情和尊重让他能够有个好心情，这个好心情会有可能成就他某件事情。相反，你的慢待和冷淡，有可能让他带着烦闷闯下祸事。

当你能理解别人的时候，你就会有同情心，在你的心里就不会把人分出层次，不会区别对待，就能自觉地尊重每一个人，发自内心地、公平地对待每一个消费者，这会让别人快乐，你也能得到快乐。现在的学生在家庭中多是独生子女，年龄又小，让他们理解别人很难。所以，这也是我们学校教育中的又一个主题。可以多组织班会、座谈会或演讲等方式，通过交流，让学生先理解父母，进而理解他人，唤醒和调动他们的善良和同情心，使他们很快地适应未来的工作。

做好营销这份工作很不容易，它需要有坚强的意志、控制力和良好的身体素质。我们的学生在上岗前都信心十足，给自己定下宏伟的目标，但有一小部分同学在实践中因不能打开局面而恢心丧气，没有坚持多久就放弃了。还有一部分学生虽有热情，但情绪化很严重，容易与顾客发生口角。还有的学生因体力不支而放弃。在学校学习期间，通过训练、游戏等活动培养意志力和自控力。每周3天在操场进行跨立训练，培养学生的意志力。专业老师在课堂上设置各种情境来激化学生的情绪，一方面训练控制力，另一方面培养学生处理问题的能力。这些训练很大程度地提高了学生的适应力。

我国自古选拔和任用人才的标准是“德才兼备”，德统领着才能。因此，良好的职业道德修养和扎实的技能，是中职学校培养人才的目标和标准，在学校的各种课堂和活动中都渗透着德育。