重庆电力公司智能营业厅现场管理系统解决方案

况贞戎，邹 波，郑迎春，王 懿

（1.重庆市电力公司，重庆 400014；2.重庆市电力公司 电力科学研究院，重庆 401123）

重庆市电力公司通过建立智能营业厅现场管理平台对各供电局营业厅进行全面的现场管理，市公司及基层供电单位的管理层只需要登录系统，便能远程或现场实现统一信息发布、客户自助查询、客户服务评价、营业厅人流量统计、现场视频监控等功能。重庆市电力公司统一信息发布功能集成各营业厅LED、等离子电视等多媒体终端，通过市电力公司统一发布多媒体宣传内容，实现各营业厅统一的服务宣传平台及内容，为客户提供一致的服务感受。客户自助查询模块利用自助查询终端向客户提供电量电费、电价信息、业务办理指南等信息查询，自助查询模块采用大集中的B/S架构，以WEB的方式进行展示，各营业厅自助查询终端只要接入市电力公司网络，就能给用户提供实时统一的展示内容。人流量统计、客户服务评价模块采用集中的B/S架构，在营业厅部署红外感应器及客户评价器，集中收集数据，统一管理，集中进行分析展现。

通过智能营业厅集中管理平台的建设，体现现代营业厅管理的精确化、信息化和管理的方便性。有助于最大化地利用营业厅资源,提高营业厅管理水平，加强生产力和服务水平的管理，全面实现营业管理的智能化，使分散的各个供电局及供电公司营业厅现场信息得到有机的整合，大大降低管理人员的日常工作量和管理成本。

1 系统架构

按照营业厅的规模大小，把营业厅分成4级。营业厅集中管理平台覆盖A、B、C级营业厅，D级营业厅为缴费厅，暂不考虑。A、B、C级营业厅的主要区别在于：A、B级营业厅在监控方面采用了实时的视频监控系统，而C级营业厅主要是比较偏远的地方，受网络限制，只能采用定时图片抓拍的模式进行采样监控，通过Internet或者GPRS、CDMA等方式把图片数据上传到市电力公司。营业厅集中管理平台采用针对这2种情况采用2种系统架构。

1.1 A、B级营业厅系统架构

市电力公司通过营业厅现场管理平台对各供电局营业厅进行全面的现场管理，市电力公司管理层只需要登陆一次系统，便能管理权限范围内的所有子系统，市公司信息发布系统集成各营业厅LED、等离子电视等多媒体终端，通过市电力公司统一发布多媒体信息。自助查询模块采用B/S架构，以WEB的方式进行展示，各营业厅触摸屏只要接入市电力公司网络，就能给用户提供最新的统一的触摸屏展示内容。图1为A、B级营业厅的系统架构。

图1 A、B级营业厅系统架构

1.2 C级营业厅系统架构

C级营业厅一般部署在比较偏远的地方，受网络带宽限制，不实现视频上传，只实现定时抓拍图片，定时上传至集中管理平台。其架构如图2所示。

图2 C级营业厅系统架构

2 功能架构

2.1 自助查询模块

现有营业厅触摸屏内容是通过PPT进行展示，各个营业厅都是独立的PPT，如果要对触摸屏内容进行统一修改，就需要对所有营业厅的触摸屏进行统一的版本更新，工作量相当大。随着软件技术的不断发展，对触摸屏的界面美观性、可操作性提出更高的要求，因此，此方案采用集中管理模式，在市电力公司建立触摸屏业务服务器，采用流行的WEB方式进行展示。以后如果要对触摸屏内容、界面、应用等进行修改，都只需要更新市公司触摸屏业务服务器上的内容即可，大大减少了内容更新的工作量，并且其修改内容的权限只有市公司具有，保障了整个电力公司营业厅触摸屏内容的一致性，统一性。

2.2 统一信息发布

营业厅LED、等离子电视等多媒体终端的管理，是在市电力公司建设集中的信息发布平台，信息平台把要发布的内容传给各营业厅多媒体控制中心，由多媒体控制中心来根据策略播放多媒体内容。该系统需要基于计算机网络IP数字化传输，能够对文字、图像、音视频等多种媒体进行录制、编辑制作、网络传输和控制播出，同时以单路或多路方式向多个显示终端（如：液晶、等离子电视机、CRT显示器、视频监视器、背投式投影机、LED屏幕、DLP拼接墙等）发布通知、公告、图片、广告等信息和播放视频、动画等。

2.3 服务评价系统

服务评价系统通过与营业厅现场管理系统集成，与客户现有业务系统紧密结合，评价结果与业务相互对应，真正做到“一事一评”；评价内容可支持自定义；支持员工身份识别，评价结果具体到人；支持“欢迎”、“请评价”、“谢谢”等语音提示；无需布线，通过USB接口供电及通信。

供电局对营业厅现场工作人员进行服务质量评价，各单位根据各局的服务质量考核办法对营业厅现场工作人员进行全面考核。营业厅把数据统一集中到市电力公司管理平台，并把考核的结果在该平台上进行展示。市电力公司的相关人员可以随时查阅考核结果，并可以针对结果进行跟踪，可以深入到下属局具体的系统之中查阅原始数据。

2.4 视频监控

对供电局营业厅视频监控系统进行统一管理，市电力公司可以通过单点登陆系统进入到具体的下属供电局营业厅进行实时的视频监控调查，也可以对历史监视资料进行查阅，便于市公司管理人员全面的掌控供电局营业厅现场工作情况。对营业厅现场工作的服务质量的撑控起重要的作用。监控系统是已经投运的系统，主要的任务是与营业厅现场管理系统平台的整合工作。

2.5 人流量统计模块

通过对营业厅现场的人流量统计，评估营业厅的工作强度，有利于评估营业厅选址是否适当，管理层可利用人数统计系统了解顾客行为，以及评估营业厅提供的服务设施是否方便、足够等。此外还可以对营业厅由于顾客过多拥挤引起的安全隐患及时报警，营业厅把数据统一集成到市电力公司管理平台，展示在营业厅现场管理平台上，公司管理人员也可以通过单点登陆系统进入具体营业厅的人流量统计系统中监督营业厅现场人流数据，加大市电力公司管理人员对营业厅现场监管力度。该功能与互动服务网站集成后，可在网上实时展现营业厅人流量情况。

2.6 图像抓拍模块

此功能主要是针对C级营业厅，采用图像定时抓拍采样的方式来对营业厅现场顾客进行监控，通过Internet或者GPRS、CDMA等网络连接方式，定时上传至集中管理平台。公司本部可以通过单点登陆进入到营业厅图像抓拍系统之中，对图像抓拍数据进行管理，全面掌握营业厅现场营业顾客情况。

2.7 单点登录

采用单点登录的方式，公司管理人员只需要一次登录，就能对他所能管辖的所有系统进行监管。提高了整个系统的可操作性和方便性。

2.8 集中数据分析展示界面

此部分是整个系统的核心部分，通过大集中系统开发模式把标准化营业厅的相关数据进行集中整合，并对数据进行全面的分析和筛选，把市公司关心的业务数据在营业厅现场管理系统上进行展示，可采用图表、列表、图形等多种展示方式，形象生动的展示各单位的数据，并借鉴数据钻取的操作模式，对分析数据进行深入挖掘，方便市公司管理层对各单位现场营业数据进行监管。

2.9 权限管理

建立3级权限管理机制，实现市公司、供电局、营业厅分析角色设置和配置，按管理范围进行不同级别的权限设置，并实现统一管理，同时也需考虑通过单点登陆对各功能模块用户及权限的影响。

3 主要实现技术

3.1 统一信息发布技术

多媒体统一信息发布模块分成3个部分：媒体发布服务器、内容分发服务器、多媒体发布终端。整个系统采用大集中模式，其中媒体发布服务器、内容分发服务器都安装在市电力公司，多媒体发布终端安装在各个营业厅。多媒体内容通过局域网或者Internet被内容分发服务器把要播放的内容推送到各个终端进行存贮，终端根据设置的策略进行播放。

3.2 客户服务评价技术

客户服务评功价模块包含顾客评价器、员工座席卡、系统管理软件3部分。

顾客评价器直接与PC或终端连接，需与客户现有业务系统紧密结合，评价结果与业务一一对应，真正做到“一事一评”；支持“您好！欢迎光临”、“请在一米线外等候”、“请对我的本次服务进行评价”、“谢谢”等语音提示；按键评价器的评价内容可分为“非常满意”、“满意”、“不满意”，“不满意”又细分为“态度不好”、“业务不熟”、“效率不高”、“其它”等，也可由用户自己定义评价内容；支持员工身份识别，可有效识别被评价员工身份，评价结果具体到人，每窗口需安装一台。

员工座席卡上面可印刷员工照片、姓名、职务、工号等信息进行公示，版式可由客户自行设计，每位工作人员一张。

系统管理软件包含服务器端软件和接口软件，分别安装于数据服务器及PC（或终端服务器）上，用于对采集到的评价数据进行存储和处理，灵活设置客户评价器开机时间、评价间隔时间等评价规则，有效避免恶意评价。在市公司安装管理查询系统，各供电局及供电公司数据基本实时上传到市公司，便于市公司管理层对营业厅员工的服务质量进行监管。

3.3 人流量统计技术

人流量统计模块包含人流量计数器、系统管理软件2部分。

人流量计数器采用红外载波时序测定方式，解决多人并排问题。

管理软件采用B/S架构，使用IE浏览器进行人流量数据管理，把人流量数据形成各种报表，同时对各个计数器方便的进行管理和设置。

4 结束语

电力公司营业厅是电力公司对外服务的统一窗口，涵盖了各类用户的各项业务受理、电力业务和政策咨询、费用缴纳、客户交流沟通等方方面面，是集中体现电力公司客户服务水平高低的先头阵地。通过智能营业厅集中管理平台的建设，基于支持系统，利用多媒体、自助设备等电子化设备，实现智能营业厅管理目标：

（1）营业厅场所服务与收费的实时视频图像监控。

（2）营业厅自助查询终端实时查询和咨询服务。

（3）营业厅人流量统计。

（4）用户对于营业人员的服务的即时满意度评价。

（5）多媒体设备统一的信息发布，提供高清晰度显示设备供电服务的信息和电力知识宣传。

（6）集中数据分析。

通过这些业务目标的实现，优化营业厅服务硬件设施，提高营业人员的工作效率，方便客户办理各类用电手续、了解电力业务及相关信息，为客户提供更为舒适的服务环境和更为全面的服务指导，从而提升重庆市电力公司整体形象。系统投运以来，取得了良好的运行效果。

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