质量管理标准化的孤岛现象及改进思路

郁国庆，刘建明

（河北省水利水电勘测设计研究院，天津 300250）

质量管理标准化的孤岛现象及改进思路

郁国庆，刘建明

（河北省水利水电勘测设计研究院，天津 300250）

提出了现有企业质量管理标准化工作独立运行的弊病，根据实际工作，制定了改进措施，把质量管理标准化与企业管理相结合，改变了质量管理工作的孤岛现象，既达到了质量管理标准化工作的目的，又反之促使企业管理的标准化。

ISO9000认证标准；标准化；孤岛现象

1 概述

ISO9000认证标准是国际标准化组织（ISO）1987年提出的概念，延伸自旧有BS5750质量标准，由ISO/ TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。ISO9000不是指一个标准，而是一组标准的统称。根据ISO9000—1:1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。

ISO9000质量管理体系是国际标准化组织（ISO），是世界上最主要的非政府间国际标准化机构，成立于二次世界大战以后，总部位于瑞士日内瓦。该组织的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识、科学、技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易的全球化。ISO组织制定的各项国际标准是在全球范围内得到该组织的100多个成员国家和地区的认可。

质量保证标准诞生于美国军品使用的军标。二次世界大战后，美国国防部吸取二次世界大战中军品质量优劣的经验和教训，决定在军火和军需品订货中实行质量保证，即供方在生产所订购的货品中，不但要按需方提出的技术要求保证产品实物质量，而且要按订货时提出的且已订入合同中的质量保证条款要求去控制质量，并在提交货品时提交控制质量的证实文件。这种办法促使承包商进行了全面的质量管理，取得了极大的成功。1978年以后，质量保证标准被引用到民品订货中来，英国制订了一套质量保证标准，即BS5750。随后欧美很多国家，为了适应供需双方实行质量保证标准，并对质量管理提出新要求，在总结多年质量管理实践的基础上，相继制订了各自的质量管理标准和实施细则。

ISO/TC176技术委员会是ISO为了适应国际贸易往来中民品订货采用质量保证作法的需要而成立的。该技术委员会在总结和参照世界有关国家标准和实践经验的基础上，通过广泛协商，于1987年发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准——ISO9000系列标准。该标准的诞生是世界范围质量管理和质量保证工作的一个新纪元，对推动世界各国工业企业的质量管理和供需双方的质量保证及促进国际贸易交往起到了很好的作用。

综上所述，ISO9000族标准是衡量企业质量体系运行状况好坏的国际通用的一族标准，通俗地理解为ISO9000族标准是衡量企业质量体系的一杆秤，一杆国际通用的秤，一杆由TC176技术委员会制造的秤。

1.1 企业推行ISO9000认证的意义

质量是取得成功的关键。由不同的国家政府、国际组织和工业协会所做的研究表明，企业的生存、发展和不断进步都要依靠质量保证体系的有效实施。ISO9000系列质量体系被世界上110多个发达国家和发展中国家所广泛采用，使市场竞争更加激烈，产品和服务质量得到日益提高。事实证明，有效的质量管理是在激烈的市场竞争中取胜的手段之一。

ISO9000系列管理标准已经为提供产品和服务的各行各业所接纳和认可，拥有一个由世界各国及社会广泛承认的质量管理体系具有巨大的市场优越性。尤其在未来几年内，当国内外市场经济进一步发展，贸易壁垒被排除以后，将会变得更加重要。

1.2 推行ISO9000对企业的益处

ISO9000的应用是企业实施最佳管理的证明，自始至终都提供恰当控制的质量系统，将产生极大的经济效益。排除和预防错误或修改不恰当的设计，能够节约大量资金。每个活动阶段的系统性控制对于产品、服务或过程的改进而言，都有着无法估量的价值。在产品或服务责任日益受到人们重视的今天，建立ISO9000质量保证体系成为一项重要的预防性措施。建立ISO9000质量保证体系，可使企业和组织体会到以下一些益处。

1.2.1 强调以顾客为中心的理念

明确公司通过各种手段去获取和理解顾客的要求，确定顾客要求，通过体系中各个过程的运作满足顾客要求甚至超越顾客要求，并通过顾客满意的测量来获取顾客满意程序的感受，以不断提高公司在顾客心中的地位，增强顾客的信心。

1.2.2 直接参与质量管理体系活动

从公司层面制定质量方针和各层次质量目标，最高管理层通过及时获取质量目标的达成情况，以判断质量管理体系运行的绩效，直接参与定期的管理评审，掌握整个质量体系的整体状况，并及时对于体系不足之处采取措施，从公司层面保证资源的充分性。

1.2.3 明确职责权限及相互关系

从教育、培训、技能和经验等方面明确各类人员的能力要求，通过全员参与到整个质量体系的建立、运行和维持活动中，以保证公司各环节的顺利运作。

1.2.4 明确控制可能产生不合格产品的各个环节

对于产生的不合格产品进行隔离、处置，并通过制度化的数据分析，寻找产生不合格产品的根本原因，通过纠正或预防措施防止不合格发生或再次发生，从而不断降低公司发生的不良产品成本，并通过其他持续改进的活动来不断提高质量管理体系的有效性和效率，从而实现公司成本的不断降低和利润的不断增长。

1.2.5 第三方注册审核代替第二方工厂审查

第三方专业的审核可以更深层次地发现公司存在的问题，通过定期的监督审核来督促公司的人员按照公司确定的质量管理体系规范来开展工作。

1.2.6 进入国际市场

获得质量体系认证是取得客户配套资格和进入国际市场的敲门砖，也是目前企业开展供应链管理的重要依据。

1.3 质量管理标准化在国内的发展状况

我国于1992年等同采用了ISO9000等系列标准，发布GB/T1900系列国家标准；欧共体提出欧共体内部各国企业按照ISO9000系列标准完善质量体系；美国把此作为“进入全球质量运动会的规则”。

1996年，中国政府部门如：电子部、石油部、建设部等，逐步将通过ISO9000认证作为政府采购的条件之一，从而推动了中国ISO9000认证事业迅速发展。2000年，国际标准化组织ISO修改发布ISO9000～2000系列标准，更适应新时期各行业质量管理的需求。

ISO（国际标准化组织）和IAF（国际认可论坛）于2008年8月20日发布联合公报，转换全球应用最广的质量管理体系标准，实施ISO9001∶2008认证。我国国家质量监督检验检疫总局与国家标准化管理委员会于2008年12月30日发布GB/T19001—2008/ISO 9001:2008代替GB/T19001—2000质量管理体系要求，于2009年3月1日实施。

2 导致孤岛现象的原因

实行质量管理标准化认证的单位大都编制了一套完整的质量管理体系文件，并建立了独立的标准化质量管理体系，但是，尽管质量管理体系中的文件和编制建立较齐全，经过多年来的工作运行过程及结果来看，质量管理标准化工作不仅对质量控制起到的作用不明显，而且造成了企业管理工作的负担。质量管理体系标准化的推行越来越困难，人们对质量管理标准化的工作产生了严重的抵制情绪，包括有些质量管理的推进者开始退缩，质量管理标准化工作举步维艰。

首先，质量管理标准化实行单位为与国际质量管理接轨，编制了大量的独立于各运行部门具体工作外的文件，所使用的质量管理记录有好多与生产管理记录是独立分开的，没有融合在一体。对生产工作来说，附加的东西太多，而使用部门在工作中不得不额外填报质量管理记录，这样给相关部门增加了负担。这都是由于质量管理没有真正渗透到企业管理当中，质量管理体系文件没有结合到生产管理体系文件之中所造成的现象。由于质量管理工作与生产管理相结合不够紧密，在内、外审前，多数部门大量补办各种手续，形成了实质上的生产管理与质量管理的二张皮现象。

其次，ISO9001系列标准本是按加工工业产品的过程编写出来的标准化管理体系要求，其主要适用于生产制造业，而勘测设计行业有许多不同点，不能直接适用，再加上我国最早接触本标准的人员对此标准文件的理解有一定偏差，对标准的翻译及含义的理解不准确，造成质量管理标准化实行过于教条或含糊不清。而且，最初过于夸大质量管理标准化的作用，没有切合实际地按实际工作过程进行标准化管理，缺乏一套清晰的思路和经验，造成使用人员工作时没有一套清晰的思路，且质量体系文件编制的冗长复杂，自成一体，不利于实际使用；质量管理人员盲目、机械地照搬使用质量管理体系文件，没有充分地与实际工作相结合，形成了生产管理与质量管理工作相脱节的现象。

再次，实行质量管理标准化的单位，在建立质量管理体系时，管理者没有充分意识到质量管理是所有企业管理的一部分，没有把质量管理充分、适宜、有效地纳入到企业管理当中，大部分质量管理工作与企业管理相对独立，自成体系，严重脱离企业管理。机械教条地进行质量管理，不仅形成了质量管理与企业管理二张皮现象，同样给企业管理带来了大量无意义的工作，最终导致质量管理标准化孤岛现象的发生。

3 改进工作的思路

3.1 结合企业管理，质量管理与企业管理充分融合［1］

质量管理是企业整体管理体系的一个有机组成部分（见图1）。企业管理是大环境，企业管理的环境是质量管理工作的基础，要想达到质量管理的标准化，企业管理要给质量管理标准化提供良好的管理环境。只有在企业管理的水平达到了适于质量管理标准化运行的条件下，质量管理标准化工作才能在企业管理工作中发挥良好的作用。企业管理者应从管理意识上到工作方向上，使质量管理纳入到企业管理当中，质量管理不应是独立于企业管理之外的体系，而是企业管理体系中不可分割的一部分，应与企业管理体系紧密结合。因此，要想切实做好质量管理标准化工作，就首先要使质量管理标准化工作与企业管理工作相结合。过分强调质量管理的作用，不结合企业管理而单独运行质量管理体系，最终会导致的就是质量管理工作体外循环，形成质量管理孤岛。

3.2 结合企业实际，创造与企业管理相适应的质量管理方法

好的质量管理标准化方法能够促进企业管理，企业管理同时又能给质量管理提供良好的工作平台，二者互相促进，相得益彰。国内现有情况是，质量管理标准化程度较高，企业管理的其他方面没有实行标准化，二者没有很好地结合，质量管理标准化工作在管理环境配套不良的情况下运行，推动难度大。综合考虑企业管理大环境，因地制宜，质量管理标准化恰当地植根到企业管理的土壤中，才能促进质量管理实施的有效性，才能使质量管理标准化工作具有强大的生命力。二者的有效结合，同样会加速企业管理向标准化管理迈进的步伐。

4 具体应用措施

4.1 适当授权

结合企业管理工作情况，日常企业管理工作，给予质量管理人员适当授权，对企业质量管理活动进行监督和协调。管理层着手营造一种重视质量管理的组织文化，在这种组织文化中，质量管理人员是企业管理者的助手，协助企业管理者控制质量管理工作，减少或消除工作当中的质量隐患，为保证和提高勘测设计产品的质量做好过程把关。

4.2 建立严格质量管理制度

组织中的质量管理没有统一标准，管理信息无法有效传达，管理的效果也很难得到保证。有效的质量管理制度意味着生产者必须一步一步、严格地遵守管理制度。

4.3 建立相应的质量管理检查及考核体系

相应的质量管理检查及考核体系指的是与质量管理过程和结果相关的考评体系［2］。质量管理检查及考核体系应与企业管理考核体系充分结合，生产部门的年度考核应有质量管理部门的评价，对生产部门应有关于质量管理标准化工作的考核，以便于加强质量管理工作部门对生产部门的管理力度，推动质量管理工作不断提升。

4.4 评估与改进［3］

在持续改进方面，应进行质量管理评估，鼓励员工参与公司的质量管理，定期召开质量管理评估会议，由主管技术质量的部门组织，企业总工主持，各生产相关部门参加，所有生产过程发生的质量事故及事件，通过评估会进行分析，其具体内容是：

（1）事故原因未查清不放过；

（2）事故责任人未受到处理不放过；

（3）事故责任人和周围群众没有受到教育不放过；

（4）事故指定的切实可行的整改措施未落实不放过。明确责任人并确定解决办法，以提醒其他部门相关人员避免重复性事件发生。

4.5 质量管理的参与者［4］

公司员工可以根据自己发现的影响工作质量的因素，提出质量观察报告。由技术质量管理部门收集员工质量观察报告，分析原因，提出解决问题的办法，最后向全体员工发布。每一位员工的建议都必须经过一套完整的程序分析，避免员工的建议不了了之。同时，凡是不采纳的报告都要提交企业管理者审阅，确保员工的意见得到充分重视。所有采纳的报告，其执行情况由技术质量管理部门负责人组织复核执行情况，并通过质量评估会公开通报。

5 改进效果

经过企业领导管理意识的提高，采取相应的配套管理措施，企业的质量管理与企业管理恰当地融为一体，标准化工作有效、可持续地进行。在管理与质量管理之间，人们逐渐改变了过去的偏见，质量管理完全依存于企业管理之中，形成了常态的标准化的管理。质量管理标准化与企业的日常工作密切联系，有效地服务于企业，提高了企业的市场美誉度。

综上所述，质量管理是企业管理的一部分［5］，企业只有把质量管理充分纳入到企业管理当中，成为与企业管理有机结合的一部分，在良好的企业管理环境下，质量管理标准化工作才能充分发挥作用。

［1］李连弟．环境安全［J］．质量春秋，2012（6）：29-32.

［2］马旭晨．高效运作项目管理办公室：工作过程、模板和实践［M］．北京：电子工业出版社，2010.

［3］汪益宁，张小平，周锦林．高新技术企业战略：技术优势与盈利模式研究［J］．质量春秋，2012（1）：4-9.

［4］魏江，严进．管理沟通：成功管理的基石［M］．北京：机械工业出版社，2011.

［5］徐国华，赵平．管理学［M］．北京：清华大学出版社，1998.

Island Phenomenon of Quality Management Standardized and Improvement Ideas

YU Guo-qing，LIU Jian-ming
（Hebei Research Institute of Investigation&Design of Water Conservancy&Hydropower，Tianjin 300250，China）

Introducing the existing ills of the enterprise quality management standardization runs independently，according to the actual work，developing the improvement measures，integrating the standardization of quality management and enterprise management，changing the quality management of isolated island phenomenon，not only reaching the quality management standardization work and promoting enterprise management standardization.

ISO9000 certification standard；standardization；islanding phenomenon

TV512

B

1672-9900（2012）06-0087-04

2012-01-13

郁国庆（1968-），男（汉族），黑龙江哈尔滨人，高级工程师，主要从事工程技术管理工作，（Tel）13502100628。