基于CTI技术的接入网机房巡查管理系统的应用开发

姚德浩

（中国电信股份有限公司博罗分公司 惠州 516142）

1 引言

CTI（computer telecommunication integration，计算机电信集成技术）把电信与计算机相关技术结合起来，使人们能够更有效地工作与生活。CTI技术集成了PSTN的交互处理能力与计算机的数据处理和控制功能，让计算机能够处理电话信号，以提供将电话网信号、计算机数据库及编程能力融合起来的新应用及新业务。

中国电信广东股份有限公司某县分公司在全县有200多个无人值守的接入网机房。按照机房管理的相关要求，为确保通信网络的安全，大多数接入网机房要求维护责任人每3天到机房现场巡查一次。由于对这些地域的机房分布较分散，巡查缺乏有效的监控手段，机房巡查是否到位完全依赖维护人员的责任心，而维护人员在其工作任务繁重的情况下会擅自减少机房巡查的次数或在巡查过程中弄虚作假，从而给机房的管理留下许多安全隐患。为此分公司组织开发一个机房巡查管理信息系统，用于管理巡查的现场签到、机房环境信息记录等，以便监督无人值守机房的现场巡查落实情况。

2 应用开发

目前基于微机平台构建的CTI系统的关键技术主要有语音板卡、语音总线和机间扩展总线等。语音板卡完成语音信号从PSTN(公共电话交换网)到计算机总线的连接，通过板卡上专用DSP芯片处理语音信号，语音总线使各种功能专一的语音板卡连接成一个有机的整体，同时实现微机CTI卡间交换。机间扩展总线将独立的语音计算机互连成一个大系统，扩展了单台微机的呼叫处理能力，增加了服务功能。该机房巡查系统采用语音板卡技术。

2.1 设计思路

该机房巡查管理信息系统主要是为了满足机房现场巡查的签到与机房环境信息上报而开发的，是一个小型的CTI系统，采用了4路的PCI语音卡。系统架设了一台服务器，该服务安装了PSTN语音卡，用于接收接入机房固定电话话机的按键信息；同时该服务器作为数据库服务器统一存储这些信息，而且该服务器也作为IIS(互联网信息服务)服务器提供机房巡查系统的Web访问。

每个接入网机房指定一部固定电话作为该网点的代表电话。维护人员到达接入网机房后用该代表电话拨打指定的电话（服务器语音卡所接电话线对应的电话号码），语音卡识别到主叫号码，判断所属机房，并将该信息记录入数据库中。维护人员在语音的指引下，逐步在电话键盘上输入工号、进入机房原因、机房环境等信息，语音卡检测到电话按键信息，并将这些信息记录入数据库中。

这些信息统一存到数据库中之后，系统用户可以实时地查看维护人员的现场签到情况及机房状态。查询方法可以通过办公电脑终端以网页的形式查询，也可以通过电话以语音方式查询。

除了基本的流水账式的查询功能外，系统还提供统计分析方面的功能，主要包括：按照维护人员的维度统计分析该维护员的巡查情况，分析维护员的现场巡查工作落实情况；按照机房的维度统计分析巡查周期等是否达到机房安全管理的要求；机房巡查不达标情况预警分析。

2.2 硬件设计

分公司企业里面已经有完善的办公网络，因此网络方面无需再投入，本项目主要投入是购置一台主机作为服务器，以及购置一块PSTN语音卡用于接收电话按键信息。该服务器有3重身份，即PSTN语音卡的安装主机、数据库服务器、IIS服务器。充分考虑业务量后，确定采用4口的PCI接口的PSTN语音卡，即该语音卡最多支持4路电话同时拨入，随着拨入话务量的增加，可以通过增加语音卡的方式来升级扩容。系统的示意如图1所示。

服务器通过100 Mbit/s的网线连接到企业内网，以便企业内网上的电脑终端能以网页的形式访问系统。服务器上安装的PSTN语音卡通过4路普通电话线连接到PSTN。为了方便拨号，将4个电话号码的其中一个号码指定为系统的接入号码，当拨打代表号码时，PSTN自动从4条线路中选择一条来呼叫；可以配置为以轮训方式或按照指定的顺序使用这4条线路，自动选择空闲的线路来接入。

该系统的4路语音卡选用了天羚AG32语音卡。AG32是PCI插槽的语音卡，可以经济、简易、快速地构建专业的电话自助语音应答（interactive voice response，IVR）系统，适合于集成小型CTI系统，部署简便快速，易于维护与升级。

2.3 软件设计

天羚AG32提供了语音系统应用的平台软件包，内置可视化语音流程编辑器、电话流程监视器等工具，可以配置成自动将按键信息存储到数据库的相应字段中，图2为机房巡查管理系统架构。

IVR即互动式语音应答，比如该系统会提示“欢迎进入机房巡查系统，请输入工号,按#结束”，维护人员输入工号后，下一步的提示“按1签到，按2记录机房环境信息…”。系统可以根据用户的输入播放相关的提示。图3是互动式语音应答示意。

服务器安装了Windows 2003 Server系统。Web服务使用Windows 2003 Server自 带 的IIS（internet information services，互联网信息服务）。IIS是由微软公司提供的基于运行Microsoft Windows的互联网服务。

图1 机房巡查管理系统示意

图2 机房巡查管理系统架构

图3 IVR互动式语音应答示意

系统用户可以实时地查看维护人员的签到情况及所录入的机房状态。查询方法可以通过办公电脑终端以网页的形式查询的信息，也可以通过电话以语音方式查询。除了查询等基本功能外，系统还提供许多统计分析方面的功能，如分析维护人员的巡查工作落实情况、分析机房巡查周期等是否达到要求。

网页方面的应用采用ASP（active server page，动态服务器页面）进行编程。ASP是微软公司开发的代替CGI脚本程序的一种应用，它可以与数据库和其他程序进行交互，是一种简单、方便的动态网页编程工具。

数据库使用ODBC接口。ODBC（opendatabaseconnectivity，开放数据库互连）是微软公司开放服务架构（Windows open services architecture，WOSA）中有关数据库的一个组成部分，它建立了一组规范，并提供了一组对数据库访问的标准API（应用程序编程接口）。该系统的数据库可以采用MS SQL Server或者采用简单的Access数据。

数据库相关的表结构如下。

（1）机房基本信息表

用于记录机房基本信息，主要字段有：机房代表电话号码、机房名称、机房地址、巡查责任人等，机房代表电话号码是接入网机房中指定的现场电话，使用该号码拨打系统接入电话才有权完成现场签到等操作。

（2）机房签到情况表

每签到一次，向该表中插入一条记录，主要字段有：签到时的主叫号码、签到工号、签到时间、进入机房原因等。

（3）机房状态记录表

每录入一次机房状态，向该表中插入一条记录。主要字段有：主叫号码、签到工号、记录时间，以及机房温度、湿度、清洁情况、告警情况、油机工作情况等机房相关信息。

其他辅助的表还有系统用户表、机房分类表、非法拨入电话记录表等。

3 效果评估

系统投入使用后取得了良好的效果。系统上线前，对全县众多的无人值守机房的巡查缺乏有效的监控手段，机房管理隐患较大。该机房巡查系统的上线为无人值守机房的巡查提供有效的监控手段，督促机房巡查责任人及时到机房现场完成巡查相关工作，及时排除通信网络的安全隐患，提升了巡查的质量，促进了机房管理的规范化；而且采用统一的数据库来记录巡查结果，系统提供的巡查统计数据为对巡查责任人的绩效考核提供了及时、准确的依据，从而实现了机房巡查的电子化管理。

为此，上一级的市分公司组织人员将该系统进行了优化，然后在全市范围内推广使用，成为该市机房标准化管理的有效工具之一。

4 结束语

该机房巡查管理信息系统是一个小型的CTI系统，把PSTN语音的互动功能与计算机系统的数据管理功能结合起来，使人们能更有效地开展机房管理工作。该系统还可以进一步地集成，如融合到电信的呼叫中心相关系统中，或者进一步集成短信方面的功能，通过短信将机房管理过程中的问题升级、巡查预警等信息推送给相关管理人员，或者自动通过短信进行机房现场巡查工作的催办。

1 李爱振.CTI技术与呼叫中心.北京:电子工业出版社,2002

2 胡延平，廖蕾，刘启明.基于CTI的呼叫中心系统设计与实现.计算机工程与设计,2003,24(3):37～39