基于通信网维护的集约化备件物流管理探讨

吴才发，张银环

（中国电信股份有限公司广东研究院 广州 510630）

1 引言

行业的逐渐饱和使通信产业的发展市场空间进一步缩小和营销成本支出不断攀高，各电信运营商都开始从追求规模为主的发展模式向规模效益兼顾的发展模式转变。当前，面对激烈的市场竞争环境，各电信运营商都想方设法优化资源配置，以实现资源效益最大化。备品备件作为通信网络的重要资源，对保障通信网络高效、可靠的运行至关重要，随着网络规模的日益扩大，通信技术的不断发展和设备升级换代不断加速都给网络维护带来了新的挑战。该如何实现备品备件的快速响应、提高备品备件资源的利用率、降低成本投入、提高服务水平，是企业面临的新课题。备品备件管理涉及需求预测、备件配置、存储、调度、配送、运输以及应用信息技术等流程环节，能否迅速准确地为通信网络提供备件支撑，关乎网络的质量水平和企业的品牌形象，进一步影响企业的顾客忠诚度。本文通过对备件物流管理特点、模式等的分析，提出备件物流集约化管理的思路和相关对策。

2 基本概念

2.1 物流的定义

早期的“物流”译自英文physical distribution（PD，实体分配），“物的流通”就是指商品实体的储存与运输，即商品的空间位移。20世纪80年代物流的概念普遍用logistics取代PD。“logistics”的原意为“后勤”，这是第二次世界大战中，军队在运输武器、弹药和粮食等后勤保障给养时使用的一个名词。

由于不同的行业和部门对物流的研究和操作各有侧重，人们在不同的时期和发展阶段，对物流的认识也有所不同。因而，在国际范围内，尚无一个关于“物流”的统一定义。

中国的物流定义：按用户要求，将货物从供应地向需要地转移的过程。它是运输、储存、包装、配送、流通加工、信息处理等相关活动的结合。

其他典型定义：物流是供应链运作中，以满足客户需求为目的，对货物、服务和相关信息在产出地和销售地之间实现高效率和低成本的正向、反向流动和储存所进行的计划、执行和控制的过程。

2.2 备件物流

对电信运营商而言，通信网络维护可以定义为一系列的售后活动，通过建立良好的网络环境为顾客提供综合的信息服务，目标是加强顾客的总体满意度，同时建立顾客忠诚。备件管理是网络维护支撑保障的基础管理工作之一，位于运维体系的现场维护层，备件管理核心能力包括备件配置、物流和运营能力。及时快速的备品备件供应，是解决网络硬件故障和隐患的基础条件，也是提高网络抗风险能力、提升网络安全性、业务稳定性的基本要素。

备件物流则是指在通信网络维护作业过程中，为确保网络畅通而及时将备品备件按所需使用转移的过程，它是配置、维修、调度、运输、存储、包装、配送及信息处理等售后活动的结合。当网络设备出现硬件故障时，备品备件将从“备件物流中心仓库”向“各地备件中心仓库”进行配送，最终交付本地工程师或客户，到货的备品备件将替换设备的故障部件而使网络恢复正常，从而使运营商的网络重新获得使用价值。基于通信网络维护的备件物流的业务过程如图1所示。高效的备件物流网络、专业化的备件库存优化能力和标准化的备件业务流程是提高服务水平的重要法宝。

3 备件物流管理

3.1 备件物流的特点

基于通信网络维护的备件物流有如下特点。

备件运输批量小、需求分布广：通信网络设备的种类繁多，相应的备品备件品种十分复杂，网络发生故障具有随机性，备件需求量小、广而不稳定。

备件装卸及运输过程专业化要求高，个性化要求强：备品备件一般均为电子元器件，产品附加值高，尤其是一些核心部件，价值不菲，这些器件对防压、防震、防火、防水、防尘、防静电等要求极高；同时品种繁多，体积各异，重量从0.1～50 kg不等，对运输、搬运、储存的要求很高。

时限要求高、服务要求深：通信网络维护一般遵循“先抢通后修复”原则，紧急情况下，备件物流要求快速反应和很高的服务质量，须提供24 h的全天候准时服务要求，并提供“门到门”的物流服务，一般情况下根据维护需要及距离远近，备件配送时限要求2～3天。

信息服务要求：依托信息支撑系统，提供快捷、方便的备件资源查询、物流查询等服务。

3.2 备件物流管理的关键因素

备件物流管理须考虑以下因素。

·服务满意度：备件的仓库距离网络现场越近，响应速度越快，服务满意度也就越高。因此，尽可能地将备件库贴近网络机房。

图1 基于通信网维护的备件物流业务过程

·成本：物流本身就是成本与服务水平在各个层次上的平衡，如果能够在每一个网络现场储备大量备件，毫无疑问将大大提升响应速度，然而由此带来的成本却是运营商难以承受的。

·建设与营运的难易程度。

3.3 备件物流管理的控制要点

备件物流涉及一般物流的所有活动。从整个备件流向来说，从备件供应商经过运输到达管理部门的备件库，然后随着维修活动的进行，备品备件逐步从备件库流向最终客户。

从信息流角度，逻辑上是备件管理部门根据估计的需求向备件供应商发出订单，而网络出现故障时，则由维护工程师向备件管理部门发出备件需求，因此，第一个控制要点就是在什么时间配置多少备件数量。在备件能够持续供应的情况下，备件管理部门可以根据实际需要采取某种库存策略。由于受服务水平、服务成本、网络容量、重要程度、设备坏损率、库存周转时间等因素的影响，备件的需求是相当不确定的，可以通过使用一些方法（如时间序列方法、ABC库存管理方法等），从历史数据中找出统计规律，结合经验考虑，做出决策。

第二个控制要点是备件仓库的选址，应考虑仓库所服务的对象、覆盖的范围。

第三个控制要点是备件的运输方式。在从备件供应商到备件中心仓库的运输过程中，可以采用普通的运输方式，只要保证在一定的时间内送达即可；但从备件中心仓库向各地分库或本地工程师的运输方式，则需提供“门到门”的物流服务。

第四个控制要点是建立备件信息支撑系统，备件库之间必须以信息化为联系纽带，增加信息共享，平衡库存，减少运输批次，提高备件资源利用率。

4 集约化备件物流

集约化是相对粗放经营而言的,是通过对经营要素的管理和重组来增进效益的经营方式。“集”就是指集中，集合人力、物力、财力、管理、创新等生产要素，进行统一配置；“约”是指以节俭、约束、高效为价值取向，实行降低成本、高效运营、进而集中核心力量，获得可持续竞争优势。

基于通信网络维护的集约化备件物流，是指全面优化物流资源配置，建立以物流服务商为运作主体、电信运营商可管控的物流运作模式，通过仓储集中化、配送一体化、管理信息化，推进集中仓储点到各需求点正向及逆向物流的集成一体化运作，实现对备品备件的集中管理与统一调配，如图2所示。

集约化备件物流管理模式能提高物流管理效率、降低运作成本、提升服务质量，实现物流服务“纵向到底、横向到边”，支撑通信网络的高效、安全、可靠的运行。纵向，实现从端到端（备件中心到需求点）的全程仓储、物流管控；横向，实现将各专业的备品备件纳入统一的协同物流运作体系。

运营商建立集约化备件物流管理模式的关键是选取资信、网络、服务等综合能力较强的物流服务商作为战略合作伙伴，并建立完善的集约化管理平台和相应的质量保障服务体系。

4.1 实行仓储集中化、配送一体化，严格规范操作流程

集约化备件物流最显著的特点是仓储集中化、配送一体化业务操作，其流程如图3所示。运营商备件管理中心负责备品备件的集中管理和统筹调度，物流服务商负责具体物流管控，综合利用区域物流中心、本地物流中心等资源实现备品备件的端到端配送。针对通信备品备件物流特点，集约化备件物流应以项目形式运作，采用项目经理负责制。运营商与物流服务商共同成立跨域项目组,协调项目运作，并全权负责项目的运行、服务、改进和监督。项目组应制订严格的操作规范、标准的业务操作流程，并实行定期实操培训，确保项目高效运作。

图2 集约化备件物流管理模式

图3 集约化备件物流业务操作流程

4.2 建立质量保障服务体系

为了保障集约化物流项目的正常运作，从服务质量、常规安全保障、应急情况处理等几个方面建立相应保障措施。

4.3 物流信息支撑体系

运营商与物流服务商之间应尽可能建立互联的物流信息管理平台，物流信息能同步在备件信息管理系统中自动反映。物流信息管理平台应能定期提供备品备件流量、流向、到货等信息的统计和反馈，为支撑集约化物流管理提供可靠依据。

4.4 定期服务考核制度

运营商对物流服务商应建立定期服务考核制度，主要考核内容包括但不限于运输周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉等，并设立相应的退出机制，确保服务的严谨性和延续性。

5 结束语

对电信运营商而言，备件管理能力不属于核心竞争力的范畴，但备件管理及备件物流业务本身却涉及企业通信网络维护的方方面面，并且直接影响其核心业务的开展。随着通信业务的飞速发展、技术不断进步和市场需求的日益增加，运营商、设备供应商、物流服务商和维护服务商将协同作业，备件物流也将不断地融合发展。从整体情况看，我国通信运营商的备件物流管理与国外先进运营商相比尚有差距，面对当前的宏观环境和竞争态势，运营商应该抓住契机，学习同行的先进管理模式和经验，不断创新，设法提高备件物流的响应速度，降低备件物流的成本，不断为企业寻求利润增长点。集约化的备件物流管理，是提升网络支撑能力、巩固和改善网络质量、打造优质网络品牌的有益尝试之一。

1 陈凯.集约化网络运营管理体系.电信科学，2012，28（5A）

2 约翰·盖特纳.战略供应链联盟—供应链管理中的最佳实践.北京：经济管理出版社，2003

3 赵启兰，刘宏志.生产计划与供应链中的库存管理.北京：电子工业出版社，2003

4 王峻.移动通信企业物流管理浅谈.广东通信技术，2003,23(9)：38～44