业务流程优化：提升电信业生产力

本刊记者 | 张鹏

Q: 近年来，业务流程不断被提及，其重要性已上升至企业重要位置，业务流程在企业运营中充当怎样的角色？

A: 业务流程再造（BPR）的概念最早由美国麻省理工学院的迈克尔·哈默教授在1990年提出，随着时代背景的变迁和企业需求不断变化，现阶段的业务流程更加强调渐进式的改进规律，即业务流程优化（BPI）。

首先，让我们先来看看什么是业务流程：实际上，在企业运营中业务流程的根本是企业的业务，比如一个典型企业的产品规划、采购、产品研发、生产制造、营销、客户服务等都是业务流程。对于一个企业来说，表面上看其组织是以业务和职能部门来划分的，但实际上起作用的是流程。没有一个部门单独的活动能够创造价值，只有将所有活动一起放在一个整体框架里进行才能创造价值，这个框架就是流程。也就是说，流程是一组相互关联的工作或活动，它们一起给顾客创造价值，在其运转中实现了价值的增长。

比如电信行业中eTOM就是指导电信业务运营的流程框架，它对电信运营从前端营销、服务开通、计费账务到后续的服务保障、客服、系统维护等各环节都制定了相应的框架和规范。

Q:在现如今的经济社会中，企业对于业务流程是否有新的阐述和理解？

A：在传统的认知中，业务流程多指狭义中的工作流，即将几个人工处理活动串起来的工作过程。但面对现如今更加复杂的社会经济中，我们也应该对广义上的业务流程有所理解，即跨越企业各部门甚至跨越企业内部与合作伙伴间的价值链流程，这样的业务流程能够为企业带来更大的价值。比如在互联网领域，由苹果公司主导建立的App Store生态链就是广义上的业务流程，其从搭建开放平台、开发者提交App申请、平台App审核、使用者下载到分成结算这一完整的价值链流程中，苹果显然充当了流程的制定者角色。

在电信领域，比如运营商构建全业务保障与电子运维系统就属于狭义上的业务流程；而通过建设开放平台，将其业务支撑系统交由企业内外部开发者以生态价值链导向、以开放创新模式构建，则属于广义上的业务流程。

Q:云计算席卷IT业，除了基本三层架构（IaaS、PaaS、SaaS）外，BPaaS另立山头，请问BPaaS与业务流程有何区别？A:从属性角度看，BPaaS属于“特定业务云”，是指基于云计算模式部署和运营的一个具体的业务或一套特定的流程，比如系统运维云、业务监控云、制造业采购管理云、物流管理云等等。

相比而言，业务流程显然没有BPaaS那样具化且完全针对业务，业务流程只是描述一项企业业务处理过程的框架，描述了过程相关的活动如何有序组织，而不包括流程的具体功能实现。

Q:运营商的业务运营支撑体系在业务流程方面表现如何，流程改造能够为运营商带来哪些改变和价值？A:在电信运营格局中，运营商经历了几番的拆分重组，而后又要面向全业务，其后台业务系统的搭建经历了从孤立到互联，业务流程从只存在于业务系统内部，逐步过度到贯通于不同系统之间。

面对电信业务市场的竞争不断升级，运营商上线新业务的时间变得越发紧迫，如果按照传统做法，新业务需经历开发、测试、上线的过程，周期较长，运营商很容易错过宝贵的市场机遇。

因此，一些地方运营商搭建了统一的业务流程平台，以业务化配置的方式快速构建新业务流程，业务配置人员遵循一定的规范，在从服务库、规则库中以图形化拖拽的方式快速组装或调整业务流程，大大缩短了新业务上线时间，促进了创新，为市场竞争赢得时间。

此外，三大运营商都在规划“集约化运营”，比如正在进行中MSS域全国大集中、OSS域的区域集中都需要统一业务流程平台来做支撑。基于统一流程平台的构想，可以实现流程的跨部门跨系统整合，最终实现流程的集约化运营。