浅析图书馆参考咨询服务

●李 娜（陕西职业技术学院 图书馆，西安 710100）

1 图书馆参考咨询的方式

在网络技术和计算机技术高速发达的现代社会，参考咨询的形式和内容都发生了根本性的改变，传统的咨询方式已经远远不能满足读者日益增长的服务要求。目前国内常用的咨询方式有以下几种。

1.1 电子邮件（E-mail）

电子邮件方式是最普通也最常用的一种方式。在图书馆的主页设置电子邮件地址的链接和一个表单，咨询问题就可嵌入参考咨询部的工作流程中。电子邮件为用户提供了一种可选择的咨询服务方式。其优势在于不受时间、地点的限制，匿名性以及提供咨询内容的脚本。［1］

1.2 常见问题解答（FAQ）

常见问题解答就是将大部分用户经常遇到的一些共有问题及其答案集中编辑成图书馆站点的常见问题解答数据库或者一个网页，并在图书馆的主页显著的位置上建立链接，方便用户查询。这种服务内容大体是馆情介绍或是服务政策方面的咨询，如怎样检索图书馆的目录、怎样办证、怎样申请馆际互借、怎样续借、允许用户一次借几本书等。一个界面友好、检索方便、回答问题清楚全面的常见问题解答数据库是网络化参考咨询服务的重要的组成部分。

1.3 电子公告板服务（BBS）

电子公告板系统简称BBS。图书馆网站提供这项功能，用户可以自由地在该系统中提出自己的问题，发布在网页上，参考馆员则定期浏览，回答用户的问题；如不能回答，也可将其发往讨论组中，寻求问题的解答。这些问题的解答可以长时间保留在系统中，某一类具有代表性的问题，可以解答多人的问题，并形成数据库加入FAQ或Q＆A中。

1.4 聊天方式咨询服务（Chat Reference）

它主要是以文本方式传送信息。一般有专门的聊天软件作为支撑，这种软件类似于可定制的秘密聊天室。一般在图书馆主页上有聊天咨询服务的入口，用户通过输入用户名和密码等进行身份认证后，即可进行服务交谈。咨询人员可以引导用户进行一些信息资源的查询，了解用户查询的过程，并可将自己所查询的结果、页面信息及事先准备好的材料传送给用户。

1.5 网上专家合作咨询系统

网上专家合作咨询系统是由分布在各个成员馆的由信息检索专家、参考咨询专家、学科专家教授协同建立的咨询保障机制，满足用户个性化需求。咨询馆员与各方面专家建立密切联系，共同探讨疑难问题，对问题进行分析判断和逻辑推理，满足用户高层次、研究性的信息服务。

2 图书馆参考咨询服务目前存在的问题

2.1 参考咨询服务缺乏效能

国内参考咨询手段形式较多，主要有提供表单咨询、E-mail咨询、专家咨询、问答浏览检索、实时咨询等，总体上参考咨询服务方式比较简单，缺少高效的服务手段。如E-mail服务，很多图书馆只给出E-mail地址，当读者点击地址时，用户面前只有一张“白纸”，对用户的咨询毫无提示或帮助。实时咨询是网上参考咨询服务的发展趋势之一，但由于技术、资金、人力等各方面的原因，我国的实时咨询开展效果不够理想。

2.2 用户信息意识淡薄，缺乏一定的信息素养

我国公众的社会信息咨询意识薄弱，同发达国家相比，相当一部分人还没有形成利用咨询系统的习惯。公共图书馆和高校图书馆的参考咨询服务，无论是在线的咨询还是异步的咨询都很少有人使用。

2.3 参考咨询人员缺乏专业知识

要想做好参考咨询服务离不开一支技术素质过硬的队伍，我国现在各大图书馆的参考咨询人员普遍缺乏最新的专业知识，这在很大程度上影响了参考咨询的服务质量。

3 参考咨询服务的改进对策及发展方向

3.1 完善服务手段，提供高效服务

（1） 改进 E-mail和 Web表单。完善 E-mail和Web表单的捆绑服务，并在此基础上大力开展实时咨询服务，为读者提供高效的服务。［2］依据美国学者曾提出的一个模型，认为基于电子邮件的咨询服务表单应包括三部分。① 个人信息。即提问人的身份信息，比如是教师、医生还是学生，学科专业，提问人希望以哪种方式得到回答（电子邮件、电话还是书信）等。② 主题信息。除了具体的问题内容之外，提问人还要填写问题的主题、提问的目的和已经参考过的相关资源等。③ 限制条件。即对提问人而言，问题在多长时间内回答是有效的，对于引用文献的形式和数量有何限制等。通过表单详细了解读者信息及需求，变被动服务为主动服务，切实提高服务效能。

（2）完善网络咨询平台。根据百度知道的原理来设计咨询平台。即用户提交问题到咨询平台，其他用户就可以利用自己的或网上的资源对问题进行解答。若问题没有得到满意答案，提问者还可以通过对问题进行补充说明，提高悬赏等方法来引起关注，以期得到较满意的答案。同时这些答案又将作为搜索结果，提供给其他用户。其最大特点在于问题与搜索引擎的完美结合，通过用户和搜索引擎的相互作用，实现搜索引擎的大众化。利用博客和微博群实现信息沟通与交流。博客作为一种交流的平台，具有成本低、易操作、承载信息多样化及交互性等特点，除了作为网络交流的工具外，在我们现实工作中依然有着广阔的应用空间。在参考咨询工作中博客可以成为良好的交流平台，进行新书推介、网络知识导航，还可以成为文献检索课的好帮手。特别是近来微博的推广、应用，使微博也成为开展参考咨询服务的重要平台。

3.2 加强对用户的培训和教育，提高读者信息意识

在数字图书馆时代，人们传输和获取信息的方式发生了前所未有的变革，但许多用户在网络环境下的信息检索技能却很低。图书馆的工作人员可以根据各馆的实际情况，按不同层次，分专题开设网络用户培训，加强读者信息素养，提高读者信息意识。

3.3 做好馆员配置，定期进行培训

服务的核心是人，出色的参考咨询服务也需要一支素质高、技术好的咨询团队。参考咨询部门工作人员的结构要合理，如果有特殊需要，可以聘请具有本馆特色馆藏专业背景的专家教授为学科馆员。

在信息社会下，新的技术和专业层出不穷，参考咨询人员也需要定期地进行专业培训，以跟上社会的发展，从而更好地为读者服务。例如，可以对馆员进行专门的网上咨询服务培训，可以和其他专业参考咨询人员在网上进行沟通交流，共同探讨如何将参考咨询工作推上新的高度。

［1］梁禄金.图书馆参考咨询服务形式演化研究［J］．图书与情报，2009（5）：115－119.

［2］刘雪飞，张芳宁．图书馆知识服务模式及发展趋势分析［J］．图书馆理论与实践，2012（10）：110－112.