门诊老年患者护理服务工作的探讨

盛素巧 陈欢

门诊老年患者护理服务工作的探讨

盛素巧 陈欢

目的 探讨门诊老年患者就诊常见问题。方法 对老年患者的就诊问题进行分析, 采取相应护理服务措施。结果 根据老年患者的群体特点进行恰当的护理服务措施, 及时消除老年患者的就诊难题, 增强就诊信心, 保障就诊安全。结论 针对老年人就诊过程中的常见问题, 及时采取有效的护理服务措施进行疏导解决, 能够更好的满足日益增长的老年就诊群体就医需求。

门诊老年患者;护理服务;探讨

随着我国人口的迅速老化和人均寿命的延长, 就诊患者中老年人尤其是高龄老人的比例迅速增长［1］。对于这一特殊群体, 作为一家年门诊量150多万人次的三级甲等综合医院门诊管理部门, 如何根据老年患者特点, 提供优质的贴心护理服务, 保证其就诊过程安全、快捷、温馨, 成为管理工作中重要的目标之一。现就门诊老年患者就诊过程中容易出现的问题及对策做一探讨。

1 常见问题

1.1 行动缓慢, 步履不稳, 容易跌倒 随着年龄增长, 老年人机体各个器官功能逐渐衰退, 感觉迟钝, 反应性差, 平衡功能减退, 与其他年龄段的人群相比更容易跌倒。由于门诊大厅及各个诊区的患者及陪伴亲属人员流量大, 心理活动复杂, 每天都熙熙攘攘, 匆匆忙忙, 行走没有秩序, 素质千差万别, 地面难免有乱丢果皮或水渍等现象, 所以老年患者在行走、乘坐电动扶梯时如果没有人陪伴搀扶, 极易发生跌倒。

1.2 听力、记忆力减退, 理解能力下降, 信息接收能力差,沟通不畅 有研究显示, 人的记忆力在45岁后进入逐渐衰退的阶段, 达到70岁后又将进入另一个记忆力明显降低的阶段。以80岁老人为例, 大脑细胞比年轻人减少25%, 小脑细胞减少20%。在日常诊疗工作中经常发现, 老年患者对发病时间记忆模糊, 病史叙述无条理, 对现有症状或体征及用药治疗情况描述凌乱。对医务人员的提问反应迟钝, 对医嘱或护嘱容易遗忘, 往往多次奔波询问。判断力差, 好评论, 固执,难以说服, 常需反复解释、交流, 方能取得理解。对于较小物品或缴费票据、诊断证明等保存不善, 丢失情况时有发生,常需办公室人员多方协调方能补办解决, 费时费力。

1.3 外界环境适应能力下降, 易有焦虑心理 门诊就诊时,常需按顺序挂号候诊, 又有一系列繁琐的检查, 需要为各种治疗手续往返多次。标示看不清楚, 楼层多, 程序多, 部门多,自身行动又不便利等等因素, 脱离了自身熟悉的社会环境,老年患者很容易产生不信任、焦虑心理, 缺乏安全感。

1.4 社会支持力量缺失, 病情复杂, 易有意外发生 首先,现代中国老人往往独住或子女外地工作不在身边, 或者子女忙于工作对老人照顾关心不够, 不能陪伴父母就诊给予各方面的体力或精神支撑。另外, 老年人往往患有多种疾病, 病情复杂, 病情变化快, 甚至发病急骤, 难以预料。医务人员稍有疏忽或观察救治不及时, 极易有意外发生。

1.5 地位落差大, 易激惹 部分老人退休前是领导干部或有一定的社会贡献, 或者在家里是一把手, 习惯指挥别人、被人拥戴、关注或另眼相待。就诊时仍期望医护人员给予特殊照顾, 希望多走“绿色通道”。稍有被忽视、不顺心、不方便就大发脾气, 争吵、上访、投诉。

2 对策

2.1 针对老年患者特点, 提高服务意识 医院和门诊部每年定期开展老年专科相关知识培训, 除了诊疗护理服务常规和一般的沟通交流技巧外, 还要根据老年人的身心特点和心理状态, 制定适宜的护理服务流程和方法, 给予他们更多的人文关怀［2］。如：接诊护士看到无年轻人陪伴的老年患者,立即主动上前, 微笑相迎, 询问需求, 耐心解释, 给予指导。语言亲切有称谓, 如“大爷、大妈、阿姨”等, 给老年患者以亲切、良好的第一印象。消除恐惧不安心理。

2.2 建立良好的医患关系, 赢得信任 信任是良好医患关系的重要基础, 也是护理人员开展护理服务工作的先决条件,更是护理沟通的前提［3］。尽可能的多抽出时间耐心倾听老年患者的倾诉, 并给与安慰、开导和力所能及的帮助。对多次就诊仍不能确诊者, 应及时向上级反映, 根据情况安排会诊；对情绪激动或固执者, 应冷静应对, 耐心疏导解释, 避免争吵；对提出的门诊就诊过程中的需求, 尽量给予满足, 若限于条件无法满足的, 要诚恳的解释, 使老年患者有温暖感和信任感。对于重要的治疗用药事项, 除反复口头交代外, 必要时要写在纸上以方便回家后随时查看核对, 保证医嘱的正确落实。

2.3 优化流程, 减少非诊疗时间 反复多次排队、询问、等候、奔波等繁琐的诊疗流程, 最容易引起老年患者烦躁、疲惫和不安。因此, 应充分考虑老年患者的特殊情况, 给予特别的关注。首先安排专人指导老年患者在就近楼层或诊区自助机上完成挂号、缴费事宜, 缩短两次排队过程；其次,通过上一年度门诊量的变动情况, 细化到每周、每天各个时间段的门诊流量, 推算出高峰和低谷, 通过公示或各种宣教途径告知老年患者避开就诊高峰期［4］,有效缩短候诊候检等待时间, 消除不必要的安全和纠纷隐患。

2.4 帮办、陪送措施落实到位 门诊护理服务的各个环节,都要制订针对老年患者的便民服务措施 , 环环相扣, 不留漏洞, 保证落实。例如：门诊咨询、导诊人员主动给行走不便、高龄无家属陪同的老年患者提供轮椅、平车等代步工具并全程陪伴诊治；对进入门诊大厅就东张西望表现迟疑迷茫的老年患者, 态度和缓的给予就诊诊区方位和诊疗流程的简单讲解、引导, 必要时送至下一环节的工作区域并交代给相关护理服务人员；分诊护士要时刻观察候诊区老年患者的病情变化和精神状态, 发现异常应果断处置, 安排提前就诊, 并向其他患者解释取得理解和协助等等。总之, 为老年患者尽可能提供帮扶, 切实解决他们就诊过程中的实际问题, 保证他们的安全, 是所有门诊护理工作者脑子中常应思考的一个重要问题。

2.5 完善环境设施, 减少意外伤害 门诊诊疗环境的管理对保障老年患者安全至关重要。地面是否干燥无异物、扶手是否稳固无损坏、候诊椅是否安全、电梯运行是否正常等等,要设立专门的巡查人员, 每日进行常规性巡视检查, 发现问题, 及时通知相关部门维护整修, 不容忍丝毫的推诿和懈怠。充分调动保洁工、电梯工、保安等各级各类人员积极性, 齐抓共管, 确保实效。

总之, 门诊管理者要时刻关注老年患者的就医需求, 落实各项优质护理服务措施, 随时改进, 并常抓不懈, 不断提高护理服务质量, 真正实现敬老爱老, 老有所医的良好社会风围, 使老年患者的就诊成为一个轻松顺畅的过程［5］。

［1］ 谭清武.老年病科临床工作中的困惑于思考.老年医学与保健, 2004, 3(10):55-56.

［2］ 王惠星.门诊导医在老年患者就诊中的作用.实用医技杂志, 2005, 12(11)3105-31060.

［3］ 孙瑞卿.门诊护士与老年患者沟通的技巧.护理管理杂志, 2006, 6(4):59-60.

［4］ 蒋进枝.门诊老年患者的投诉原因分析与对策.中外健康文摘, 2012, 9(36):322-324.

［5］ 李翠莲.门诊老年患者的心理特点及护理.中国医药科学, 2011, 8(1):153-154.

467000 河南省平煤神马医疗集团总医院门诊部