新形式下医疗纠纷的原因及防范措施

尤瑞金 毛 晖

（泉州市第180医院骨一科，福建 泉州 362000）

新形式下医疗纠纷的原因及防范措施

尤瑞金 毛 晖

（泉州市第180医院骨一科，福建 泉州 362000）

医疗纠纷；原因；预防对策

1 新形式下医疗纠纷主要原因及特点

1.1 医方因素

1.1.1 部分医务人员医疗理念陈旧。现在医疗模式早已从传统的生物医学模式发展为生物-心理-社会医学模式[1,2]。前一模式下的医疗理念严重缺陷是重病轻人，即见病不见人；后一模式下的医疗理念则强调重病更重人，看病先看人。如果我们见病不见人，就很容易忽视对患者的心理、社会状态的了解，因而不能完整准确地掌握其病情；也很容易忽略对患者的尊重，因而缺乏关注和热情，甚至变得冷漠，出现服务态度恶劣等现象。如门诊2例患者投诉说，经治医师在简单查看病情后，为两人开了相同处方，且药品比较贵，患者提出异议，经治医师回答“看病就是这样，拿不拿药随你们便！”。这样的服务态度会使患者产生强烈的不信任感，易引起纠纷。

1.1.2 个别医务人员安全意识不强，对患者有关诊疗措施的风险程度把握不足，告知不够充分。如有位 “左下后牙区牙龈瘤”患者于门诊行切除术，经治医师自认为熟人，未按要求签署手术同意书，术后出现下唇麻木；直线加速中心第二次放疗前未签“放射治疗同意书”，放疗后并发“气管食管瘘”，因而产生纠纷。这些纠纷，充分暴露出部分医师履行告知义务的意识不强。

1.1.3 医务人员基本功不扎实、诊疗水平不高，对患者病情判断不准确、观察不仔细、处理不恰当。如有位患者3个月前在门诊行骨盆平片检查示“膀胱结石可能”，医师以该平片检查结果为依据，诊断为“膀胱结石”，予行膀胱镜取石，结果未见结石，随后再做彩超检查及X线检查，也均未见结石。这起事件，源于经治医师疏忽大意，有创检查前未行膀胱B超及复查平片，给患者带来不必要的痛苦。

1.2 患方因素

1.2.1 患者及其家属对病情知晓及理解程度不够，对诊治措施的期望值过高。随着居民生活水平的提高，人们的健康意识加强，对疾病的治疗效果期望越来越高，但对医学的认识又比较肤浅，对疾病的发展规律不了解，对医疗服务的局限性不理解，一旦治疗效果不佳，就认为医师不负责，治疗有问题。如，有位82岁患者，因“空肠绞窄性肠梗阻；弥漫性腹膜炎；脓毒性休克”入院，急诊行“空肠切除吻合术”，术后第8天患者发生“吻合口瘘”，出现吻合口瘘主要由于高龄患者，术前严重感染、低蛋白、贫血，营养状况差引起，与医师手术无直接关系，但患者家属认为是医师手术及治疗问题，坚持投诉。

1.2.2 是随着我国法制建设的不断健全，患者法律意识日益增强，维权方式越来越专业。如，有位患者因“食管癌”先后四次入住我院，后因病情加重，医治无效死亡，家属认为诊疗存在差错，当即要求封存病历，并用特快专递的方式来函索赔。这说明家属对法律研究很透彻，对于维权方式、维权时效很清楚。2010年7月1日，《中华人民共和国侵权责任法》正式开始实施，该法对于医疗损害赔偿数额的规定明显高于《医疗事故处理条例》的规定，一定程度上导致纠纷增加。

1.3 媒体炒作因素

随着传媒市场化竞争的日益加剧，各种媒体为了维持和增加听众、观众和读者，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以达到扩大市场占有率的目的。而医疗问题涉及面最广，炒作医疗问题所产生的政治风险最小，成为媒体报道的首选对象，在媒体过度炒作中，医师和患者被人为划分成对立的两面。由于公众对医学知识相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性不理解，部分媒体片面地把医患关系理解为商业流通中的消费行为关系，强调患方的弱势群体地位，试图锄强扶弱，以唤起大众的共鸣，对医患冲突起着推波助澜的作用。

2 新形式下医疗纠纷防范策略

2.1 提高医务人员安全意识

加强医务人员的岗位培训，特别是对初级人员加强教育，认真履行岗位职责和严格执行基本医疗制度；经常对全院人员进行全面、全程的医疗风险防范培训，将《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《病历书写基本规范》等法律法规在院内网进行公布，并邀请专家及医院法律顾问来院作专题讲座，结合典型案例进行讨论，让医务人员了解其面临的风险和潜在的安全隐患，使其从被动接受安全检查转变为自觉遵守法律、法规，主动规避可能出现的风险。

2.2 深入剖析不规范医疗行为

对不明原因死亡的病例、手术失败的病例、出现并发症的病例，认真组织病例讨论。对有医疗纠纷的病例，由院领导、医务处、责任科室和部分专家组成医疗责任评析委员会，对整个诊疗过程进行责任评析，提出相应整改意见和防范举措。每季度开展医疗安全形势分析，通报医院纠纷处理情况，共同吸取教训，做到警钟长鸣。

2.3 持续改进医疗服务质量

一是提高医务人员医疗技术水平。通过强化“三基”“三严”训练，举办各种学术活动，定期组织医疗教学查房，邀请有关专家进行专题知识讲座和技术指导，派出进修学习，积极开展新技术新业务，促进医务人员素质养成，提升专业技术水平，提高医疗质量，确保医疗安全。二是加强基础和环节医疗质量管理。加强医院三级质控组织建设，重点抓好科室质控，由科室副主任、主治医师担任科室质控员，发挥第一线监控作用，对科室医疗质量、核心制度落实、运行病历书写等加强监督，协助科主任做好质控工作。医院建立每周由医院业务领导带领相关职能部门和相关科室专家下科进行医疗质量查房制度，重点检查核心医疗制度落实、合理用药、院感控制等情况，及时发现医疗质量安全隐患，对存在的问题现场进行分析点评并要求科室及个人立即整改。持续开展医疗督察，由督察员每周深入病区检查2～3次，确保首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度等落到实处；关注重点科室、重点环节、重点时段及重点患者，加强基础医疗质量和环节医疗质量，提高医疗服务的安全性和有效性。

2.4 加强医患沟通制度建设

一是丰富医患沟通渠道，通过设立邮箱、意见箱及投诉电话，印制各种宣传册，丰富沟通渠道，方便患者与医院交流。医务处外联办下设随访管理中心，由专人每天主动对出院患者进行电话、短信随访，了解患者对诊疗过程的满意情况；不定期开展在院患者问卷调查，收集意见建议，了解患者需求；将患者疑问向相关科室领导及医护人员反馈，及时作出解答，增进医患之间的理解与信任。二是切实尊重和维护患者的知情权、隐私权、选择权。医院按照卫生部颁发的《医院管理评价指南》要求，组织广大医务人员学习并规范修订各种知情同意书，严格履行各项告知义务，使患者理解医疗服务的局限性，降低其期望值，在维护患者合法权益的同时做好医护人员的自我保护。

2.5 注重医德医风建设

尊崇医德、救死扶伤、全心全意为伤病员服务是医务人员的基本原则，但不可否认的是，在市场经济不断发展的过程中，人们的思想观念、价值取向及行为规范发生了变化，部分医务人员经不起考验，医德出现了滑坡现象，有的受经济利益驱使，乱开处方、开大处方；有的以医谋私，收受礼品；有的缺乏爱心，服务态度生硬。这些医疗纠纷的诱因，严重影响医院形象。为此，医院坚持“以患者为中心”，树立“患者第一、质量第一、服务第一”的理念，不定期开展医德医风整治活动，加强工作领导，进行典型示范教育，利用橱窗、标语、院刊、院周会等形式，大力宣传先进人物事迹，同时批评和纠正医德医风不良现象。把医德医风好坏作为个人奖惩、晋职晋级的重要依据，以制度规范医务人员行为，纯洁医德医风，提高服务质量。

2.6 健全机制，妥善处理纠纷

一是成立医疗纠纷处理办公室，第一时间介入医疗纠纷处理。通过与患方进行沟通，向当事科室及医务人员了解诊疗经过，形成初步结论后及时向领导汇报，并根据纠纷性质，予以不同处理。对于医院没有过失，由于患者缺乏医学常识，不理解诊疗行为造成的纠纷，耐心解释，以赢得患方理解；对于协商无法解决的纠纷，建议患方申请医疗事故鉴定或提起诉讼；对于一些目无法纪、围攻辱骂、无理取闹的少数患者和家属，及时协同地方公安部门一起处理，控制现场，避免酿成群体性纠纷；对于涉及赔偿的纠纷，按照相关法律法规进行计算，做到心中有数，本着合理适度的原则与患者协商，兼顾医患双方合法权益，妥善解决纠纷。二是针对“医闹”问题时有发生的形势，及时制定了《医疗纠纷引发的突发性事件应急预案》，将保安队伍收归自己管理，组建一支特勤队，采用军事化管理，确保队员在关键时刻顶得上、顶得住，增强突发事件应对能力，保护医务人员和医院财产免遭不法侵害。三是与媒体建立合作关系，宣传医院专家队伍及特色技术，加强对医院的正面报道，并不定期开展巡诊活动，为当地老百姓送医送药，树立医院良好形象。

3 体 会

3.1 在医疗纠纷处理过程中，有个别患者既不申请医疗事故鉴定，也不提起诉讼，而是采取无理取闹的方式漫天要价，并扬言如果不满足其要求就要上访，给纠纷处理工作造成一定难度，对这部分人要注意沟通方法，避免矛盾激化。

3.2 在患方表现出过激行为时，要及时公安机联系，并注意收集证据，医院自力维权时要把握方式方法，避免局面恶化，造成群体事件。

3.3 医疗纠纷进入诉讼程序后，法院一般会申请进行司法鉴定，由于进行司法鉴定的部分法医人员缺乏临床工作经验，出具的鉴定结论往往对医院不利，容易造成医院逢诉必赔的不利局面。

[1] 王莉.正确处理药患纠纷的几点思考[J].东南国防医药,2006,8 (5):362-363.

[2] 王向东.医院持续发展[M].上海:上海科学技术出版社,2006:47.

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1671-8194（2013）12-0366-02随着医药卫生体制改革的深入及人们维权意识增强，医患双方自我保护意识不断加强，医患关系日趋紧张，医疗投诉和医疗纠纷逐年增多，笔者就新形式下医疗纠纷的原因及防范措施做简要分析如下。